Что такое контекст организации
ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, API Q2, ISO/IEC 17025, СТ РК ИСО 17025, ISO 14001, СТ РК ИСО 14001, OHSAS 18001, СТ РК ОХСАС 18001, ISO 50001, ISO 31000
Страницы
Translate
среда, 25 ноября 2015 г.
Внешний контекст – это внешнее окружение, в которой организация стремится достигнуть своих целей. К понятию внешнего контекста могут относиться вопросы, связанные с законодательством, технологическими аспектами, конкуренцией, рынком, культурой, социальными аспектами и экономическими условиями как на международном, национальном, региональном, так и на местном уровне.
Внутренний контекст – это внутреннее окружение, в которой организация стремится достигнуть своих целей. К понятию внутреннего контекста организации могут относиться вопросы, связанные с ее ценностями, культурой, знаниями, а также с производительностью.
Нельзя сказать, что требование понимания организацией своего контекста полностью отсутствовало в прежней версии стандарта. В некоторой степени оно встречалось в нескольких разделах стандарта ISO 9001 :2008 и выражалось в форме требований соблюдать «законодательные и другие обязательные требования», «определять, анализировать и удовлетворять требования потребителей» и др.
В ISO 9001 :2015 четко указано, что организации должны рассмотреть свои внутренние и внешние факторы (проблемы, обстоятельства, обязательства) или условия, имеющие отношение к ее целям и стратегическому направлению, и подумать, как эти вопросы могут повлиять на Систему менеджмента качества и на результаты, которых хочет достичь организация. Выбранные для рассмотрения факторы или условия могут оказывать как положительное, так и негативное влияние.
Это означает, что организация должна проанализировать внешние и внутренние факторы, условия, включая нужды заинтересованных сторон, прежде, чем создавать или развивать Систему менеджмента качества. Почему? Потому что Системы менеджмента качества должны быть в состоянии управлять их влияниями. В этом и есть их предназначение.
После того, как организации поймут свой контекст, им необходимо определить область применения Системы менеджмента качества и те задачи, с которыми она должна будет сталкиваться, с учетом своего контекста и его влияния. Это поможет организациям разработать уникальные Системы менеджмента качества, чтобы решать свои собственные потребности.
Это может быть достаточно сложной задачей для некоторых организаций. По крайней мере, на первом этапе. Однако это новое требование в ISO 9001 уменьшит, на мой взгляд, количество формальных Систем менеджмента качества, разработанных по типовым шаблонам только для целей сертификации. См. определение контекста организации на примере.
В следующей статье мы рассмотрим определение контекста организации согласно ISO 14001:2015. Здесь можно скачать бесплатно электронную книгу «Как перейти на ISO 9001:2015».
Контекст организации по ISO 9001:2015
Контекст организации включает в себя «операционную среду». Он должен определяться как внутри организации, так и вне ее. Контекст организации касается понимания ее цели, системы управления и заинтересованных сторон. В нем описывается, как наладить систему управления. Это новое предложение контекста СМК требует более широкого понимания ситуации и поддержания потребностей бизнеса.
Контекст организации – это положение, лежащее в основе второстепенной части нового стандарта. Оно дает возможность руководству компании выявлять и понимать факторы их среды, которые поддерживают систему управления качеством. Установление контекста означает определение внешних и внутренних факторов, которые организации должны учитывать при управлении рисками. Внешний контекст организации включает в себя внешние стороны, локальную операционную среду, а также любые внешние факторы, которые влияют на выбор ее целей и задач или ее способность выполнять свои задачи. Внутренний контекст организации включает в себя ее заинтересованные стороны, подход к управлению, договорные отношения со своими клиентами, а также потенциал и корпоративную культуру.
Для начала организации необходимо определить внешние и внутренние проблемы, имеющие отношение к ее работе, то есть какие соответствующие проблемы, как внутри, так и снаружи, которые влияют на то, что делает организация, или на ее способность достичь намеченного результата, ее системы управления.
Кроме того, компании также необходимо определить «заинтересованные стороны», имеющие отношение к СМК. Эти группы могут включать акционеров, сотрудников, клиентов, поставщиков и даже группы давления и регулирующие органы. Каждая организация может определять свой собственный уникальный набор «заинтересованных сторон», и со временем они могут измениться в соответствии со стратегическим направлением организации.
Затем необходимо определить область действия СМК. Это может включать в себя всю организацию или только некоторые функции. Любые внешние функции или процессы также должны учитываться в сфере деятельности организации, если они имеют отношение к СМК.
Наконец требование понимания контекста организации по по ISO 9001:2015 заключается в создании, внедрении, обслуживании и постоянном совершенствовании СМК в соответствии с требованиями стандарта. Для этого требуется принятие технологического подхода.
Существуют два положения, касающиеся контекста организации (4.1 Понимание организации и ее контекста и 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон). В совокупности эти положения требуют от организации определения проблем, которые могут повлиять на планирование СМК. Заинтересованные стороны не могут выходить за рамки стандарта ISO 9001.
Контекст компании ООО «Белый ветер» (разд.4)
Содержание
4.1 Понимание организации и ее контекста
Цель понимания контекста организации — выявление внутренних и внешних факторов, которые могут повлиять (положительно / отрицательно) на способность организации достигать запланированных результатов (целей) ее системы менеджмента качества, работа которой напрямую зависит от изменений среды, в которой она существует. То есть, необходимо изучать «контекст», рассматривать его и строить стратегию достижения результатов, стремясь своевременно определить и при возможности исключить нежелательные воздействия конкурентных, законодательных, экономических или прочих обстоятельств.
Компания ООО «Белый ветер», как и любая другая организация, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней деловой среды, которые предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия.
Перед тем, как определить стратегию своего развития и сформировать свои Цели на текущий год, руководство компании идентифицировала свою среду (контекст), с выявлением внешних и внутренних факторов и связанные с ними рисками и возможностями.
Внешние факторы могут оказывать как прямое, так и косвенное воздействие. Внутренняя деловая среда является составной частью самой компании, поэтому она всегда оказывает прямое воздействие.
Факторы деловой среды (контекста) компании ООО «Белый ветер» представлены на рис.1.
В рамках стратегического планирования, в начале текущего года, осуществляется разработка плана СМК (срок реализации — 1 год), начальным этапом которого является диагностика и анализ среды компании с использованием инструмента стратегического менеджмента — «SWOТ–анализа», (см. п. 4.1.4). Понимание контекста ООО «Белый ветер» дает основу для определения ключевых элементов системы менеджмента качества, таких как область действия системы менеджмента качества (см. п. 4.3), процессы (см. п.4.4), политика (см. разд. Лидерство, п.5.2), планирование, цели, риски и возможности (см. разд. Планирование).
Информацию о внутренних и внешних факторах, сильных и слабых сторонах компании руководство получает из разных источников, таких как: еженедельные оперативные совещания у директора, разнообразные отчеты, включая финансовые показатели, отчеты о прибылях и убытках, опросы работников на предмет установок относительно компании и удовлетворения от труда, (см. Анкетирование СМК), квартальный мониторинг процессов, практический опыт и др.
Также проводится постоянный анализ среды (контекста) в рамках текущей деятельности руководителей всех уровней. Контролируются такие вопросы, как:
В декабре каждого текущего года Директор, на основании полученных данных о деятельности компании, определяет стратегический курс развития компании ООО «Белый ветер» с документированием его в «Протокол собрания по системе качества и анализ со стороны руководства» (QMS-8-022-T).
Полученные результаты затем превращаются в цели ООО «Белый ветер» на следующий текущий год.
Концепция контекста ООО «Белый ветер», как основы для стратегического менеджмента в рамках цикла PDCA на основе ISO 9001:2015 схематически изображена на рис. 2:
Внешняя среда компании ООО «Белый ветер» образована в соответствии со сферой ее деятельности и складывается из источников окружения, находящихся за ее пределами, но непосредственно влияющие на функционирование компании. Ее можно условно поделить на две части: Прямого и косвенного воздействия. Если на внешнюю среду косвенного воздействия компании трудно оказывать значительное влияние и контролировать ее процессы, то динамика прямого воздействия напрямую зависит от выбора стратегии ООО «Белый ветер».
Внешняя среда косвенного воздействия
Рассмотрим эти факторы.
Анализ технологической компоненты позволяет своевременно увидеть возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии ее изготовления и сбыта. Прогресс науки и техники несет в себе огромные возможности и не менее огромные угрозы для компаний. Компании должно определить, какие новинки появляются в его окружающей среде, что представляет опасность и что может быть источником развития. Опоздав с модернизацией, можно потерять свою долю рынка, что приведет к крайне негативным последствиям.
Появление новых технологий, безусловно, усиливают конкуренцию. Однако, научно-технические разработки изменяют образ жизни потребителей, повышают качество удовлетворенности потребителей.
Политический фактор может оказывать влияние на процессы компании, использование ресурсов, внедрение специальных методов работы.
Политическая составляющая должна изучаться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено проводить в жизнь свою политику. Изучение политической компоненты должно концентрироваться и на выяснении того, какие изменения в законодательстве и правовом регулировании возможны в результате принятия новых законов и новых норм, регулирующих экономические процессы. При этом важно уяснить какая политическая идеология определяет политику правительства, насколько стабильно правительство.
3) Экономическая компонента
Экономические факторы не менее важны, чем политические, поскольку они оказывают влияние на платежеспособность потребителей и характер приобретения ими товаров и услуг Изучение экономического окружения предполагает анализ таких характеристик, как, например:
При изучении экономической составляющей важно обращать внимание на такие факторы, как общий уровень экономического развития, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы.
Инфляция сокращает покупательную способность потребителей, новые налоги могут изменить распределение доходов. В условиях отказа предприятий-заказчиков от инвестиционных затрат может привести к резкому снижению доходной части компании. А появление новых конкурентов, зачастую готовых работать по невысоким расценкам, обостряют и без того усложнившиеся отношения с клиентом, стремящиеся к экономии средств.
4) Правовые факторы Правовые факторы нужно изучать, поскольку компании следует обозначить четкие границы своих действий и найти способы, позволяющие защищать свои интересы. Вследствие чего нужно детально рассматривать законы и иные нормативно-правовые акты, поддерживающие развитие хозяйственной деятельности.
Рассмотрим эти составляющие:
Анализ конкурентов занимает особо важное место в стратегическом планировании. Руководители компании четко должны понимать, что если не удовлетворять нужды Потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, то долго на рынке товаров или услуг не просуществуешь. Иногда не потребители, а именно конкуренты (качеством своей продукции и своими затратами на их производство) определяют, какие продукты деятельности компания сможет продать и по какой цене.
К конкурентам относятся:
Особое внимание при анализе должно быть уделено потенциальным конкурентам. Игнорирование угроз со стороны выходящих на рынок фирм зачастую является важнейшей причиной проигрыша в конкурентной борьбе. Заранее необходимо планировать барьеры, противодействующие вхождению потенциальных конкурентов на рынок. К ним можно отнести наличие в компании хорошо организованной производственной базы, квалифицированного персонала, отлаженного процесса оказания услуг в условиях полной прозрачности для клиента и т.п.
Потребители ООО «Белый ветер» — это физические или юридические лица, которые используют продукцию компании для личных нужд или нужд своей организации.
Существование компании зависит от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы.
Задача руководителей компании состоит в том, чтобы определить потребителей продукции компании. Это позволяет выяснить следующее: какой продукт нужен покупателю, на какой объем продаж может рассчитывать компания; в какой мере покупатели привержены продукту компании; насколько можно расширить круг потенциальных покупателей; что ожидает продукцию компании в будущем и т.д.
Поставщики — очень сильный фактор. Все виды ресурсов организация получает через поставщиков; выполнение ими своих обязательств оказывает прямое воздействие на ритмичность работы компании, улучшение позиций в конкурентной борьбе.
С точки зрения системного подхода компания – механизм преобразования входов в выходы. Главными входами являются материалы, полуфабрикаты, оборудование, рабочая сила и т.п. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов (см.QMS-4-005-Р. Управление процессами СМК Компании ООО «Белый ветер»).
Меру влияния поставщиков как конкурентов можно оценить следующими факторами:
При изучении поставщиков необходимо исследовать:
В своей бизнес–деятельности ООО «Белый ветер» работает для обеспечения квалифицированной установки, настройки, внедрения, сопровождения системы программ экономического назначения, поставщиком которой является «Конто ЮА», код ЕДРПОУ, 41372543.
В компании ООО «Белый ветер» ежегодно выполняется мониторинг оценки своих поставщиков по процедурах: QMS-8-019-T. «Список одобренных поставщиков», QMS-8-026-T. «Протокол оценки поставщиков».
4) Рынок рабочей силы (трудовые ресурсы)
Трудовые ресурсы—важный элемент внутренней среды организации. Рынок труда — сфера формирования и реализации спроса и предложения рабочей силы.
Для эффективной деятельности компании, для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, необходимо ее обеспечение персоналом нужных специальностей и квалификации.
Здесь важно наличие на рынке труда необходимых компании кадров определенной квалификации.
Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что можно не получить нужные ресурсы из внешней среды.
Таким образом, работник сегодня — не простой исполнитель, а стратегический ресурс компании, основа ее конкурентоспособности.
В компании ООО «Белый ветер» требуются сотрудники разного профиля: программисты, консультанты, специалист по продажам и др. (QMS–2–005–P. Роли и компетенции).
Для поддержания внутреннего трудового потенциала и возможности получить нужные трудовые ресурсы, в компании офис–менеджером под руководством Директора проводятся следующие мероприятия:
Деятельность компании ООО «Белый ветер» подпадает под множество правовых ограничений, которые устанавливает государство через законы: имеет определенный статус—«ООО» и действует в соответствии с налоговым законодательством, придерживается законов. Состояние законодательства часто характеризуется не только его сложностью, но и подвижностью, иногда неопределенностью и противоречивостью.
Помимо прочего,компания должна выполнять не только законы, но и требования различных государственных органов, таких как Пенсионный Фонд и многих других.
Дополнительно усложняют деятельность организации постановления местных органов управления, число которых непрерывно множится. Они также заметно влияют на деятельность организации через устанавливая тарифы на электроэнергию и много другое.
Внутренняя среда Компании
Внутренняя среда компании ООО «Белый ветер» формировалась на протяжении 20 лет деятельности. Компания ООО «Белый ветер» — крупнейшая украинская IT– компания национального уровня, осуществляющая свою деятельность как по всей территории Украины, так и за ее пределами с 1997 года, была создано 14 октября 1997 года. Это первая компания на рынке города Кривого Рога в области автоматизации управленческого и бухгалтерского учета с помощью программных продуктов «1С:Підприємство» (см. История компании).
Создание ООО «Белый ветер» ―результат работы единомышленников, профессионалов и людей, увлеченных своим делом. Специалисты компании всегда работают в команде и проявляют гибкость при решении самых сложных задач.
Опыт компании включает автоматизацию учета и управления в следующих отраслях:
Для предприятий, которые работают в области производства светопрозрачных конструкций, команда программистов «Белый ветер» разработала комплекс решений «Быстрые Окна». Быстрые окна представляют собой конфигурацию, созданную на базе комплекса «1С:Підприємство 8. Управління виробничим підприємством для України».
Специалисты компании постоянно улучшаем качество всех процессов на всех этапах оказания услуг и гарантируют их 100% качество, что подтверждается отзывами наших клиентов:
На сегодняшний день компания ООО «Белый ветер» занимает прочные позиции на рынке автоматизации комплексного учета программных продуктов «1С:Підприєммство», входит в десятку крупнейших компаний в Украине,(http://1c.ua/firm/partner/erp/), входит в Общественную организацию «Спілка Автоматизаторів Бізнесу» (САБ).
Компания в своей бизнес–деятельности придерживается этических норм работы, подробнее:
Для работы компания своевременно оплачивает регистрационный и ежеквартальные взносы, приобретает программный продукт/продукты и аттестовывает в «Навчальних центрах» «Спілки автоматизаторів бізнесу» своих специалистов по прикладным программным решениям.
Система программ «1С:Підприємство» включает в себя решения для автоматизации отдельных участков управленческого и бухгалтерского учета.
Современное компьютерное обеспечение, современная операционная среда и сетевые технологии формируют информационную среду компании ООО «Белый ветер» (см. раздел «Поддержка», п. 7.1.3. «Инфраструктура» ).
Для повышения уровня продаж программных продуктов экономического назначения («1С:Підприємство», «BAS ERP» и др.), оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов применяется «Система управления взаимодействием с клиентами» (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System). В CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними для последующего анализа результатов.
Компания ООО «Белый ветер» осуществляет непрерывную деятельности по определению и оценке требуемых знаний персонала и осуществляет мероприятия, направленные на их поддержание в соответствии с требованиями потребителей.
Все специалисты, работающее в нашей компании, регулярно повышают свой профессиональный уровень: обучаются в «Навчальних центрах Спілки автоматизаторів Бізнесу», принимают активное участие в конференциях, семинарах, связанных с основной деятельностью компании; совершенствуют свои навыки в ходе повседневной работы, (см. раздел «Поддержка», п. 7.1.6. «Знания организации»).
Наряду с профессиональным обучением, особое внимание в компании уделяется выстраиванию вертикальных и горизонтальных коммуникаций, созданию единого корпоративного стиля, «лица» компании (см.Кодекс корпоративной этики).
Корпоративная культура в компании ООО «Белый ветер» имеет две стороны—внешнюю и внутреннюю.
Внешняя сторона корпоративной культуры складывается из взаимоотношений с клиентами, с партнерами по бизнесу, внутренняя- это культура служебных отношений, совокупность главных ценностей, традиций и образцов поведения.
Непосредственное управление деятельностью компанией ООО «Белый ветер» осуществляет Директор в соответствии с организационной структурой, см. «Организационная модель предприятия».
В компании c 2011 г. успешно работает система менеджмента качества, построенная на основе международного стандарта ISO 9001:2008. Регулярный надзор исполнения международных стандартов выполняет одна из наиболее авторитетных международных сертификационных организаций.
Приоритетными направлениями в области качества являются:
В 2017 г. ООО «Белый ветер» реализует проект по переходу на новую версию стандарта ISO 9001:2015 в рамках сертифицированного аудита в январе 2018г.
В качестве документов, регламентирующих внутреннюю среду деятельности ООО «Белый ветер», применяются:
SWOT- анализ компании ООО «Белый ветер»
В качестве инструмента для идентификации ключевых факторов, которые должны учитываться при разработке стратегии ООО «Белый ветер», был применен SWOT–анализ.
SWOT–анализ помогает ответить на следующие вопросы:
4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон
Понимая, что успех зависит от удовлетворения текущих и будущих потребностей всех заинтересованных сторон, руководство ООО «Белый ветер» определило, что заинтересованными сторонами являются:
Руководство компании ООО «Белый ветер»:
Для потребителей основной ценностью сотрудничества с компанией является:
Для сотрудников компании основными потребностями являются:
Для владельцев и партнеров основными требованиями являются:
Для поставщиков основными требованиями являются:
Для поставщиков основными требованиями являются:
Руководство компании ООО «Белый ветер» гарантирует, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью повышения удовлетворенности потребителя.
4.3 Определение области применения системы менеджмента качества
Продукцией (результатом основных видов деятельности) организации являются:
Предоставление комплексных услуг по автоматизации управления и учета на предприятии заказчика, включая консультационные услуги, помощь в выборе программного продукта, его продажу, обучение пользователей, проектирование, разработку, ввод в эксплуатацию и сопровождение информационных систем (послепродажное обслуживание) на основе программных продуктов «1С: Підприємство».
Технологии, применяемые компанией — это: Технологии почасовых услуг, услуги по Заявкам, Технология быстрого результата (ТБР), Технология проектного внедрения.
Исключения из области применения системы менеджмента качества
Компания ООО «Белый ветер» использует требования международного стандарта ISO 9001:2015, если они применимы к деятельности организации в рамках области системы менеджмента качества. Требования международного стандарта ISO 9001:2015, которые не могут быть применены ввиду специфики и условий работы компании, упомянуты в данном разделе настоящего руководства по качеству и не влияют на способность компании ООО «Белый ветер» предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям заказчиков (клиентов), а также обеспечивать улучшение удовлетворенности потребителя.
Исходя из специфики деятельности компании ООО «Белый ветер», область действия системы менеджмента качества не предусматривает действия требования п. 7.1.5.2 стандарта ISO 9001:2015 в части ресурсов для измерения, т.к. отсутствует продукция/услуги, для подтверждения соответствия которой требованиям заказчика необходимо проводить измерения посредством контрольно-измерительного оборудования.
4.4 Система менеджмента качества и ее процессы
Компания разработала, документально оформила, внедрила, поддерживает в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2015.
В документе представлена Бизнес–модель взаимодействия системообразующих процессов, согласно которой в компании выделены следующие процессы СМК:
⟨п.7.1.5 применим частично, т.к. Компания не использует контрольно–измерительное оборудование, а использует стандартные ПП («1С:Предприятие», «BAZ ERP») —это стандартные программные средства, которые имеет все ресурсы, позволяющие адекватно выполнять мониторинг и измерение всех процессов, установленных требований и намеченных задач.⟩
Детализированное описание производственных процессов с перечнем необходимых процедур ООО «Белый ветер» и управление ими приведены в:
Порядок мониторинга и измерения установленных процессов описан в процедуре «Мониторинг и оценка результативности процессов СМК».
Все процессы деятельности компании, попадающие в область применения СМК, соответствуют требованиям стандарта ISO 9001:2015.