Что такое контактная зона
ПОНЯТИЕ «КОНТАКТНАЯ ЗОНА» В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.
Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых, контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне персональной дистанции от 1 м 20 см до 50 см.
2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.).
3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-курортные услуги, культурно-валеологическое обслуживание и др.) – потребитель услуги при этом может сидеть, лежать, стоять.
Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг, должностной инструкцией. Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь анализировать психологические свойства потребителей, корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам данной сервисной организации.
Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг (краткое изложение процесса обслуживания и указание различных видов его сопровождения – музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.).
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий, звукового сопровождения, комфорта и безопасности среды в целом. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны.
Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):
Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность.
Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг.
Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников:
· память (личный опыт);
· персональные источники (друзья, семья);
· независимые источники (группы потребителей);
· маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Наиболее часто контактная зона предприятий сферы сервиса определяется как пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису и потребитель, или место, где происходит непосредственное обслуживание потребителей. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли, номера гостиниц и т. д.
В зависимости от предоставляемых видов сервиса существуют разновидности контактной зоны (КЗ). Принадлежность к определенному виду КЗ зависит от расстояния между потребителем и специалистом в процессе продажи товара или услуги.
Профессиональная этика и профессиональное поведение работника контактной зоны
Доброжелательность и радушие.И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Приветливость, вежливость.
Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.
Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Работник должен быть морально и психологически готов к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.
Эстетика внешнего облика работника контактной зоны.
Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная, также соответствующая обувь, аккуратная прическа, не броский макияж. Желателен на одежде фирменный значок или вышивка, бэйдж. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых услуг. Наличие униформы еще не главное. Важно то, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями.
К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, хорошая осанка, опрятность в работе, улыбка.
Общие положения. Контактная зона– это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг)
Тема 7 КОНТАКТНАЯ ЗОНА
Контактная зона– это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Состояние контактной зонырешительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона(зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общенияотносят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.
Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.
В практической психологии выделяют четыре межличностныхрасстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.
2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.
3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах.
4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.
Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.
Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2
Данный сборник состоит из 34 статей, раскрывающих наиболее актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса в нашей стране и 170 терминов, определенных в глоссарии данного сборника и позволяющих наиболее полно раскрыть содержание данных статей.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Гостиничное дело. Сборник статей. Выпуск 2 предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности
Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:
— Единовременное обслуживание — может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);
— Периодическое обслуживание — при котором контакт возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги). Данный вид обслуживания предполагает периодические взаимодействия в недельном, годовом, а иногда и пожизненном режиме;
— Постоянное обслуживание (теле-радио обслуживание, мобильная связь).
Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы. В соответствии с занимаемым пространством контактные зоны можно разделить на следующие виды:
— Сжатая контактная зона — когда исполнитель услуги находится в непосредственном физическом контакте с потребителем. Это происходит в процессе реализации косметических, медицинских, оздоровительных услуг;
— Минимальная контактная зона — в пространственном контакте от 10 до 70 см., например обслуживание официанта;
— Контактная зона в пространственном контакте 0,7 — 1 м — в рамках служебного помещения, стационарно находясь в нем (например за рабочим столом) или перемещаясь в пространстве данного служебного помещения, периодически подходя к потребителю (преподаватель);
— Изолированная контактная зона;
— Посредственные контактные зоны — в данном случае осуществляется «невидимое» обслуживание, при этом предоставляется право самостоятельного потребления услуги.
Персонал контактной зоны — это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с гостями и партнерами.
К персоналу контактной зоны относятся:
— Сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты);
— Сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры);
— Сотрудники службы поддержки (специалисты по сопровождению, операторы контактных центров).
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разделением на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.
Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения ее качества.
Современные представления о комфорте гостиничного сервиса
Комфорт — это совокупность положительных психологических и физиологических ощущений человека в процессе его контактов с внешней средой или ее элементами.
Комфорт это не только высококлассные матрасы и мягкие подушки. Прежде всего это хорошее самочувствие — в физическом и психологическом смысле, а требования различных людей к комфорту могут быть самого тонкого свойства и самыми необычными. Большинству из них больше всего на свете нужен психологический и физический комфорт. Если мебель удобна, если ткань одежды не раздражает кожу, расцветка вещей вокруг спокойна и гармонична и имеется достаточное пространство вокруг, то человек может вести активную жизнь в условиях порядка и покоя. Без этих элементов зрительного и физического комфорта, психологически оказывающих на человека благотворное действие, жизнь превратилась бы в сплошной хаос.
В комплекс составляющих понятия «комфорт в гостиничном сервисе» входят следующие элементы:
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию о гостинице, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и т. д. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая удовлетворяла бы его запросам. Век компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые потребитель может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройти по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:
— Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только о гостинице, но и о стране пребывания;
— Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в гостинице, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе HoReCa (Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя при повторном выборе средства размещения или предприятия питания, что и является основной целью системы качества.
В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт и контроль за выполнением заказов в режиме online. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания гостей. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения гостем клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить предприятие вновь. Конечно, наличие у гостя клубной карты — еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти.
Продавая клубные карты предприятие получает от гостей некую предоплату-беспроцентную ссуду и чем больший процент гостей рассчитывается при помощи карт, тем больший процент денег является заемным. Освободившиеся средства могут идти на развитие, реконструкцию, рекламу и т. д.
Гость, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает ту или иную гостиницу, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При оформлении помещений гостиницы с целью повышения конкурентоспособности необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
— Все помещения должны быть оформлены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
— Цветовые решения не должны раздражать гостя;
— Материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
— Материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все вышеперечисленные параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала — это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто не выгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их гостиницу или ресторан.
Экологический комфорт. Он создается в интерьерах гостиницы благодаря системам инженерного обеспечения: вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, отопление и т. д. Экологический комфорт создается оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и воздействия лучистого тепла. Например, в состоянии покоя или при выполнении легкой физической работы температура зимой не должна превышать 18—22, а летом 23—25 ºС; скорость движения воздуха зимой должна составлять 0,15, а летом 0,2—0,4 м\с; относительная влажность — 40—60%.
В помещениях гостиниц, где люди проводят большую часть суток, должен быть всегда чистый и свежий воздух и нормальный шумовой режим. Помимо инженерных и конструктивных решений, качественных экологических материалов, для создания экологического комфорта можно и нужно использовать живые растения.
Важным компонентом микроклимата любого помещения является инсоляция (степень светопроницаемости помещений солнечными лучами и естественное освещение). Продолжительность инсоляции для многих помещений гостиниц в соответствии с санитарными нормами и правилами должна составлять не менее трех часов в день.
Функциональный комфорт. Он определяет удобство эксплуатации любого помещения. Он обеспечивает защиту от окружения, безопасность и осуществление всех функциональных процессов жизнедеятельности человека: сон, питание, отдых, личная гигиена, развлечения, деловые контакты и т. д. Разделение этих процессов жизнедеятельности человека в помещениях осуществляется приемами функционального зонирования как общего пространства гостиницы с выделением функциональных блоков, так и микрозонированием. Микрозонирование осуществляется также посредством рационального набора оборудования и его оптимального размещения в любом интерьере. Функциональный комфорт в основном обеспечивается оптимальным набором мебели и оборудования. Мебель является одним из активных компонентов в формировании интерьеров многих помещений гостиниц.
В гостиницах 4—5 звезд в санузле желательно наличие ванны, высококачественных смесителей и санфаянса, биде, подогрева пола, косметического зеркала, помимо обычного, прикрепленного к стене фена, наличие одноразовой парфюмерии, халата, тапочек, всевозможных мелких аксессуаров.
Комфорт безопасности. Понятие «безопасность» очень многогранно. Можно выделить следующие направления деятельности по обеспечению комфорта безопасности в гостинице: безопасность жизни и здоровья гостя, материальных ценностей, финансовых средств, экологическая безопасность, безопасность персонала в целом, коммерческая безопасность, а также информационная безопасность.
Основные условия создания комфорта безопасности: совершенствование материальной базы и внутренней инфраструктуры, совершенство и надежность функционирования технических систем. Все технические средства жизнеобеспечения гостиничного предприятия должны работать надежно, безукоризненно, бесперебойно, удобно, обеспечивая оптимальные режимы незаметно для гостя. В противном случае они могут представлять существенную угрозу безопасности гостиницы.
Процесс управления качеством и создания комфорта в гостинице сложен, как и сами понятия качества и комфорта. Очень важно подойти к созданию систем качества со всей ответственностью и на основе систематизации этих понятий и требований создать эффективную систему менеджмента, которая поможет выделяться гостинице в сложной конкурентной борьбе.
Складские помещения и кладовые номерного фонда
Складские помещения предназначены для хранения запасов белья, моющих средств, инвентаря, мебели.
Все складские помещения должны быть оборудованы противопожарной сигнализацией и должны соответствовать санитарным нормам и правилам. Примерная температура воздуха складского помещения 18 ºС, влажность воздуха не должна превышать 50%. Складское помещение должно быть достаточно освещено для достижения оптимального обзора всех имеющихся на складе запасов. Хороший обзор запасов и технического инвентаря также достигается благодаря специальным шкафам и стеллажам, которые изготавливаются из легко моющегося материала, а полки имеют перфорированную поверхность. Обычно максимальная глубина таких стеллажей составляет 50 см, максимальная высота достигает уровня поднятой руки. Для пользования стеллажами, расположенными выше данного уровня используют безопасные стремянки.
Все товары хранятся в соответствии с круговой системой складирования, то есть все вновь поступившие товары выкладываются на дальние полки стеллажей, с тем, чтобы в первую очередь использовались оставшиеся.
Существуют следующие виды складских помещений, обеспечивающих бесперебойное функционирование административно-хозяйственной службы гостиницы:
— Центральный бельевой склад;
— Поэтажные кладовые чистого белья;
— Поэтажные кладовые грязного белья;
— Кладовая технического инвентаря и моющих средств;
— Кладовая дополнительных постельных принадлежностей;
— Кладовая для электрических приборов.
Центральный бельевой склад. В нем сосредоточен весь запас белья. Этот склад может находиться на территории административно-хозяйственной службы или на территории складов гостиницы. Площадь данного склада должна быть не менее:
— 6 м 2 для гостиниц вместимостью 15—20 мест;
— 16 м 2 для гостиниц вместимостью 50—100 мест;
— 30 м 2 для гостиниц вместимостью 200—500 мест;
— 45 м 2 для гостиниц вместимостью 800—1000 мест.
Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. Полы в бельевых порывают линолеумом, пластиком или кафельной плиткой с шероховатой поверхностью.
Белье должно быть разложено на стеллажах по позициям и у каждой позиции следует прикрепить табличку с наименованием и размером хранящегося белья.
Часть белья должна быть выстирана и отглажена, что следует отметить в табличках. Это делают для того, чтобы при необходимости данным бельем можно было укомплектовать номера. Гостевые номера комплектуют новым постельным бельем, полотенцами и халатами только после стирки и глажки.
Движение белья отражается в специальной учетной книге. Выдает белье и ведет его учет кастелянша или старшая горничная.
Поэтажные кладовые чистого белья. Здесь сосредоточен запас постельного белья, полотенец и халатов, необходимых для комплектации номеров в предстоящие сутки.
Ежедневно белье для номерного фонда доставляется из прачечной гостиницы в бельевые кладовые на каждый этаж и раскладывается на стеллажах. Полотенца и постельное белье складывается по десяткам и по размерам. Для удобства их хранят на разных стеллажах.
Чистое белье легко впитывает запахи, поэтому существуют определенные правила хранения белья:
— Чистое белье должно храниться в специально отведенных помещениях;
— В бельевых кладовых не допускается хранение различных химических средств, рабочего инвентаря и техники;
— При загрузке белья на рабочую тележку горничная не должна завозить ее в бельевую кладовую. Тележка остается в коридоре;
— В бельевых кладовых ежедневно проводится влажная уборка;
— Недопустимо хранение белья в инвентарных кладовых;
— В конце смены оставшееся в тележке чистое белье горничная обязана вернуть в бельевую кладовую.
Постельное белье из разных материалов хранят на разных полках. Для удобства следует разложить справа от входа в кладовую постельное белье, слева — полотенца, напротив входа можно разместить на стеллажах халаты и постельное белье для детской кроватки.
Поэтажные кладовые грязного белья. Помещения для хранения грязного белья должны быть оборудованы стеллажами высотой 30 см и тележками. Грязное белье сортируют по позициям, считают и в специальных тележках отвозят в прачечную (если она находится в гостинице) или отправляют в городскую прачечную с которой администрация гостиницы заключила договор.
Кладовая технического инвентаря и моющих средств. Она находится на каждом этаже для рациональной организации труда горничных. Весь запас моющих и индивидуальных гигиенических средств находится на складе в цокольном этаже. По заявке менеджера службы грузчик получает на складе гостиницы и привозит на каждый этаж моющие и индивидуальные средства гигиены.