Что такое комьюнити простыми словами
Комьюнити
Интерне́т-соо́бщество — группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет. Интернет предоставляет широчайшие технические возможности для общения. Кроме того, в Интернете сравнительно легко найти людей со схожими интересами и взглядами на мир. Вдобавок, общение в сети начать психологически проще, чем при личной встрече. Подобные интернет-сообщества постепенно начинают играть ощутимую роль в жизни всего общества, особенно в условиях создания электронной демократии[1]. Примерами интернет-сообществ являются Википедия, ЖЖ-сообщество, Проза.ру-сообщество, веб-форумы, чаты, сетевые игры и т. п.
Содержание
Что такое интернет-сообщество?
Сообщество — это совокупность связей между людьми, имеющими что-то общее. (общие цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства …). Основой сообщества является общение между людьми.
Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ. Во-первых в интернете легче найти людей со схожими взглядами, во-вторых, знакомство и общение в интернете происходит намного легче, т. к. человек чувствует себя более комфортно и расслаблено.
Эти факторы обусловили появление и развитие большого количества интернет сообществ. Кроме того, технологии с помощью которых создаются сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, вики, чаты, списки рассылки, скайпкасты…) просты в установке и использовании, и на сегодняшний день каждый желающий может организовать свое сообщество.
Как работает интернет-сообщество?
Как и обычное сообщество, интернет-сообщество создается с определенной целью (даже если эта цель — приятное времяпровождение). Сообщество людей, увлеченных общей целью — это мощное средство для её достижения, особенно в современном обществе и бизнесе, где основную ценность имеет человеческий талант.
Однако человеку свойственна нестабильность. Его увлечение может ослабеть. Либо его может заинтересовать другая цель. И здесь огромную роль играет основа любого сообщества — личные взаимоотношения его участников. Люди обычно приходят в сообщество за ответами на свои вопросы, за определенной целью, а остаются из-за взаимоотношений. В интернет-сообществе у человека создается виртуальная личность, которая может сильно отличаться от его реальной личности, и которая для человека может быть даже важнее, чем реальная.
Сообщество как бизнес-технология
С развитием сетевых коммуникаций интернет сообщества начинают играть важнейшую роль для бизнеса и экономики в целом. Интернет сообщества являются основой для формирования (или разрушения) брендов компаний. Самым важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в интернет сообществах.
Все больше успешных компаний создают на своих сайтах он-лайн клубы клиентов, в которых клиенты могут получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом с другими клиентами. Сообщество клиентов является технологией развития лояльности к компании.
Компании, имеющие партнерскую сеть также создают интернет сообщества, в которых партнеры вместе обучаются эффективнее вести бизнес. Организатор сообщества получает обратную связь рынка и новые идеи для развития бизнеса.
В больших компаниях принято [кем?] создавать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии — ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией Siebel. Когда между сотрудниками развиваются личные взаимоотношения, коммуникации внутри компании становятся намного эффективнее. Лучшее место для организации общения сотрудников — интернет или внутренняя сеть компании.
И, наконец, сообщества профессионалов являются регуляторами рынка в различных отраслях. В таких сообществах происходит обучение и развитие специалистов, создаются альянсы, находятся новые решения для развития отрасли, формируются бренды компаний и продуктов.
Сообщество как технология власти
Интернет изменяет политическую структуру общества. Предоставляя широкой публике практически любую информацию о политических деятелях, интернет заметно подрывает авторитет существующей власти. Об этом свидетельствует стабильное снижение активности людей на политических выборах.
В то же время доверие к авторитетам лидеров интернет сообществ, с которыми человек может лично общаться, возрастает. Само сообщество представляет собой политическую силу, которую труднее контролировать с помощью традиционной власти.
Как правило, интернет сообщества преследуют глобальные цели, не ограниченные государством и способствуют стиранию границ между национальными государствами.
Как и зачем создавать комьюнити для брендов
Что такое комьюнити бренда, как его построить, а главное — зачем. Мы подробно изучили вопрос, приплюсовали свой опыт и делимся с вами.
Объединение пользователей вокруг продукта может стать для бизнеса самой выигрышной концепцией продвижения — это не требует большого бюджета и формирует постоянно расширяющийся круг лояльных покупателей.
Если вы правильно донесёте свои идеалы и цели до аудитории, то благодарные пользователи сделают для продвижения вашего дела едва ли не больше, чем вся реклама, которая стоит гораздо дороже создания «клуба по интересам».
Главная идея комьюнити — общение людей, обмен полезной информацией, чувство сопричастности к чему-то большему, создание общего стиля жизни. Для бренда создание такого сообщества — это возможность донести свои ценности и идеи до потребителя и получить лояльную аудиторию.
Отдельные покупатели впоследствии могут превратиться в адвокатов бренда — они будут советовать вашу продукцию друзьям и отмечать вас в социальных сетях. В 21 веке эффект «сарафанного радио» работает так же отлично, как и 100 лет назад.
Современные комьюнити брендов существуют как в офлайне, так и в онлайне. Например, супермаркет «Город-Сад» не только общается с клиентами через социальные сети, формируя сообщество любителей здорового образа жизни, но и проводит каждую неделю бесплатные встречи с экспертами ЗОЖ в лектории магазина.
Комьюнити укрепляет лояльность покупателя к бренду. Среди единомышленников человек может найти новых знакомых, друзей и компанию для совместного досуга — происходит интеграция бренда в жизнь клиента.
Представьте историю пары, которая познакомилась, придя на тренировку Fitmost Only, организованную сервисом специально для своих подписчиков, — бренд и комьюнити вокруг него стали началом новой главы в жизни этих людей.
Сообщество помогает донести цели бренда до лояльной аудитории и найти новых клиентов, которым принципы проекта окажутся близки. Например, бренд украшений The Giving Keys, продающий изделия в виде ключей с мотивирующими надписями, борется с бездомностью и привлекает бездомных к производству украшений, помогая встать на ноги.
Бренд рассказывает о своей миссии в соцсетях, а по тегу #thegivingkeys единомышленники делятся информацией по теме. Многим пользователям соцсетей хотелось бы участвовать в благотворительных проектах, но они уверены, что это требует больших вложений средств и времени.
Увидев посты бренда The Giving Keys, потенциальный клиент сразу считывает главную идею — помогать другим легко. Он понимает, что купив украшение, реализует свою давнюю идею сделать добро другому.
Мы выделили несколько важных составляющих комьюнити, без которых у бренда вряд ли получится создать сообщество.
Прежде всего нужно понять, какие социальные сети популярны среди целевой аудитории, а затем определить цели — для чего нужно сообщество, чем оно заинтересует вашу целевую аудиторию.
Например, вы хотите поделиться идеей осознанного подхода к природе, а клиенты будут рады видеть в социальных сетях посты про способы сделать мир лучше и получать скидки или подарки за использование многоразовых термочашек вместо одноразовых стаканчиков, как это делает «Город-сад».
Информация в аккаунте должна быть максимально полезной, клиент в идеале должен захотеть поделиться ей со своими друзьями.
Далее необходимо сформировать неповторимый и узнаваемый TOV бренда, который будет близок клиентам, и понять, какая информация поможет представить его концепцию в социальных сетях. Все изображения и тексты в ваших аккаунтах должны ассоциироваться у пользователя с настроением и посылом бренда.
Ваше комьюнити со временем будет расширяться, в нем будут появляться пользователи, которые сочувствуют бренду, но еще не совершили ни одной покупки.
Нужно понять, какая именно информация побудит аудиторию купить товар или воспользоваться услугой бренда, ведь по статистике Vision Critical, «около 40% пользователей социальных сетей хотя бы раз совершали покупку после прочтения публикации о продукте или услуге в ленте новостей».
Для удержания внимания членов комьюнити важно грамотное взаимодействие с аудиторией в социальных сетях. Можно публиковать в официальном аккаунте бренда отзывы, фотографии клиентов, чтобы аудитория чувствовала обратную связь, и её доверие к продуктам марки росло.
Термин: Комьюнити
Комьюнити (от английского community – сообщество) — это объединение людей, имеющих общие интересы. Сетевые комьюнити формируются на форумах, в блогах и социальных сетях.
Следует понимать, что аудитория, целевая аудитория и комьюнити ресурса — не одно и то же. Многие ресурсы с большой аудиторией не имеют собственных комьюнити, а на некоторых форумах формируется несколько сообществ, которые почти не пересекаются и не взаимодействуют между собой. Это характерно для городских форумов: там почти всегда есть локальные сообщества автолюбителей, дачников, меломанов и т.п, которые общаются преимущественно в своих разделах и не интересуют тем, что происходит в других.
Критерии сообщества
В устойчивых интернет-комьюнити со временем формируются собственный сленг и появляются локальные мемы. Их наличие также можно считать важным, но необязательным критерием.
Роль комьюнити в работе веб-ресурса
Комьюнити —- самая лояльная и ценная часть аудитории сайта. Члены комьюнити проводят на ресурсе много времени, производят большое количество пользовательского контента, улучшают пользовательские метрики и чаще других пользуются платными продуктами и сервисами. Они могут привлекать новых участников, которые со временем тоже входят в число постоянных активных пользователей. Поэтому владелец любого сайта, который в принципе может иметь собственное сообщество, заинтересован в его создании и развитии.
Поддержанием и развитием сетевых сообществ занимаются комьюнити-менеджеры.
Комьюнити-менеджер: кто он, что делает и зачем нужен
Если вы работаете в маркетинге, то наверняка выполняете хотя бы отдельные функции комьюнити-менеджера. Даже если не знаете об этом.
Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. О сновательница Soyka Agency.
Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями).
Кто такой
комьюнити-менеджер
В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.
Комьюнити-менеджер — это специалист, который:
Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.
Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.
Почему
комьюнити-менеджмент
внезапно стал актуален?
На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.
Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:
Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:
В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).
Рабочие инструменты КМа
В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.
Инструменты для привлечения аудитории:
Инструменты для удержания:
Инструменты для возвращения:
Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.
Вам точно это надо?
Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.
Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.
Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?
Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими. Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей. Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.
Понятие комьюнити
Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века «комьюнити» – это «объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям».
В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити – это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.
Комьюнити-менеджер – профессия XXI века?
Менеджер в комьюнити – профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых. В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты. К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.
Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн. Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров. Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.
Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту
Комьюнити-менеджер (или community-manager) – специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек – это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).
К такому специалисту предъявляются следующие требования:
Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити
Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:
Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.
Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.
Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?
Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров – качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:
Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.
Будущее профессии
Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.
Даже сейчас все больше и больше рекламы товара проходит через популярные социальные сети, наподобие «ВКонтакте», Twitter и даже Instagram. Но за каждым таким аккаунтом, группой или страницей необходимо следить если не круглые сутки, то, по крайней мере, от 8 до 10 часов в день. Именно в таких случаях и пригодятся комьюнити-менеджеры.
Само же интернет-пространство было и будет популярным. Поэтому, если делать ставку на будущую профессию, желательно в первую очередь обратить внимание на сферу маркетинга, рекламы и PR. В этой рубрике обязательно найдется вакансия для комьюнити-менеджера.