Что такое коллекшн в банке
Что такое коллекшн в банке
Коллекторские агентства (или долговые агентства) — организации, чьей специализацией и является оказание услуг коллекшн, то есть взыскание просроченной дебиторской задолженности с физических и юридических лиц в пользу заказчика. В этом случае, коллекшн нужно понимать как бизнес. Коллекшн для коллекторских агентств — это основной вид деятельности, услуга, которую они оказывают.
Как в любом деле, сама организация деятельности по взысканию долгов нуждается в повышении эффективности и может стать предметом изучения. Это тоже услуги, но они предназначены для тех компаний, которые хотят организовать коллекторский отдел, либо повысить уровень работы своих сотрудников из такого отдела. Сюда относятся различные тренинги, курсы, консультации. Это коллекшн для бизнеса.
Конкретные законные действия по взысканию долгов — это обзвон должников, переговорная работа, возврат долга в судебном порядке, обращение в арбитражный суд, если речь идет о должнике — юридическом лице. Возникает резонный вопрос: почему всеми задачами, связанными с взысканием задолженности через суд, не может заниматься грамотный юрист?
Но в таком случае речь идет о юридическом сопровождении.
Что касается коллекшн — это более специализированный вид деятельности. Коллекшн включает в себя не только юридические инструменты, но и психологические приемы, позволяющие вернуть долги в досудебном порядке. Грамотный специалист, владеющий тонкостями такого предмета, как психология переговоров по телефону, способен вернуть большую часть долгов на начальном этапе взаимодействия с должниками, что позволяет не прибегать к обращению в суд. Навыками эффективной работы с проблемными клиентами могут обладать люди многих специальностей, например, продавцы-консультанты, менеджеры по продажам или адвокаты, но только для коллекторов это становится основным занятием.
Этапы работы коллекторских агентств в упрощенном виде можно представить так:
Договорной этап, осуществляется на дистанции. Soft-collection (англ. soft — мягкий) — на этом этапе проводится обзвон должников, выясняется причина невозврата долга, подтверждает ли заемщик наличие долга, возможность погашения, сроки погашения. Если по каким-то причинам выплата долга невозможно, с согласия заказчика вполне возможна, реструктуризация долга или дисконт.
Hard-collection (от англ. hard — суровый) предполагает личное общение с должником. В любом отделе продаж знают, насколько личная продажа эффективнее продажи по телефону. В коллекторском деле ситуация аналогична. Если два предыдущих этапа не дали результатов, самое время обратиться к помощи закона.
На этапе Legal collection (англ. legal — законный) агентство передает дело в суд и осуществляет сопровождение процесса, то есть берет на себя все работы, связанные с отстаиванием интересов клиента в суде: инициирует иск, контролирует ход процесса, отслеживает документацию.
Что такое коллекшн в банке
Автоматизация SOFT и HARD collection
Soft и Hard collection – это важнейшие этапы коллекторской деятельности, необходимые для побуждения должника к выполнению финансовых обязательств или инициации процедуры исполнительного производства. Эти стадии взыскания дебиторской задолженности имеют большое значение, но отличаются методами воздействия. Soft collection предполагает наличие дистанции между должником и коллектором – осуществляются звонки с целью информирования, выяснения причины просрочки платежа и уточнения даты следующей оплаты. Как правило, данных мер достаточно для эффективного взаимодействия с теми должниками, кто забыл и задержал оплату. При Hard collection требуются дополнительные ресурсы для выезда сотрудников отдела безопасности к должникам, которым не удалось оплатить долг на стадии Soft collection ввиду серьезных затруднений и с кем нужно более плотно взаимодействовать для помощи в решении проблемы.
Soft collection
Soft collection предполагает работу с кредитами, просрочка по которым не критична, например, составляет до 2 месяцев. Обычно причиной таких просрочек является забывчивость клиента или возникновение задержки между получением дохода и оплатой долга по кредиту. На данном этапе производится комплекс дистанционных досудебных процедур по взысканию долгов.
Soft collection имеет особые технологии и методы воздействия. Для достижения поставленной цели используются следующие технологии:
Важно использовать подходящий канал взаимодействия в зависимости от особенностей конкретной ситуации. В ряде случаев важно именно живое общение специалиста с клиентом для проверки степени информирования банком и возможности гибкого построения диалога.
Юридические нюансы Soft collection
Юридические нюансы Soft collection сводятся к грамотному оформлению полномочий специалистов и правильному определению границ взыскателя в рамках закона.
В базовые полномочия специалиста входит:
В соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 г. N 230-ФЗ вести деятельность по взысканию задолженности возможно только при наличии специального программного обеспечения. Данное ПО позволит:
Рамки воздействия на должника также относятся к юридическим аспектам деятельности. Незаконными являются регулярные угрозы жизни и здоровью должника. Запрещается проявления насилия в любых формах по отношению к должнику и его родственникам. Распространение сведений, которые могут опорочить честь и достоинство гражданина, могут расцениваться судом, как самоуправство.
Организационные аспекты Soft collection
К важным организационным аспектам относится:
К используемому ПО и оборудованию предъявляются жесткие требования. Программное обеспечение в данном случае играет ключевую роль. Оно позволяет фиксировать и сохранять важные данные, вести учет изменений, хранить аудиозаписи разговоров с должником, резервировать важные материалы, регистрировать исходящую и входящую корреспонденцию.
Психологические нюансы Soft collection
Важное значение в Soft collection имеют психологические методики. Правильное их применение при звонках специалиста клиенту позволяет не только выстроить результативный диалог, но и достигнуть успеха в итоге переговоров.
В коллекторской деятельности наиболее важными являются следующие аспекты психологической подготовки:
Для выбора правильной коммуникативной стратегии коллектору необходимо уметь правильно классифицировать должников. Типизация осуществляется по таким критериям:
К каждому виду должников применяется отдельный подход и метод воздействия.
Особенности деятельности в рамках методики Soft collection
Soft collection – это комплекс мероприятий, направленный на дистанционное стимулирование должника к выполнению финансовых обязательств. Отдельным направлением деятельности является сбор дополнительной информации о заемщике. Компетентная работа в данном случае позволяет подобрать наиболее эффективный метод воздействия и быстро установить контакт с человеком.
Hard collection
Hard collection также является методом досудебной работы с должником. В отличие от Soft collection, Hard collection имеет более жесткий характер, требует особого подхода, поиска решения и подключения больших ресурсов, включая выезды к клиенту. Данный метод воздействия применяется, когда клиент не устранил просрочку на этапе Soft collection, что чаще всего связано с серьезными проблемами. Обычно Hard collection применяется при задержке оплаты на срок более 2 месяцев, а также при отсутствии контакта с клиентом.
Длительные задержки в платежах происходят по таким причинам:
Кредитному инспектору в данном случае прежде всего необходимо выявить истинные мотивы должника и в соответствии с полученной информацией выбрать стратегию взаимодействия.
Нюансы Hard collection
Процедура Hard collection включает такие этапы:
При организации работы требуется уделить особое внимание автоматизации процесса. Сюда относится:
Это позволит повысить эффективность деятельности, сократив рутинную работу отдела взыскания.
Деятельность в рамках Hard collection
Hard collection предполагает проведение таких процедур:
При выполнении любой процедуры кредитный инспектор нацеливается на достижение конкретного результата. Для улучшения платежной дисциплины все действия со стороны коллектора должны выполняться точно и в обозначенные им сроки.
Выбор стратегии
По правилам процедура взыскания задолженности должна происходить последовательно и рассудительно. Совсем не обязательно сразу переходить к судебному производству. Во многих случаях стадий Soft и Hard collection достаточно, чтобы добиться выплат. Однако некоторые ситуации требуют немедленного перехода к стадии Legal-collection. Прибегнуть к такому методу стоит при следующих обстоятельствах:
3 основные стратегии – это беседы, встречи и обращение в суд. Стоит придерживаться последовательности действий, но помнить про случаи, при которых подача заявление в соответствующие органы является единственным способом возврата долга.
Автоматизация Soft collection и Hard collection
FIS Collection – это современная система, позволяющая автоматизировать процесс работы с дебиторской задолженностью. Основные функции данного ПО:
Система взыскания просроченной задолженности FIS Collection успешно используется банками ТОП-10 России и специализированными контакт-центрами. Внедрение системы автоматизации позволяет значительно улучшить показатели работы специалистов по взысканию просроченной задолженности.
FIS Collection предполагает конкретный цикл работ по взысканию задолженности:
Заказывая внедрение FIS Collection, вы получаете рекомендации и консультации по методике работы системы на каждой из стадий взыскания по следующим аспектам:
Большим преимуществом FIS Collection является наличие мобильного приложения, которое выполняет следующие функции:
FIS Collection позволяет достигнуть значительных успехов во взыскании задолженностей, таких как:
О компании
Финансовые Информационные Системы – разработчик информационных систем для финансового сектора. Мы знаем, как в кратчайшие сроки установить, настроить и запустить наш продукт, полностью адаптированный и локализованный в соответствии со спецификой бизнеса Банка.
Что такое коллекшн в банке
Soft-collection — это совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности
Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft-collection)
Soft-collection (далее SС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии SOFT-COLLECTION могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что SOFT-COLLECTION отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.
С точки зрения автора данного сайта, SOFT-COLLECTION отличается от наиболее сходной стадии hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках SOFT-COLLECTION и HARD-COLLECTION достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (LEGAL-COLLECTION — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.
В рамках SOFT-COLLECTION в полной мере могут быть реализованы принципы коллекторского подхода:
формализуй!
оптимизируй!
твори!
В стадии SOFT-COLLECTION эти девизы проявляются следующим образом:
1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, т.е. выделение стадий (подготовительной, основной, резулятивной и т.д.), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.
2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках SOFT-COLLECTION (специальное программное обеспечения call-центра и т.д.), повышения удобства деятельности коллекторов.
3) Твори! Этот принцип особо важен для SOFT-COLLECTION, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе, учитывающем особенности ситуации в каждом случае существования задолженности.
Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем, остановимся на алгоритме действий в рамках SOFT-COLLECTION.
Юридические аспекты SOFT-COLLECTION
Юридические аспекты SOFT-COLLECTION связаны с двумя основными блоками вопросов:
1) Правильное оформление полномочий коллекторской организации и ее сотрудников.
2) Границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.
Итак, начнем с первого блока юридических вопросов. Для запуска процесса взыскания на стадии SOFT-COLLECTION необходимо оформление договорных отношений с кредитором или покупка долга (заключение договора уступки права требования — цессии).
Коллекторская деятельность, как правило, осуществляется на основе договоров оказания услуг, комиссии, агентских соглашений. В договоре должен быть определен круг полномочий коллекторского агентства. В этом отношении для SOFT-COLLECTION важно наделение коллектора полномочиями по проведению переговоров с должником, сбору информации, включая направление запросов в различные органы и организации. Обычно SOFT-COLLECTION осуществляется в рамках полного цикла коллекторских услуг и это повышает эффективность данной стадии. Наличие у коллекторского агентства полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени кредитора дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками о принятии и т.д.).
После оформления договорных отношений коллекторскому агентству, как правило, требуется доверенность от клиента на отдельных сотрудников. Однако, учитывая, что SOFT-COLLECTION связано с дистанционным общением, то доверенности на всех специалистов не требуется, так как они осуществляют свою деятельность по месту нахождения коллекторского агентства, полномочия которому предоставлены на основании договора.
Второй блок вопросов — границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа. Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению своих обязательств установлены уголовным законодательством. Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ). Во-вторых, угроза применения насилия в отношении должника или его близких, либо угроза распространения не соответствующих действительности, прочащих сведений может квалифицироваться как самоуправство (ст. 330 УК РФ), т.к. в данном случае нарушается установленный законом порядок защиты своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).
Пока в российском законодательстве нет ограничений для собственно коллекторской деятельности, точнее она вообще фактически не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют. Правда, при звонках в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, т.к. есть вероятность нарушения тишины в ночное время.
Психологические аспекты SOFT-COLLECTION
Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.
В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.
В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:
1. Типология должников.
2. Методики выявления лжи.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
4. Техники эффективного убеждения.
5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.
1. Типология должников.
Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:
Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.
Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита.
Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.
В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты).
При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.
Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать.
Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.
2. Методики выявления лжи.
В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.
Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.
В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.
Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.
Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.
4. Техники эффективного убеждения.
Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.
Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).
5. Способы управления собственным состояние и борьбы со стрессом.
Успешный разговор с должников требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней, психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.
Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.
Организационные аспекты SOFT-COLLECTION
Организационные проблемы SOFT-COLLECTION проявляются в следующих моментах:
Структура call центра и распределение обязанностей;
Программное обеспечение;
Системы управления знаниями и документооборотом.
(продолжение следует)
Содержание деятельности по взысканию в рамках SOFT-COLLECTION
Определив SOFT-COLLECTION как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании SOFT-COLLECTION выделили два основных режима:
угрозы;
консультации.
В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Однако для целей обучения разберем эти режимы по отдельности.
Режим угроз в SOFT-COLLECTION
Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание этих видов. Мы выделяем для целей SOFT-COLLECTION следующие основные виды угроз:
юридические;
обыденные;
мифические.
Юридические угрозы связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения обязанности по погашению задолженности. Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые, уголовно-правовые, а также угрозы, содержанием которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории и т.д. Наиболее часто применяемые юридические угрозы:
сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.);
указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).;
объяснение последствий отражения в кредитной истории факта уклонения от уплаты задолженности;
описание возможного визита судебных приставов, описи имущества и его изъятия и даже запрета на выезд из России.
Содержание обыденных угроз определяется возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения его обычной жизни. Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные и т.д. Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:
беспокойство звонками со стороны коллектора;
возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника (часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник или руководству);
сообщение о наличии задолженности родственникам (бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении чего-либо в кредит и, более того, приобретенной вещи дома нет). Соответственно возникают семейные проблемы, связанные с выяснением всех обстоятельств покупки в кредит.
Мифические угрозы часто не осознают сами коллекторы, они наиболее сложны в сознательном использовании, т.к. требуют применения косвенных речевых приемов. Мифическими эти угрозы называются потому, что основаны они на распространенных несоответствующих действительности представлениях. Например, одна из самых распространенных мифических угроз то, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д.
Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу РФ (на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура — ограничение выезда с помощью службы судебных приставов), то эту угрозу и нужно использовать.
Эффективность угроз зависит от четкости определения типа должника, возможности сочетания описанных разновидностей угроз.
Режим консультаций в SOFT-COLLECTION
Этот режим в рамках SOFT-COLLECTION проявляется в сообщении должнику следующих сведений:
как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков, автоматических касс и терминалов);
каким образом можно найти денежные средства для оплаты кредиты (тут помогут реальные истории других заемщиков, формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, контактная информация кредитных брокеров).
Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка, т.к. у коллектора под рукой должны быть необходимые данные (адреса банков и т.д.). Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.
Бывают случаи, когда должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту.
В рамках этого режима часто бывают курьезные случаи. Например, иногда приходится должникам объяснять, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате и т.д.
Также в рамках SOFT-COLLECTION в некоторых случаях используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник.
Как Хард-коллекшн понимают на Украине
Процедура hard collection является полной процедурой досудебного взыскания задолженности. Она основывается на специально разработанной технологии администрирования дебиторских платежей и позволяет взыскивать долги различных размеров, как у юридических, так и у физических лиц.
Процедура hard collection существенно отличается от процедуры soft collection. На этапе hard collection долгу, как правило, уже больше двух месяцев и существенно меняется вся картина взаимоотношений с дебитором. На первом щадящем этапе взыскания мы предполагаем, что дебитор просто недостаточно внимательно относится к своим платежным обязательствам, возможно, он просто забыл о предстоящей оплате или потерялся выставленный счет. Поэтому процедура soft collection с ее простыми методами взыскания идеальна именно для начальной стадии.
На стадии hard collection все значительно усложняется. У долга уже значительный возраст и это говорит о том, что у дебитора имеются какие-либо скрытые мотивы, которые провоцируют его к неоплате. Среди наиболее распространенных причин, приводящих к длительной задержке оплаты, необходимо упомянуть следующие:
финансовые причины (например, недостаточность оборотных средств);
общее тяжелое положение – дебитор готовится к процедуре банкротства и ликвидации компании;
дебитор готовится сменить поставщика товара или услуги и в силу этого не желает платить предыдущему поставщику;
стратегия использования чужих денег.
Стандартный срок процедуры hard collection составляет 120 дней, однако, необходимо отметить, что долг может быть взыскан и раньше. Процедура включает в себя следующие этапы:
телефонное инкассо;
письменное инкассо;
переговоры с дебитором;
разработка графиков платежей, соглашений и других документов;
контроль поступающих платежей;
составление графиков оплаты и мировых соглашений;
консультации юриста, в том числе анализ документации.
Немного подробнее о некоторых элементах процедуры hard collection:
Письменное инкассо
XPOINT использует в своей работе специальную трехступенчатую систему писем, которые высылаются через строго определенные периоды времени и текст которых становится все более жестким по мере увеличения срока задолженности.
Телефонное инкассо
Кредитный инспектор по телефону связывается с дебитором и предпринимает все необходимые усилия по взысканию долга. Как правило, телефонное инкассо чередуется с письменным инкассо – первое письмо и первый звонок, второе письмо и второй звонок и т.д.
Прямые переговоры
Непосредственные переговоры проводятся в случае, если необходимо более детально обсудить с дебитором сложившуюся ситуацию, заключить дополнительное гарантийное соглашение и т.д. Все достигнутые договоренности, как правило, фиксируются в письменной форме.
Информационные аспекты процесса взыскания дебиторской задолженности
Один из базовых принципов нашей сервисной политики заключается в том, чтобы обеспечивать клиентов разнообразными информационными инструментами как для того, чтобы кредитор мог легко и быстро сдать долг на взыскание, так и для того, чтобы он всегда располагал полной информацией о ходе взыскания переданного на взыскание долга. При этом постоянные контакты по телефону и написание писем могут быть достаточно временноемкими, а в некоторых случаях и утомительными как для клиента, так и кредитного инспектора. Поэтому нами разработаны специальные формы электронной отчетности, которые клиент, если он также является пользователем Портала кредитной информации (см. раздел «Портал кредитной информации»), может просмотреть в любое удобное для него время с любого рабочего места, оборудованного компьютером и снабженного доступом в сеть Internet. Кроме отчетов о ходе взыскания задолженности, мы также разместили в Портале электронную форму заказа услуги инкассо, использование которой значительно упрощает процесс осуществления заказа и экономит время.
Мы предлагаем нашим клиентам следующие возможности:
1. Заказ инкассо долгов
Поручить взыскание долга и передать информацию о соответствующих долгах в компанию XPOINT можно следующим образом:
заполнить в портале кредитной информации электронную форму заявки инкассо;
выслать список долгов, передаваемых на взыскание, и соответствующей информации по электронной почте.
2. Информация о ходе взыскания задолженности
Информация о ходе взыскания задолженности представлена в форме двух основных отчетов:
Отчет инкассо I – доступ к этой отчетности обеспечивается через портал в режиме on-line и информация в нем постоянно обновляется.
Отчет инкассо II – отчет высылается клиенту раз в две недели по электронной почте. Отчет также доступен для просмотра в портале, однако это необновляемые данные за конкретный отчетный период, поэтому отчет имеет законченную форму и изменения в нем не производятся.
3. Подтверждение платежей
При получении платежей от дебитора мы выставляем соответствующую информацию на начальной странице портала и кредитор, в зависимости от полученных им денежных поступлений, может подтвердить или опровергнуть эти данные.
Источник: XPOINT Украина