Что такое клиентоориентированный сервис в сбербанке ответ
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Внимание к клиенту − основа работы: в Сбербанке рассказали о принципах клиентоцентричности
Из-за высокой конкуренции на рынке банки борются за клиента разными способами. Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. О том, как Сбербанку удается предугадать потребности клиента, в чем заключается стратегия клиентоцентричности, а также о том, всегда ли клиент прав, РИАМО рассказала Александра Комарова, исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» в Среднерусском банке Сбербанка.
− Александра, расскажите, пожалуйста, на чем в Сбербанке основана работа с клиентами?
− У Сбербанка есть Стратегия 2020, это «план действий» всех подразделений Группы Сбербанк на ближайшие три года. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.
− В чем заключается различие клиентоцентричности и клиентоориентированности?
− Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого, кто обратился к нам за услугой. Это обязательное условие нашей работы.
Клиентоцентричность − это модель построения бизнеса, которая на постоянной основе ставит клиента в центр всех активностей. Главное здесь то, что при запуске нового продукта и услуги компания не должна отталкиваться от собственных пожеланий.
При данном подходе очень помогают такие инструменты, как дизайн-мышление. Это метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя, который очень активно и эффективно используется в нашем банке. Мы не создаем продукт, отталкиваясь от своих профессиональных представлений о том, каким он должен быть. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Такой подход позволяет погрузить клиента в центр всей нашей работы.
− Какие инструменты применяются в Сбербанке для обеспечения клиентоцентричности?
− В Сбербанке есть 10 принципов клиентоцентричной модели.
Эти принципы сформировались в ходе глубинных исследований и интервью с клиентами. Мы хотели понять, что клиентоцентричность значит для наших клиентов и какими характеристиками, по их мнению, должна обладать сама сервисная компания. В результате проведенной работы был получен набор определений и ожиданий, все это и легло в основу 10 принципов клиентоцентричной модели.
Расскажу о них коротко. Клиенту доступен любой сервис в любом удобном канале, будь то офис банка, Сбербанк Онлайн или контактный центр. Причем сервисы должны быть доступны 24/7. Мы стремимся к решению проблем клиента в момент обращения. Также важно, чтобы клиенту была доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком. Клиент хочет понимать, что происходит с его деньгами. Есть также принцип «100-процентная финансовая безопасность, незаметная для клиента» (например, проект «Apple Pay»: Сбербанк первым в России запустил Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay для безналичной оплаты c помощью смартфонов. Очевидно, что технология отвечает требованиям финансовой безопасности на 100%). Кроме того, мы подразумеваем презумпцию правоты клиента. Безусловно, бывают ситуации, когда ошибаются клиенты, но сотрудники должны вести себя безупречно по отношению к любому клиенту и в любой ситуации. Мы стремимся к исполнению своих обязательств на 100% − если что-то не выполнили, то приносим извинения, либо компенсируем это. Нужно не просто знать о клиенте все − важно предвосхищать его ожидания. Наши знания должны быть достаточными, чтобы очень глубоко понимать потребности клиента и предлагать ему то, что им соответствует, еще до того, как он об этом спросил. Вот это действительно высококлассный сервис. Следующий наш принцип − дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание: мы должны предоставлять такой сервис, какой хотели бы получить сами. Завершающий принцип нашей работы заключается в непрерывной генерации и внедрении новых сервисов и улучшений. Это означает, что мы не стоим на месте, развиваемся: улучшаем продукты и услуги и создаем новаторскую атмосферу в работе с сотрудниками.
Внутри банка мы называем эти принципы обещаниями клиентам. В своей ежедневной работе руководствуемся ими, ставя клиента в центр всех наших активностей. Если они реализованы на 100%, можно говорить, что банк действительно работает для клиента.
− Почему банку столь важно использовать клиентоцентричность в своей работе?
− Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами. Стать неотъемлемой частью их жизни.
− В чем особенности персонального подхода к клиенту в Сбербанке?
− У нас более 106 миллионов клиентов − почти каждый второй житель России является нашим активным клиентом. Поэтому клиентская база Сбербанка большая и очень разнородная. Персональный подход заключается в том, чтобы найти ключик к каждому, к любой категории клиентов, удовлетворить самые разнообразные потребности и предвосхитить ожидания. Чтобы создавать персонализированные продукты и услуги, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы распределили их по сегментам в зависимости от потребностей, финансовых возможностей и множества других факторов.
− Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?
− Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. В каналах обслуживания клиентов «Премьер» и «Сбербанк Первый» мы предлагаем продукты, основанные на определенной доходности клиентов. Ведь то, что подходит для высокодоходного сегмента или, например, для молодежи, вероятно, не подойдет представителям пенсионного возраста, и наоборот. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем то, что будет им востребовано.
− Как ведется работа с клиентами, которые проживают за рубежом или временно пребывают за границей? Как обслуживаете иностранных граждан в России?
− В Сбербанке есть свой интернет-банкинг «Сбербанк Онлайн». Поэтому клиенты могут осуществлять банковские операции (переводить деньги, оплачивать счета, открывать вклады) удаленно из любой точки мира, где есть интернет. «Сбербанк Онлайн» работает и на английском языке. Сейчас в мобильном приложении на iOS запущен IP-звонок – появилась возможность связаться с контактным центром банка через wi-fi и не платить за международную связь. В ближайших планах внедрение данного сервиса и на других платформах.
− Расскажите, пожалуйста, какими способами вы получаете от клиентов обратную связь?
− Для получения обратной связи мы используем различные каналы. Как и во всех крупных компаниях, у нас есть контактный центр, куда обращаются клиенты. Имеются и другие каналы для того, чтобы клиент мог направить письменное обращение: отделения банка, digital-каналы: e-mail, интернет-банк, сайт банка, соцсети. В соцсетях у Сбербанка большое количество подписчиков: 2,2 млн − «ВКонтакте», почти 1,5 млн − в «Одноклассниках», 421 тысяча − в «Фейсбуке». Каждый пользователь социальной сети может задать вопрос или написать предложение в официальных группах банка.
− В каком порядке и с какой скоростью рассматриваются жалобы клиентов?
− Обращения клиентов моментально берутся в работу, откуда бы они ни поступили, будь то контактный центр, офис банка или сообщения в соцсетях. Например, используется определенная программа, с помощью которой мы мониторим все социальные сети по соответствующему хештегу. Если клиент пишет, что долго ждет в очереди или у него что-то произошло, сразу реагируем. Мониторинг отзывов, которые могли поступить вечером, − первая задача сотрудников на утро.
В специальные центры заботы о клиентах стекается вся информация по жалобам. Обращения разделяются функционально. В зависимости от сложности кейса действуют различные сроки на ответ, в основном он направляется клиенту в течение трех дней. Наша задача − глубокое погружение в проблему, решение и устранение этой проблемы.
− Как качество обслуживания оценивают сами клиенты банка? На какие показатели вы ориентируетесь, чтобы узнать мнение потребителя?
− Важно постоянно запрашивать обратную связь у клиентов, для того чтобы понимать, движется ли банк в правильном направлении и действительно ли делает то, что клиенту важно и нужно. И в этом нам помогают количественные опросы наших клиентов, направленные на получение оценок лояльности и удовлетворенности − NPS и CSI.
С помощью NPS (net promoter score) мы можем понять отношение клиентов к нашему банку. На текущий момент этот показатель составляет порядка 58%. Наша цель − достигнуть 60%. Мы изучаем клиентский опыт крупных мировых компаний: Apple, Amazon, Zappos. NPS в данных компаниях свыше 60%, и мы стремимся к достижению такой же клиентской лояльности.
CSI (custumer satisfaction index) − это индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента в конкретной точке взаимодействия с банком. При каждом взаимодействии клиента с банком нам важно, чтобы он остался доволен взаимодействием, в том числе работой сотрудника, например, при открытии кредитной карты. В течение нескольких дней после контакта с банком клиенту приходит СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько он остался доволен обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Таким образом, она формируется для каждого сотрудника, офиса, регионального отделения. CSI позволяет понимать более точно, где «болит» и что лечить.
− Как проходит обучение сервису в банке и как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность?
− Еще на этапе отбора персонала наши HR-специалисты смотрят, насколько человек соответствует корпоративным ценностям Сбербанка. А их три: «я лидер», «мы команда», «все для клиента».
Обучение сервису делится на два типа: обязательное, через которое проходят все новые сотрудники, и поддерживающее, которое проводится в формате микрокейсов, роликов и тренингов с тем, чтобы знания сотрудников оставались на высоком уровне. В рамках обучения сервису мы также используем различные каналы коммуникаций, выезжаем в филиалы, проводим видеоконференции, доносим информацию с помощью закрытых групп в соцсетях. Мы уделяем темам сервиса и клиентоцентричности большое внимание, стремясь оказать своевременную и максимальную поддержку сотрудникам банка для развития в этом направлении. Кроме того, у нас есть «Библиотека Сбербанка» − книги о бизнесе, экономике и технологиях, рекомендованные к прочтению каждому сотруднику.
− За что клиенты любят или не любят Сбербанк?
− Думаю, что многие выбирают наш банк за надежность, достойный уровень сервиса, широкий выбор доступных услуг. Но вместе с тем, безусловно, нам есть еще над чем работать.
− Каким образом создается клиентоориентированное отношение внутри коллектива?
− В его основе − корпоративная культура. Сплочению команды, развитию, обучению сотрудников придается большое значение. Счастливый сотрудник = довольный клиент. Для нас важно мотивировать, вовлекать и признавать заслуги. У нас развито наставничество, новичкам оказывают поддержку с первых минут работы в компании.
− Что вдохновляет ваших сотрудников на работу с клиентом?
− У нас есть федеральный конкурс «Мы создаем лучший клиентский опыт». На этой площадке сотрудники делятся своим опытом помощи клиентам, оказанной ими вне должностных обязанностей. Другие вдохновляются примером коллег, читают истории и голосуют за понравившиеся. Авторов лучших историй мы поощряем, вручаем грамоты, они получают признание от коллег и руководства. Для этого у нас есть различные мотивационные программы. Благодаря такому конкурсу сотрудники учатся друг у друга, познают высокий уровень сервиса и работают над тем, чтобы создать лучший клиентский опыт вместе.
− А какие интересные случаи происходили с клиентами именно в Московском регионе?
− Случаи различные. Однажды практически принимали роды у клиентки, разыскали ее мужа и сообщили, что его супруга начала рожать. После того, как она уехала в больницу из отделения банка и родила, чета пришла в филиал, чтобы поблагодарить сотрудников за помощь. Также семилетний сын одной из клиенток Среднерусского банка в своем письме на Новый год Деду Морозу «заказал» банковскую карту как у мамы. Срок до Нового года был всего в несколько дней, и это задание стало настоящим кейсом для всего банка. Мы открыли счет, и мальчик получил свою карту в канун Нового года из рук Снегурочки. В другой раз сотрудники повезли пенсионную карту пожилой бабушке, которая не могла ее получить самостоятельно. По приезду они увидели, что ее дом перекосился, а забор упал. Своими силами поставили забор, привели в порядок дом и участок. Так что отношения у сотрудников банка с клиентами действительно основаны на особом внимании.
Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»
О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.
Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.
Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.
Понимание клиента
Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.
Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:
Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.
Забота о клиенте
Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:
Мотивированные сотрудники
Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.
Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.
Виды клиентоориентированности
Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.
Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.
Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.
Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.
Оценка клиентоориентированности
Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:
Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.
Компании
Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.
Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.
Сотрудника
Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.
Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:
Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.