Что такое качества обслуживания

Понятие качества услуги и обслуживания

ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Раздел 2. Качество обслуживания потребителей и оценка эффективности сервисной деятельности

Тема2.2.Качество сервисных услуг

ЗАНЯТИЕ № 17

«Качество услуги и качество обслуживания. Показатели качества услуги»

Понятие качества услуги и обслуживания

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслу­живания потребителей.

Качество обслуживания — это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании дого­вора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняе­мых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) — это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются:

• при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервис­ных предприятий, персонала и системы управления качеством;

• при разработке правил и рекомендаций по оценке со­ответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного пред­приятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологи­ческому обеспечению;

• при разработке правил маркировки, упаковки, транс­портирования и хранения результатов услуги;

• при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъяв­ления рекламаций на результаты услуги и (в части реклама­ций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы

персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессиональ­ного мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совер­шенства технологии оказания услуги, мастерства специалис­тов, обслуживающих потребителей, и профессионализма ма­стеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и кра­шения изделий можно оценить расчетными методами на ос­нове показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполне­ния других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный харак­тер. Возможно проведение оценки экономической эффектив­ности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетические показатели и по­казатели информативности.

2. Показатели назначения и их характеристика.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Показатели назначенияуслуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функ­ций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совмести­мости:

— функциональная (отсутствие препятствий к выполне­нию другой услуги);

— геометрическая (совместимость результата данной ус­луги с другими совместно используемыми изделиями по при­соединительным и/или габаритным размерам, форме);

— биологическая (совместимость, например, по возмож­ности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсут­ствию аллергических реакций при медицинском обслужива­нии и/или питании);

— электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаим­ных электромагнитных помех);

— электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощно­сти);

— программная (определяется возможностью использо­вания единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изде­лий);

— технологическая (определяется отсутствием примене­ния в процессе предоставления услуги или в результате ус­луги технологий, несовместимых с технологиями других со­вместно используемых объектов);

— метрологическая (определяется взаимным соответстви­ем норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений);

— информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

• Материально-техническая база характеризуется:

— наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

— наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

— наличием технических средств для обработки инфор­мации.

Услуги сервисных организаций должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслужива­ющим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технической оснащенности.

• Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особен­ностям потребителей.

Соблюдение требований эргономики обеспечивает комфорт и способствует сохранению здоровья и работоспособности по­требителей.

Эргономические условия обслуживания характеризуются:

— соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей;

— комфортностью и удобством потребителей при испол­нении услуги, включая удобное размещение товаров в торго­вом зале, потребителей в салоне, входов, выходов, секций, пункта приема заказов, мебели и др.;

— санитарно-гигиеническими показателями (показатели микроклимата, запыленности, чистоты зала обслуживания и оборудования, опрятность и чистота униформы персонала, уровень шума и др.).

Оформление интерьера и планировка салонов обслужи­вания посетителей, размещение мебели и оборудования, вне­шний вид персонала должны соответствовать сложившемуся у потребителей психологическому восприятию, профилю орга­низации и ее фирменному стилю. Среда зала обслуживания, ее цветовое, световое и звуковое оформление должны вы­зывать позитивное настроение и не раздражать потребите­лей.

Соответствие услуг антропометрическим, физическим и психологическим свойствам человека обеспечивает потреби­телю ощущение комфорта, уюта и удобства.

• Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет этика общения с потребителями.

Этика общения с потребителями основывается на куль­туре обслуживающего персонала сервисной организации и соблюдении этических правил.

• Среднее время ожидания или обслуживания, срок и продолжительность исполнения услуг измеряются в минутах,

часах, календарных днях и др. Продолжительность оказания услуги и время обслуживания зависят от вида услуг и харак­тера работ. Например, большая продолжительность ожида­ния приема в парикмахерской, длительный авиаперелет, стро­ительство или ремонт оцениваются потребителями отрица­тельно, а продолжительный прием косметолога-визажиста, консультация продавца — положительно.

Для большинства случаев, чем меньше продолжитель­ность исполнения услуги, тем выше ее ценность для потре­бителя и конкурентоспособность.

Услуга должна быть оказана точно в срок, указанный потребителем, иначе она может потерять свою ценность. На­пример, отложенный ремонт автомобиля может привести к невозместимой потере момента времени и отмене поездки в отпуск, деловой встречи, отмене медицинского обслужива­ния и ведущей к потере работоспособности и т. п.

Под временем обслуживания подразумевается период, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.

В качестве нормативного показателя используется про­должительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги — это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения ус­луги отражается в договоре. Нарушение сроков исполнения услуг снижает качество услуг и влечет негативные послед­ствия для сервисной организации.

Так, например, в Правилах по оказанию услуг обществен­ного питания отмечается: “При нарушении сроков исполне­ния предварительного заказа на оказание услуги, при обна­ружении недостатков оказываемой услуги потребитель впра­ве по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок, в течение кото­рого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и/или закончить оказание услуги, и потребовать уменьше­ния цены за оказываемую услугу;

— потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

— потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовле­ния аналогичной продукции общественного питания надле­жащего качества, или ее замены другой продукцией;

— отказаться от услуги”.

Потребитель вправе потребовать также полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги.

Услуги оказываются в соответствии с режимом работы организации.

Режим работы государственной или муниципальной орга­низации устанавливается по решению соответствующих ор­ганов исполнительной власти и органов местного самоуправ­ления, а режим работы организации иной организационно­правовой формы, а также индивидуального предпринимате­ля, устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить по­требителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

3. Показатели безопасности и их характеристика.

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги— это безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги (Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

• безопасность за счет защитных средств и мероприятий, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

• безопасность от воздействия акустических (шумы, уль-тразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды (эко-логической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения ус-тановленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результатауслуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах “вирусами”.

Источник

Качество обслуживания клиентов, важность, источники и принципы

качество обслуживания клиентов это может быть определено как восприятие клиентом того, насколько хорошо услуга компании соответствует их ожиданиям. И предлагаемые услуги, и ожидания, которые они создают, являются важными аспектами качества.

Компании не существуют без клиентов. Внимание к потребностям клиентов имеет ключевое значение для их сохранения. Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, культура обслуживания клиентов должна быть пронизана всей организацией.

Когда все сотрудники поймут, что довольные клиенты связаны с успехом бизнеса, они возьмут на себя инициативу по созданию превосходного качества обслуживания клиентов..

Качество обслуживания клиентов является ключевым отличием между хорошими, плохими и безразличными компаниями. Качественное обслуживание клиентов заставляет клиентов возвращаться, а плохое обслуживание отталкивает клиентов от конкурентов, забирая с собой друзей, семью и коллег..

важность

Восприятие получения качества обслуживания клиентов важно в процессе принятия решений. Потребители хотят получить незабываемые впечатления от покупок, наиболее важным аспектом которых является их восприятие покупок..

Если организация не предоставляет качественный сервис клиенту, вероятность того, что этот клиент останется спонсором организации, очень мала. Покупатель совершает покупки в местах, где он чувствует себя комфортно и где предоставляемые услуги самого высокого качества..

Когда клиенты тратят деньги, они, вероятно, возвращаются к бизнесу, который они знают и с которым у них есть положительное партнерство. Поэтому качественное обслуживание клиентов напрямую связано с удержанием клиентов.

Конкурентное преимущество

Малые предприятия имеют меньше возможностей для обеспечения ценности для клиентов по сравнению с крупными организациями, которые могут предлагать более дешевые цены в зависимости от объема и большего выбора продуктов..

Качественное обслуживание может стать конкурентным преимуществом для малого бизнеса, когда клиенты ищут постоянных отношений с розничным торговцем или творческого шоппинга.

Клиенты говорят что хотят

Развитие позитивных отношений с клиентами посредством высококачественного обслуживания приносит пользу компании, потому что таким образом вы получаете доступ к лучшему виду исследования рынка: клиенты будут говорить прямо, что они хотят.

Прослушивание клиентов дает возможность улучшить продукт или услугу, чтобы удовлетворить их, прежде чем они покинут компанию в пользу конкурента..

Счастливые клиенты делятся своим опытом с друзьями и коллегами, что со временем приведет к росту бизнеса.

Источники информации

Ожидания клиента

С услугой, в отличие от производства, нет материального продукта. Таким образом, есть много способов приблизиться к качеству в этом контексте..

Ожидания клиента должны стать основой для определения стандартов качества обслуживания клиентов..

Миссия, видение и ценности

Каждая организация имеет уникальную индивидуальность. Это должно быть отражено в стандартах качества.

Компания финансовых услуг Northwestern Mutual разработала бренд безопасности и стабильности. Эффективный профессионализм, который соответствует этому имиджу, является неотъемлемой частью их услуг..

С другой стороны, Moo.com, компания, занимающаяся печатью по требованию, поощряет вашу команду быть страстной, обаятельной и амбициозной..

Его девиз: «Мы не счастливы, пока вы не удовлетворены». Их стандарты качества приводят к тому, что услуги, как и их название, более веселые, чем у других компаний..

В обоих примерах стандарты качества создают эффективные услуги, которые подходят для брендов этих организаций..

Заинтересованные стороны

Сотрудники, акционеры, поставщики, правительство, ассоциации и общественность являются заинтересованными сторонами компании. Эти источники информации формируют многие стандарты качества, которые необходимо будет установить.

Например, источники оценки в секторе туризма оценивают отели, как правило, до 5 звезд. Руководство Forbes использует более 800 стандартов в рамках своей оценки.

Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, прибывающих гостей следует приветствовать и оказывать им помощь в течение 60 секунд, телефонные звонки не должны оставаться в режиме ожидания более 30 секунд и многое другое..

Поскольку рейтинг существенно влияет на коммерциализацию отеля, его стандарты качества должны отражать соответствие этих требований соответствующему уровню обслуживания..

Принципы качества в обслуживании

Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем сохранение существующих

Довольный клиент дольше остается в компании, тратит больше и может углубить отношения.

Например, клиент, удовлетворенный кредитной картой, может присоединиться к другим финансовым услугам компании..

Это простая распродажа по сравнению с рекламными кампаниями на телевидении и другими сложными и дорогими способами привлечения новых клиентов..

Удовлетворение потребностей клиентов

Чтобы понять потребности клиента, вы должны только слушать его голос и действовать соответственно.

Прослушивание клиента может быть сделано разными способами, например, с помощью форм предложений и опросов об удовлетворенности..

Обслуживание клиентов должно быть последовательным

Предположим, клиент посещает дорогую парикмахерскую и получает теплый прием, напиток и отличную стрижку..

Позже, находясь за городом, он посещает ту же парикмахерскую сеть, но не получает дружеского приветствия, напитков или большой стрижки..

Вероятно, этот клиент не был удовлетворен и больше не будет использовать эту цепочку, поскольку он не получил такого же обслуживания клиентов, что является более чем хорошей стрижкой.

Сотрудники также являются клиентами

Улучшение отношений с клиентами и внутренними поставщиками помогает предоставлять более качественные услуги внешним клиентам, сокращая сроки доставки, улучшая качество и улучшая связь.

Откройте все каналы связи

Клиент хочет общаться с компанией разными способами: лицом к лицу, по телефону, факсу и электронной почте. Клиент ожидает, что все эти каналы связи всегда открыты.

Это представляет собой сложную задачу, поскольку требует комплексного решения, которое предоставляет сотруднику необходимую информацию, чтобы предложить эффективный сервис клиенту..

Люди всегда ожидают хорошего обслуживания клиентов

В обычный день поезд должен прибыть вовремя, кофе горячий и быстро доставлен, а сотрудники работают в команде.

Люди чувствуют разочарование, когда их ожидания не оправдываются, все чаще требуя более высокого качества обслуживания во многих областях своей жизни..

Источник