Что такое интерактивное обслуживание клиентов

интерактивное обслуживание

3.1.5 интерактивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.

Смотреть что такое «интерактивное обслуживание» в других словарях:

ГОСТ Р 53368-2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии — Терминология ГОСТ Р 53368 2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии оригинал документа: 3.1.12 mail робот: Программа обработки входящей электронной корреспонденции. Определения термина из разных документов: mail робот… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

50.1.031-2001: Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Терминологический словарь. Часть 1. Стадии жизненного цикла продукции — Терминология 50.1.031 2001: Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Терминологический словарь. Часть 1. Стадии жизненного цикла продукции: 3.7.12. (всеобщее) управление качеством : Совокупность программных средств и данных … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Р 50.1.031-2001: Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Терминологический словарь. Часть 1. Стадии жизненного цикла продукции — Терминология Р 50.1.031 2001: Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Терминологический словарь. Часть 1. Стадии жизненного цикла продукции: 3.7.12. (всеобщее) управление качеством : Совокупность программных средств и… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р 53394-2009: Интегрированная логистическая поддержка. Основные термины и определения — Терминология ГОСТ Р 53394 2009: Интегрированная логистическая поддержка. Основные термины и определения оригинал документа: Interactive Electronic Technical Publication 3.3.12 Определения термина из разных документов: Interactive Electronic… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Мелкий бизнес — (Small bisness) Понятие малого бизнеса, история развития и особенности малого бизнеса Информация о понятии малого бизнеса, история развития и особенности малого бизнеса Содержание Содержание Малый бизнес в Ограничение по статусу Ограничение по… … Энциклопедия инвестора

Монгохто — Посёлок Монгохто Страна РоссияРоссия Субъект фед … Википедия

Всемирная паутина — (англ. World Wide Web) распределенная система, предоставляющая доступ к связанным между собой документам, расположенным на различных компьютерах, подключенных к Интернету. Всемирную паутину образуют миллионы веб серверов. Большинство… … Википедия

Список избыточных выражений — Это список некоторых часто встречающихся выражений, в которых одно из слов ничего не добавляет к смыслу выражения (плеоназмов). Как правило, следует избегать использования избыточных выражений, однако это не значит, что все приведённые здесь… … Википедия

Премия Рунета — Премия Рунета. Этой статуэткой награждаются победители … Википедия

Musicians Institute — В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете … Википедия

Источник

Система интерактивного обслуживания

С развитием банковской системы в России и с ростом конку­ренции в данной области значительно расширился спектр услуг, предоставляемых банком корпоративным клиентам.

Система интерактивного обслуживания обеспечивает воз­можность круглосуточного обслуживания клиентов.

Под системой «клиент-банк» понимается программный ком­плекс, используемый клиентами банка для удаленного взаимодей­ствия с системой автоматизации банковской деятельности.

Вместе с тем развиваются и аппаратно-программные ком­плексы самообслуживания: банкоматы, устройства автоматическо­го обмена валюты и приема денежной наличности, информацион­ные принтеры, автоматические телефонные справочные системы (АТСС) и мультимедиа-киоски.

В таблице 13.1 приведена информация, передаваемая клиен­тами банку, а также информация, передаваемая от банка своим клиентам.

Список банковских операций, выполнение которых возможно с помощью системы «клиент-банк»:

• получение информации о состоянии счетов клиента;

• подготовка документов к оплате (оплата счетов и услуг, начисленных процентов, налоговые и другие постоянные платежи) или отказа от оплаты платежных требований, ожидающих акцепта;

• получение разнообразной финансовой информации, кон­салтинг;

• открытие и закрытие краткосрочных вкладов;

• открытие и закрытие ряда специализированных счетов (сберегательные программы, сберегательные кассы);

• покупка и продажа ценных бумаг;

• отмена чеков или постоянных распоряжений банку;

• заказ карточек и чековых книжек;

• электронная проверка дебетовых карточек.

Обмен информацией между банком и клиентами

В самом банке программное обеспечение должно включать в себя средства:

• создания сценариев диалога клиента с центром;

• идентификации данных для ответа, определения их место­нахождения и предоставления доступа к ним;

• встроенной системы автоматического перераспределения вызовов или доступа к внешней системе;

• электронного распределения рабочих потоков для прохожде­ния звонков клиентов, зон удержания звонка в ожидании обработки;

• получения статистики по запросам клиента в целях плани­рования, изучения рынка и потребностей клиентов;

• зашиты информации от несанкционированного доступа.

Одним из важных параметров системы «клиент-банк» являет­ся тип эксплуатируемых каналов связи. Системы «клиент-банк» могут быть построены в частности с использованием технологии Web-сервера.

Типовая система позволяет клиенту:

• получать оперативную и статистическую информацию о состоянии своих лицевых счетов;

• подготавливать и передавать в банк платежные документы, вести их архив с возможностью поиска в нем;

• печатать первичные документы по гибкому образцу;

• динамически получать справки об обработанных и не при­нятых к обработке документах с указанием причин отказа;

• обмениваться с банком почтовыми сообщениями.

В свою очередь, АБС позволяет в автоматическом режиме:

• организовать фиксацию запросов клиентов, вести протоко­лы сеансов связи и журнал работы;

• контролировать легальность и правильность оформления информации;

• загружать полученные документы;

• формировать запрошенную клиентом выписку, содержа­щую пришедшие клиенту платежи за определенный период.

Для предоставления такого рода услуг своим клиентам банку необходимо решить три вспомогательные задачи: передача ин­формации, определение подлинности передаваемой информации и ее защита при передаче.

В настоящее время в системах интерактивного обслуживания клиентов активно используются следующие устройства:

информации и рекламных объявлений банка. С развитием систем АТСС в них появились возможности организации голосовой по­чты и управления счетами клиентов.

2. Информационные интеллектуальные принтеры, кото­рые позволяют распечатать выписку по счету держателя банков­ской карты. Они устанавливаются в общедоступных местах: опе­рационном зале банка, крупных торговых центрах и т. п.

3. Мультимедиа-киоски, которые обладают более широки­ми возможностями, чем информационные принтеры. В таких ки­осках предусмотрены встроенный компьютерный терминал, име­ющий поверхностно-чувствительный дисплей, модуль обработки банковских карточек и принтер.

4. Web-серверы сети Интернет. На последние годы при­шлось бурное развитие сети Интернет и Web-серверов как ее со­ставной части. В этой информационной сети создаются продукты с богатыми выразительными возможностями. При этом применяют­ся серьезные меры по превращению Интернета из научно­исследовательской и развлекательной сети в сеть финансово­коммерческих расчетов путем повышения ее защищенности от несанкционированного доступа.

Современные банковские системы имеют специальный меха­низм для работы с информационными интерактивными устрой­ствами. Этот механизм позволяет автоматически подготовить тре­буемую информацию по запросу клиента.

Источник

«Стандарт обслуживания клиентов» (стр. 2 )

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4

Рекомендуется оборудовать центр системой охраны, в том числе системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.

8 Для комфорта клиентов помещение рекомендуется оборудовать:

8.1 кулерами с питьевой водой, одинаково доступными для сотрудников и клиентов;

8.2 сплит-системами кондиционирования.

9 Рекомендуемое техническое оборудование помещений Центра включает:

9.1 Справочно-информационный терминал.

9.3 Систему «Электронная очередь» (по возможности).

— многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть и городские телефоны;

— линию с прямым выходом на контакт-центр;

— локальную вычислительную сеть;

§ 2. Организация заочного обслуживания

Организация инфраструктуры заочного обслуживания

1 Система заочного обслуживания включает в себя два канала связи: телефон (контакт-центр) и почта (почтовая переписка).

2 Контакт-центр представляет единую централизованную службу, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

3 Контакт-центр осуществляет обработку однотипных входящих вызовов с информированием либо запросом информации от клиента.

4 Принципы деятельности контакт-центра:

4.1 Прием вызовов осуществляется круглосуточно.

4.2 Номер телефона горячей линии единый на всей территории региона.

4.3 Звонок бесплатен для абонента, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения.

4.4 Во время телефонного звонка производится запись разговора с клиентом, о чем он предупреждается до начала разговора.

5 Для автоматизации обработки запросов клиентов, поступивших в контакт-центр рекомендуется использование интерактивной информационно-справочной системы (IVR).

6 Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.

Организация обработки обращений клиентов

1 Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускается повторный запрос информации от клиента.

2 Все заочные обращения, поступающие в адрес компаний, регистрируются и обрабатываются.

3 Регистрация и обработка телефонных вызовов осуществляется операторами, прошедшими соответствующее обучение.

4 Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно или осуществляет соединение со специалистом компании, определяется соответствующим регламентирующим документом.

5 Клиентам предоставляется возможность предварительной записи на прием к специалисту компании в центр очного обслуживания.

6 Интерактивная информационно-справочная система (IVR) используется как вспомогательная функция контакт-центра для предоставления клиентам типовой справочной информации по телефону в автоматическом режиме.

6.1 При функционировании IVR клиенту обеспечивается возможность:

6.1.1 набрав номер телефона, попасть в главное меню, откуда посредством нажатия клавиш в тональном режиме, перейти в интересующие подменю (не более 3-4 позиций для выбора на каждом уровне);

6.1.2 выбрать наиболее важные или часто используемые позиции меню;

6.1.3 вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы.

6.1.4 дождаться ответа оператора в случае, если аппарат не поддерживает функцию тонального набора.

6.2 Варианты сообщений IVR должны быть ориентированны на различную степень информационной подготовленности клиента.

6.3 Время ожидания ответа оператора не должно превышать 40 секунд, за исключением случаев пиковой нагрузки в связи с чрезвычайными событиями, когда время ожидания ответа не должно превышать 3-х минут.

7 На каждое полученное письмо клиента не позднее 10 дней с момента получения, направляется ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, по тому же каналу связи, если не указано иного.

8 Ответ оформляется в печатном виде на фирменном бланке компании, подписывается должностным лицом, ответственным за работу с клиентами, содержит контактные данные исполнителя.

9 Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с уведомлением об этом клиента, в случаях:

9.1 если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи;

9.2 если текст письменного обращения не поддается прочтению;

9.3 если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту не менее 2 раз давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

9.4 если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.

10 Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные.

11 При организации системы заочного обслуживания должны быть учтены следующие требования к IVR:

Время предоставления информации на уровне

Время ожидания соединения с оператором

12 Для обеспечения оптимального качества обслуживания руководством компании должны учитываться следующие критерии и параметры оценки средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами:

Телефонное обслуживание клиента оператором

Время ожидания ответа

Запрос и поиск информации о клиенте

Предоставление информации по запросу

Телефонное обслуживание клиента специалистом

Соединения со специалистом

Предоставление информации специалистом

Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту

Рассмотрение обращения и оформление ответа

Продление рассмотрения обращения

Обработка обращения специалистом

Рассмотрение обращения и оформление ответа

Продление рассмотрения обращения

13 Руководство компании обеспечивает соблюдение данных параметров посредством регулярного мониторинга их исполнения. Период осуществления проверки не реже 1 раза в полгода.

14 При выявлении существенных отклонений в большую сторону от среднестатистических/предельных значений руководством компании проводится анализ, выявление и устранение причин возникновения отклонений.

§ 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания

Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания

1 Интерактивное обслуживание обеспечивает:

1.1 возможность предоставления справочной информации большому количеству клиентов;

1.2 дополнительный способ взаимодействия с компанией клиентов, имеющих доступ в Интернет;

1.3 оперативное информирование клиентов о новостях компании, изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;

1.4 индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря ведению электронного диалога с каждым клиентом в отдельности;

1.5 Возможность оперативной оценки и внесения предложений по вопросам взаимодействия с клиентами.

2 Интерактивное обслуживание организуется на базе Интернет-приемной, которая размещается на веб-сайте компании. При наличии технической возможности рекомендуется создание специального Интернет-портала. Компания определяет специалиста, ответственного за информационную поддержку Интернет-приемной.

3 Структура Интернет-приемной:

3.1 Интернет-приемная располагается на сайтах компаний в разделе «Клиентам».

3.1.1 При посещении Интернет-приемнй клиент должен иметь возможность зарегистрироваться. Указанные данные будут автоматически использоваться при заполнении клиентом форм обращений, представленных в Интернет-приемной. В случае отказа от регистрации автозаполнение форм будет производиться после указания аналогичных данных хотя бы в одной форме.

3.2.1 ознакомиться с организационно-распорядительными документами компании по работе с потребителями (Положение, Регламент и т. п.), а также получить ссылку на соответствующие документы, утвержденные надведомственными органами управления

3.2.2 провести самостоятельный поиск по базе «Вопросов-ответов», либо задать вопрос специалисту компании;

3.2.3 узнать адреса центров очного обслуживания и записаться на прием;

3.2.4 подать заявку на получение услуг;

3.2.5 получить информацию по данным, необходимым для расчета оплаты;

3.2.6 направить обращение, жалобу, отзыв о работе компании

3.3 Обязательные разделы Интернет-приемной:

Информация, содержащаяся в разделе

Перечень и стоимость услуг (тарифы)

в зависимости от вида деятельности компании

Особые условия (льготы и субсидии)

Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость

Информация о льготах и субсидиях малообеспеченным и социально незащищенным гражданам

Детальная информация о процедурах взаимодействия с компанией для получения услуги

Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т. п.)

Форма автоматизированной заявки

Найти ответ на вопрос

Автоматизированный поиск ответов на типичные вопросы клиентов, форма для направления вопросов

Направить обращение, жалобу

Форма автоматизированного обращения, жалобы

Краткое содержание ответов на обращения и жалобы

Автоматизированная форма, в которой клиенты могут оставить свои отзывы о качестве обслуживания

Обращение в региональный Штаб по работе с потребителями

Информация о Штабе и контактные данные

Ссылка на сайт Штаба или автоматизированная форма обращения

Адреса, тел., график работы, прочая информация

Центр очного обслуживания клиентов

Адреса Центров, предварительная запись на прием, прочая информация о Центре

Записаться на прием

Часто задаваемые вопросы о центре

Публикации о центре

Контактная информация специалистов компании и телефонный номер горячей линии

Другие формы интерактивного обслуживания

3.4 Компания может расширить список разделов Интернет-приемной по своему усмотрению (например, ввести функцию web-money).

4 Требования к системе автоинформирования клиентов.

4.1 Система автоинформирования клиентов предназначена для доведения типовой информации.

4.2 Обзвон может производиться как среди всех клиентов компании, так среди отдельных групп.

4.3 Автоинформатор рекомендуется использовать при:

— информировании клиентов об изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;

— уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга;

— напоминании о необходимости проведения мероприятий;

— предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т. д.

4.4 Требование к системам автоинформирования:

— возможность хранения результатов оповещения;

— возможность хранения сценариев оповещения;

— возможность хранения списков оповещения;

— отчет по оповещению;

— мониторинг процесса оповещения в режиме реального времени;

— назначение задания на оповещение с указанием времени начала и окончания;

— переключение на оператора (только для телефонного автоинформирования).

4.5 Специалист компании формирует сценарий контакта с клиентами и список обзвона.

4.6 Автоинформирование клиентов производится следующими способами:

4.7 Система телефонного автоинформирования имеет возможность проигрывания звуковых файлов, а также воспроизведения числовой информации, например, денежные величины, время, дата, количество, телефонный номер и т. д. Данное автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в договоре.

4.8 E-mail-автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты добровольно предоставленным клиентами.

4.9 SMS-автоинформирование проводится среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов добровольно предоставленными Клиентами.

5 Требования к Mail-роботу.

5.1 Mail-робот ведет обработку корреспонденции поступающей через Интернет-приемную и напрямую по адресу электронной почты, указанному в разделе «Контактная информация».

5.2 При поступлении письма система направляет клиенту уведомление о получении письма с указанием сроков получения ответа на запрос.

Организация обработки обращений клиентов

1 Интерактивное обслуживание клиентов ведется по следующим направлениям:

1.1 запрос справочной информации;

1.2 запрос на изменение услуг.

2 Интерактивными средствами предоставления справочной информации клиенту являются:

3 Для предоставления справочной информации в Интернет-приемной организуется раздел «Вопросы».

4 Клиент может получить ответ на запрос справочной информации следующими способами:

4.1 самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Найти ответ на вопрос», в котором содержаться ответы на часто задаваемые вопросы;

4.2 задав вопрос специалисту компании.

5 Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется клиентом:

5.1 вручную, методом прямого просмотра всех представленных на Интернет-приемной вопросов/ответов;

5.2 автоматическим поиском по базе данных вопросов/ответом по ключевому слову.

6 Если клиент не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе, он может отправить вопрос специалисту компании.

7 Для того чтобы задать вопрос специалисту компании клиенту требуется заполнить автоматизированную форму.

8 После поступления вопроса в компанию, Mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты уведомление, в котором клиенту выражается благодарность за обращение, а также уточняется, что ответ на его вопрос будет отправлен в течение одного рабочего дня.

9 Специалист компании производит рассмотрение писем:

9.1 Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг компании, специалист компании направляет ответ с благодарностью за заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку вопрос не относится к деятельности компании.

9.2 Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист компании отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Вопросы».

9.3 Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции специалиста компании, он переадресует вопрос клиента соответствующему специалисту компании по направлению.

10 Специалист компании по направлению в течение того же рабочего, когда получен вопрос, направляет специалисту компании ответ.

11 Если ответ вопрос на клиента не может быть предоставлен в течение этого же рабочего дня, специалист компании направляет клиенту уведомление об этом, с указанием сроков получения ответа.

12 Специалист компании направляет ответы на все поступающие вопросы клиентов. Ни один вопрос не остается без ответа.

13 Системы автоинформирования предназначены для предоставления информации клиенту без предварительного запроса.

14 Перечень информации для автоинформирования и список клиентов для информирования формируется специалистами компании и утверждается руководящим работником компании.

15 В случае необходимости изменения услуг клиент обращается к разделу Интернет-приемной «Подать заявку на получение/изменение условий оказания услуги».

15.1 Для подачи любой заявки клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму.

16 После отправки клиентом заявки, Mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты письмо, в котором клиенту выражается благодарность за обращение, а также уточняется, что заявка будет рассмотрена в течение 3 рабочих дней, после чего с ним свяжется специалист компании.

17 Все заявки от клиентов компании автоматически поступают на электронный адрес специалисту компании, ответственному за маршрутизацию заявок.

18 Специалист компании проверяет полноту предоставленных в заявках сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации.

19 Если данные клиента предоставлены верно, перенаправляет заявки соответствующим специалистам компании по территориальной принадлежности.

20 Специалист компании связывается с клиентом для согласования времени принятия дальнейших действий по заявке.

21 В случае возникновения претензий клиент обращается к разделу Интернет-приемной «Обращения, жалобы».

21.1 Для подачи жалобы клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму.

22 После отправки клиентом заявки, Mail-робот отправляет на указанный адрес электронной почты письмо, в котором клиенту выражается благодарность за обращение, а также уточняется, что жалобы будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней, после чего с ним свяжется специалист компании.

23 Все жалобы от клиентов компании автоматически поступают на электронный адрес специалисту компании, ответственному за маршрутизацию жалоб.

24 Специалист компании проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации.

25 Если данные клиента предоставлены верно, перенаправляет жалобы для рассмотрения.

26 Письменный ответ направляется клиенту, краткое содержание публикуется в соответствующем разделе Интернет-приемной. Специалист компании проводит мониторинг действий, предпринятых компанией по жалобе.

Источник