Что такое идеальный сервис
Правила клиентского сервиса
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Как улучшить клиентский сервис
Виджет обратного звонка для сайта
Работайте как слаженная команда
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Слушайте клиентов
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.
Поддержка, которая помогает ― как создать идеальный сервис
Меня зовут Исмаил Алиев, я руководитель поддержки клиентов банка для бизнеса Бланк. Ниже расскажу про то, как выбрать идеальных кандидатов в отдел, правильно организовать его работу и сделать так, чтобы клиенты всегда оставались довольны.
Существует распространенное заблуждение: отдел поддержки нужен для дополнительной прибыли. На самом деле, у него совсем другая миссия — четкое решение проблем и повышение лояльности клиента через отработку негатива. Конечно, и прибыль увеличивать проще, когда поддержка работает качественно.
Чтобы коммуникация между клиентом и компанией была эффективной, важно выстроить четкую работу самого отдела поддержки, для начала ― набрать сильную команду.
Многие колл-центры готовы нанимать чуть ли не всех желающих, хотя очевидно, что эта работа подходит далеко не каждому. Я бы выделили три основных качества, необходимых сотруднику поддержки:
На собеседовании лучше первым делом обращать внимание не столько на опыт работы кандидата и его резюме, сколько на образ мыслей и поведение. Можно предложить выполнить тестовое задание, чтобы посмотреть, находит ли человек нестандартные решения или привык действовать по шаблону, умеет ли проникаться проблемой или смотрит на вещи поверхностно. Если не обратить внимания на личные качества кандидата, вероятнее всего, он уйдет в первые три месяца.
Как долго сотрудник поддержки будет работать в команде, во многом зависит от руководителя. Постоянное общение с клиентами забирает ресурсы — сотрудники быстро выгорают, становятся раздраженными или и вовсе срываются. Руководитель должен обеспечивать комфортные условия работы: удобный график, достойную оплату и человеческую поддержку. Важно внимательно слушать, понимать настроение и оперативно реагировать.
Помимо высокой зарплаты и нормального графика, сотрудники поддержки должны иметь все необходимые программы и сервисы для работы с клиентами. Для них критично находить информацию за несколько кликов — они не должны часами блуждать между отделами в поисках того, кто поможет им решить вопрос клиента.
Сегодня 75% покупателей готовы заплатить больше, но получить сервис лучше. Такой подход актуален и в случае с поддержкой клиентов. Вопрос в том, как именно сделать “лучше”.
По данным Finances Online, более 80% коммуникаций сотрудников поддержки с клиентом происходят по телефону. При этом, почти половина компаний использует онлайн-чаты, а каждый четвертый бизнес общается с клиентом в соцсетях.
Общение в мессенджерах по любым вопросам становится привычным для всё большего количества людей, и поддержка — не исключение. По данным Zendesk, в прошлом году 30% клиентов до 35 лет выбирали именно мессенджеры, чтобы поддерживать связь с компаниями.
Молодым людям нравится, что они могут сохранить историю общения или увидеть, прочитано ли их сообщение.
Реже они звонят по телефону или пишут по почте, почти не пользуются ботами, онлайн-чатами и форумами. Крупные компании активно поддерживают этот тренд. Так, Apple рекомендует брендам общаться с покупателями через iMessage и использовать Business Chat.
Важно не только отвечать клиенту там, где ему удобно, но и делать это оперативно. Как правило, клиенты не готовы терпеть свою «боль» долго — в отсутствие быстрого ответа они просто уходят к конкуренту. Результаты исследования компании Convince & Convert показывают: каждый третий обратившийся в поддержку рассчитывает получить ответ в течение получаса. YouScan, в свою очередь, выяснил, что 67% клиентов готовы подождать решения своей проблемы час.
После того, как выбран канал общения и решена проблема оперативности, встает вопрос, как именно правильно общаться с клиентом. Сегодня всё больше компаний отказываются от использования скриптов и предоставляют сотрудникам поддержки бОльшую свободу действий. Ответы в духе «Ваше обращение зарегистрировано под номером ХХХХХ и передано компетентному специалисту» раздражают. По данным отчета PwC «Experience is everything», каждый третий клиент отказывается от услуг после подобного негативного опыта. Людям хочется, чтобы их выслушали, и компания начала решать их проблему.
Сотрудник поддержки должен хорошо знать базовые правила коммуникации, четко представлять те моменты, которые не стоит затрагивать в разговоре с клиентом, а также соблюдать tone of voice бренда. Однако, как именно отвечать в конкретной ситуации — это все-таки решение сотрудника, а не заранее прописанный сценарий.
Из-за пандемии владельцы бизнеса стали быстрее и охотнее внедрять инструменты автоматизации и цифровизации. Так, около 60% участников опроса Zendesk готовы инвестировать в это дополнительные средства, а в сегменте среднего бизнеса и корпорациях этот показатель и вовсе достигает 80%. Одним из проявлений автоматизации зачастую становится роботизация поддержки — компании активно устанавливают чат-боты, чтобы общаться с клиентами. Спрос на эти сервисы в 2020 году вырос на 17% в сравнении с предыдущим.
В чат-ботах владельцы бизнеса, прежде всего, видят возможность сэкономить на персонале и повысить продуктивность: искусственный интеллект не устает и готов обрабатывать бесконечное число запросов клиентов.
Однако у такого подхода есть и большой минус ― «машина» не может прочувствовать эмоции клиента, проявить эмпатию.
Из-за этого лояльность к компании может снижаться.
Популярным решением этой проблемы сегодня становится гибридный формат общения. Клиент взаимодействует с чат-ботом и выбирает из списка близкую к своей проблеме тему. Робот выдает ему инструкции. Если проблему не удается решить, то дальше клиент общается с оператором. Так работает техподдержка в «Тинькофф», Apple и «Кинопоиске».
Крупные игроки начинают всё больше осознавать, что человеческое общение не заменить. Живая обратная связь в эпоху автоматизации становится конкурентным преимуществом. Например, в чате приложений «М-Видео» и ритейлера «Лента» пользователям отвечают люди, а не боты.
Быть ближе к клиенту через живое общение или внедрять чат-ботов, общаться в соцсетях или отвечать на звонки — каждая компания решает сама. Важно помнить одно: профессиональная команда, современные технические решения и оперативность ответов — залог хорошей репутации и высокого уровня лояльности клиентов.
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!
Как сделать ваш клиентский сервис безупречным. Краткая инструкция
Мы представляем вашему вниманию три главные причины, которые наглядно демонстрируют значимость поддержания высокого уровня клиентского обслуживания.
Ниже мы предлагаем вам ознакомиться с тремя простыми рекомендациями, которые в ближайшей перспективе помогут сделать ваш сервис на порядок лучше.
При этом мы рекомендуем не пытаться создавать отдельные сценарии для каждого случая взаимодействия с клиентом: заученные цепочки действий могут и вовсе стать раздражающим фактором для ваших покупателей; кроме того, их редко можно полностью адаптировать для реальных ситуаций. Вместо этого лучше полностью “прокачать” все вышеприведенные навыки предпочли бы рекомендовать вас обучить своих сотрудников тому, что отличает обслуживание клиентов и побуждает их достичь этого превосходства.
2. Стремитесь к WOW! эффекту. Для того, чтобы завоевать признание среди клиентов, вам потребуется проделать немало работы. Мы хотели бы расширить это утверждение и порекомендовать вам строить каждое взаимодействие с клиентами с целью, чтобы удивить их.
Например, когда вы впервые отправляетесь в Starbucks, вы можете быть удивлены тому, что бариста спросит ваше имя и затем напишет его на стаканчике с кофе. С большой вероятностью, вы вновь и вновь будете туда возвращаться, потому что у вас появилась сильная положительная эмоция, связанная с брендом. Кроме того, это отличный пример того, как вы можете персонализировать свой подход к клиентам.
Такой «вау» эффект может быть достигнут только тогда, когда вы делаете то, чего доселе еще не сделал никто другой.
Выполнив первые две рекомендации, вы не просто обзаведетесь армией постоянных и преданных клиентов, но и обыграете конкурентов. А внедрив HelpDesk, вы сильно упростите процесс роста и развития компании для своих сотрудников. Вот так легко на раз-два-три можно стать гуру идеального обслуживания!
Идеальный сервис в интернет-магазине: каким его видят клиенты сегодня
Если не все, то очень многие потребители готовы переплатить за сервис. Столкнувшись с плохим обслуживанием, большинство клиентов уходят к конкурентам, даже если на этом сайте более выгодные цены и привлекательный ассортимент.
За счет качественного сервиса компании могут существенно повысить потребительский уровень доверия. Это активирует один из основных и самых выгодных инструментов привлечения трафика – сарафанное радио. Сегодня поговорим о том, каким видят идеальное обслуживание покупатели и как его можно внедрить в своем интернет-магазине.
Главные составляющие качественного клиентского сервиса
Сервис – поддержка клиента, которую обеспечивает компания до, в процессе и после покупки продукта. От того, на каком уровне находится обслуживание, зависят возможности в плане удержания текущих покупателей, привлечения новых и развития бизнеса в целом.
К сервису относятся не только традиционные консультации в формате «Вопрос-Ответ». Важно все в комплексе:
Нужно не слепо следовать стандартам, а быть максимально вовлеченным, предугадывать потребности, предлагать наиболее эффективные решения. В таком случае компания получает весомое конкурентное преимущество, формирует лояльную аудиторию и наращивает прибыль. Дополнительные плюсы – снижение количества отказов, прирост конверсии из разовых клиентов в постоянных.
Плохой сервис и несоответствие ожиданиям покупателей могут сломать репутацию магазина. А восстановить ее довольно сложно. Поэтому стоит выстраивать клиентоориентированный бизнес еще на берегу.
Клиентоориентированность необходима на всех точках контакта и этапах жизненного цикла покупателя: начиная знакомством, заканчивая покупкой и постпродажной коммуникацией. Далее разберем пункты, на которые нужно обратить особое внимание.
1. Функциональный и удобный сайт
Сайт интернет-магазина – первая точка контакта с клиентом и одна из самых важных составляющих обслуживания в онлайн-сфере.
Пример ужасного дизайна сайта
На что следует смотреть в первую очередь:
2. Доступность и разнообразие каналов коммуникации
Большинство клиентских обращений в электронной коммерции приходится на email и телефонную связь. Но это не значит, что нужно поддерживать коммуникацию только этими способами.
Принимать и обрабатывать сообщения следует в разных доступных каналах:
Делайте упор на те способы связи, которые наиболее предпочтительны для вашей целевой аудитории. Выбор должен быть достаточным, но и чрезмерно распыляться тоже не стоит. Присутствовать нужно только там, где есть целевой клиент.
Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян
Если позволяет бюджет, лучше нанять отдельного комьюнити-менеджера для каждого канала коммуникации. Главная задача – обеспечить оперативную профессиональную поддержку. Ожидание ответа не должно длиться более 1 часа. В идеале – до 5 минут. Чем быстрее отвечает компания, тем выше вероятность покупки.
3. Оперативная служба онлайн-поддержки
Чтобы решить какую-либо проблему, клиенты интернет-магазина часто звонят в контактный центр. Поэтому важно создавать отдельный канал для приема этих звонков. Если бюджет позволяет, можно подумать о развитии собственного call-центра.
Есть и альтернативные варианты:
Главные задачи сотрудников, которые отвечают за продажи по телефону – вежливое общение с клиентами, быстрая реакция на проблему, круглосуточный сервис. Обращения можно делить на несколько уровней. Например, простые, которые под силу решить начинающим специалистам, и сложные – их передают более опытным сотрудникам.
Будет отлично, если покупатели смогут обратиться в контактный центр не только по телефону, а и через мессенджер, чат, соцсеть, приложение. Обеспечить качественное круглосуточное обслуживание поможет роботизация. Это автоматические прозвоны, голосовые ответы по заранее составленным скриптам. Роботизированные системы настраиваются с помощью «Звонобот», RoboVoice и других аналогичных сервисов.
Роботы ускоряют процесс обслуживания за счет быстрого подтверждения заказа и сроков доставки, информирования об изменениях в работе компании.
Кроме того, можно автоматизировать онлайн-поддержку посредством чат-бота. В нем клиенты могут получать моментальные шаблонные ответы об ассортименте, адресах и графике работы магазина, пунктах выдачи и так далее.
Чат-бот будет отличным функциональным дополнением к call-центру. Однако возможность быстрой связи с оператором должна присутствовать всегда. Капризные клиенты не любят неточные и неуместные ответы, особенно, когда речь идет о серьезной или срочной проблеме.
Простейшая архитектура чат-бота
4. Подходящие способы оплаты и доставки
Вопросы с оплатой и доставкой имеют большое значение в e-commerce. На сайте должен присутствовать выбор различных инструментов, среди которых посетитель сможет найти то, что удобно именно ему.
Практически 50% от всех онлайн-транзакций в мире приходится на электронные кошельки. Примерно 35% – на банковские карты. Если посетителю сайта не подходят доступные способы оплаты, компания теряет потенциальную прибыль.
Постарайтесь реализовать для клиентов все востребованные варианты оплаты:
То же самое касается доставки: нужен выбор. Предлагайте самовывоз, доставку курьером, заключайте контракты с различными транспортными службами. И самое главное – сроки доставки должны быть максимально короткими. По возможности стоит отправлять товар в день заказа. Это будет весомым преимуществом на рынке.
5. Эффективные программы лояльности
Постоянных покупателей нужно поощрять. Это тоже часть клиентоориентированного сервиса. Таким образом компании наращивают количество приверженцев бренда и продвигаются благодаря сарафанному радио.
Поощрение реализовывают за счет специальных программ лояльности, которые дают ряд привилегий участникам. При их разработке сейчас используют уже не совсем традиционный подход.
С общих правил и типовых предложений фокус смещается на:
Ключевая цель – лояльность и благодарность клиентов. Программы бывают многоступенчатыми, бонусными, с фиксированными скидками, партнерскими, в формате подписок. Также эффективно работает геймификация со сценарием, в котором скидки и бонусы привязаны к определенным достижениям.
6. Возможность возврата
По закону потребители имеют право вернуть товар, если он им не подошел, не понравился по качеству, обнаружился брак. Исключение составляют только отдельные категории продуктов. Например, нательное белье, предметы гигиены, продовольственный товар, лекарства, косметика.
Требования по возврату соблюдают практически все интернет-магазины, которые заботятся о высоком уровне сервиса и стремятся выстроить долгосрочные отношения с покупателями. Но во многих компаниях эта процедура слишком сложная.
Чтобы оформить возврат и получить назад деньги, покупатель должен написать заявление, приложить кучу документов и отправить заказ по почте за свой счет. Затем товар отправляется на экспертизу, после чего в течение определенного срока выдается заключение. И только потом клиенту возвращают внесенную ранее оплату.
Такие сложные схемы отпугивают целевую аудиторию и негативно сказываются на репутации компании. Поскольку удерживать клиентов гораздо дешевле, чем постоянно привлекать новых, стоит упрощать процесс коммуникации и идти навстречу.
Делайте возвраты максимум в 3 шага:
Если заказ возвращается по причине брака, следует обязательно компенсировать стоимость доставки. В случае пересорта или мелких дефектов можно возвращать разницу бонусными баллами.
Как внедрить идеальный сервис: пошаговая схема
Что нужно сделать для того, чтобы улучшить обслуживание в интернет-магазине:
Откуда брать данные для анализа:
Заключение
Клиентоориентированность – один из ключей к успеху в любой бизнес-сфере. Каким бы привлекательным ни было предложение, все его преимущества аннулируются плохим обслуживанием. И, наоборот – благодаря высококлассному сервису потребители часто закрывают глаза на другие недостатки.
Уделяйте внимание этому нюансу, повышайте планку в стандартах качества, предугадывайте потребности своих покупателей. За счет клиентоориентированного подхода ваш интернет-магазин будет всегда на шаг впереди конкурентов.