Что такое дефектура лекарственных средств в аптеке

Что такое дефектура лекарственных средств в аптеке

Сухие факты
Неприятный запах и темные круги на блузке в самый ответственный момент — кошмар для лю. далее

Последователи Дракулы
О чем мечтает каждый горожанин летом? Поскорее выбраться на природу: прогуляться по лесу, уе. далее

Хороший стимул
Чего только не готов съесть и выпить современный житель большого города, чтобы повысить иммунитет. далее

Конкурс на лучшую выкладку витаминов Компливит
&nbs. далее

Как бороться с дефектурой

По мнению специалистов, работа с дефектурой в аптеке должна занимать второе по значимости место после работы с посетителями. Особенности аптечного бизнеса таковы, что упущение дефектуры всего 20% товарных запасов может привести к банкротству аптеки и ее закрытию. В свете последних событий на фармрынке вопрос борьбы с дефектурой приобрел особую важность, и сегодня практические советы заведующим аптеками дает маркетолог Константин Мун.

Будучи еще совсем молодым специалистом, я задумался: почему узкоспециализированный термин «дефектура», который обозначает отсутствие по разным причинам товара в аптеке, появился именно в фармации? Аптека отличается более широким ассортиментом, чем другие предприятия торговли, что обусловлено разнообразием товарных групп. Сегодня аптечные витрины вмещают не только непосредственно лекарства, но и средства гигиены, ортопедическую продукцию, косметику и многое другое. Если продуктовый ларек площадью 10–12 м2 содержит 500 товарных позиций, то маленькая аптека на аналогичной площади размещает 2–3 тыс. С этой точки зрения формирование оптимального товарного запаса в аптеке делает аптечный бизнес одним из самых сложных.

Вследствие особенностей фармбизнеса учет дефектуры является одной из составляющих успешной работы аптеки. В противном случае формирование широкого аптечного ассортимента «на глазок» может привести к серьезным упущениям и как следствие — к большим убыткам и даже закрытию аптеки.

Раньше учет дефектуры велся вручную: в специальный журнал заносились случаи неудовлетворенных запросов покупателей. Но в настоящее время ручной учет не только неэффективен, но и невозможен. Внедрение автоматизации в аптечный бизнес является серьезным конкурентным преимуществом в условиях насыщенного фармрынка.
Любой заведующий знает все важнейшие нюансы работы аптеки, которые можно оформить на бумаге, чтобы потом сформировать техническое задание для программистов. Компании, занимающиеся программным обеспечением, нужно выбирать тщательно, тестируя весь их сервис, условия работы и обслуживания. Например, можно позвонить на «горячую» линию компьютерной фирмы, чтобы узнать ее «отзывчивость». Очень полезно пообщаться с представителем компании и проанализировать чужие ошибки и успехи в борьбе с дефектурой. Многие компьютерные фирмы предоставляют демоверсии своих программ, что очень удобно.

С помощью компьютерной программы, адаптированной к аптечному бизнесу, дефектура выявляется автоматически, и владельцу аптеки остается только делать должный анализ своих товарных запасов.

В анализе товарных запасов незаменимым является АВС­анализ, основанный на принципе Парето, заключающемся в том, что 20% товаров дают 80% прибыли аптеки. При АВС­анализе товарные запасы делят на три группы:

А. наиболее ценные 20% товарных запасов — 80% продаж
В. промежуточные 30% товарных запасов — 15% продаж
С. наименее ценные 50% товарных запасов — 5% продаж

Вследствие необычайно широкого аптечного ассортимента дефектура в аптеках неизбежна, и полностью устранять ее просто нерационально. Важно сконцентрировать свои усилия на том, чтобы не допустить отсутствия лекарств из группы «А». Эпизодическая дефектура по товарам из группы «В» экономически не будет сильно вредна аптеке. Дефектура по группе «С» допустима. Но при этом следует иметь в виду, что потребитель считает приемлемым ассортимент, который насчитывает не менее 2–3 тыс. товарных позиций.

Важно еще помнить, что есть дефектура, которая может быть очень невыгодна именно покупателям. Эти препараты можно определить не по суммам продаж, а по количеству проданных упаковок. Например, это анальгин, цитрамон, активированный уголь, валидол и т.д. В среднестатистической аптеке эти препараты покупают 500–1000 раз за месяц, и если каждый день 30 покупателям будут отказывать в этих важных для них лекарствах, имидж аптеки значительно упадет.

По аналогии с болезнью в борьбе с дефектурой можно воздействовать на следующие факторы:

— нарушения процесса снабжения (патогенез);

— проявления дефектуры (симптомы).

Владельцу аптеки необходимо произвести анализ создавшегося положения, и если дефектура важного препарата требует решения, то сначала нужно проанализировать причины, определить ее вид, а затем подобрать оптимальные методы борьбы с каждой конкретной дефектурой.

Например, при наличии логистических или рыночных причин дефектура поддается коррекции путем выбора нового поставщика или с помощью увеличения товарного запаса. При нарушениях в товаропроводящей цепочке (патогенез) также можно выбрать нового или дополнительного поставщика, увеличить товарный запас необходимого препарата.

Сегодня вследствие многих причин, в том числе административных, дефектура лекарств неизбежна. Могут быть трудности с регистрацией и перерегистрацией лекарственных средств, проблемы из­за новых правил проведения клинических исследований, нюансы таможенного законодательства и т.д. Если следить за фармрынком и регулярно контактировать с дистрибьюторами, то о грядущем дефиците конкретного препарата можно узнать заранее и создать товарный запас. Но, как говорят, «на всю жизнь не запасешься», поэтому не все зависит от аптеки, и важно уметь бороться с проявлениями дефектуры (симптомами). Например, предлагать аналоговые препараты и средства медицинского назначения. Здесь на первый план выступает профессионализм первостольника, его умение работать с посетителями, активная позиция и мастерство быть исполнителем желаний каждого покупателя. Кроме того, грамотная рекомендация и замена недостающего лекарства аналогом позволяет аптеке не только предотвратить убытки из-за дефектуры, но и повысить имидж аптеки и увеличить доверие к ней в глазах потребителей.

Товар, которого в ассортименте аптеки не просто нет, а никогда и не было, в понятие «дефектура» не входит.

Дефектура бывает разная
По длительности дефектура делится на бессрочную, ограниченную по времени (неделя, месяц и т.д.) и разовую (например, дефектура выходного дня). По территории дефектура подразделяется на глобальную, государственную, региональную (район, город, область) и точечную (отдельный склад). По уровню различают дефектуру производителя, дистрибьютора, филиала дистрибьютора и дефектуру аптеки. По качеству дефектура может быть брендовая, дженериковая и дефектура МНН (международное непатентованное название). Причины дефектуры могут быть административными, логистическими, производственными, клиническими и рыночными.

© ООО «Агентство Творческих Решений» 2011-2015

Источник

Дефектура в аптеке: причины и следствия

Как часто вам приходится говорить покупателю об отсутствии запрашиваемого препарата (реализован или ожидается)? Часто ли вы сами сталкивались с тем, что не можете приобрести необходимое? Подобные ситуации возникали в жизни у каждого. Проблема с приобретением специфического товара/препарата — не самый худший вариант, так как его всегда можно заказать. Гораздо хуже, если нет возможности купить наиболее востребованный товар — бинт, шприц, перчатки и т.д. Вы думаете, что такого не может быть? Оказывается, нет! Лидеры аптечного ритейла давно начали мониторить дефектуру в точках продаж, а некоторые пошли дальше и стали фиксировать продажу последней упаковки автоматически

Днем дефицита в аптеке принято считать понедельник. В этот день еще нет новой поставки, а работа в субботу и воскресенье привела к образованию нулевых остатков по ряду позиций. Никто не сомневается, что дефектура по этим позициям будет закрыта. Товар заказан/будет заказан или уже находится в пути. Однако он не поступит в продажу прямо сейчас, когда в нем есть необходимость. Следовательно, покупатель не сможет купить товар, а аптека не получит прибыль. Кроме того, покупатель уходит в соседнюю аптеку и это вовсе не означает, что он обратится к вам в следующий раз.

Почему так происходит?

Наиболее типичные ответы:

Не всегда можно прогнозировать всплеск продаж. Это наиболее частое объяснение. Самое простое, чтобы ничего не делать.
Так получилось. Прекрасная отговорка, чтобы не выяснять, кто виноват.
Плохая база, не ведется статистика. Вполне реальная ситуация. В заказе есть позиции-двойники, позиции без дозировок или без указания количества штук в упаковке. Дистрибьютор, обрабатывая заказ, непонятные позиции просто исключает из него. Зачем морочить себе голову с изменением накладных, если привезут не то, что заказывали?
У нас автозаказ. Самая главная отговорка! Я не влияю на заказ, у меня нет на это прав или желания. Товар в аптеке отсутствует, медицинские представители доводят информацию об этом региональному менеджеру, тот — КАМу, а КАМ, в свою очередь, категорийному менеджеру. Все. Дальше ничего не происходит.
Давайте разберемся, как автозаказ и неправильное управление товарными остатками влияет на уменьшение объема продаж.

Как настроен автозаказ?

Этот вопрос часто приводит в замешательство категорийных менеджеров, заведующих, а также операторов отдела закупок, поскольку они не знают на него ответ. Итак, любая доставка прежде всего должна быть «привязана» к циклу поставок, а именно ко дню заказа и доставки, а также к частоте таких доставок. Фраза «дистрибьюторы возят по торговым точкам ежедневно» — универсальная форма отговорки. Да, действительно, дистрибьюторы доставляют товар в большинство торговых точек ежедневно, кроме выходных. Ежедневную доставку делают и дистрибьюторы лекарственных средств, но на FMCG-рынке доставка проводится исключительно по логистическому графику, согласованному с компанией. Тогда зачем заказ фиксированному поставщику FMCG-рынка делать в понедельник, если доставка, например, по 50 торговым точкам будет проходить в течение недели? При такой организации работы в пятницу поступит заказ, сформированный по остаткам понедельника, без учета продаж понедельник–пятница. При хорошо организованной работе торговой точки этот заказ оприходуют и направят в продажу сразу. Но если товар поступит поздно, то приход будут оформлять в понедельник, следовательно, в заказе, сделанном в понедельник, не будет учтен приход, который еще не успели провести по документам. Результат — затоваривание аптеки.

Читайте также: Категорийный менеджмент: инструмент управления ассортиментом или вымысел?

Существуют также отличия в поставке товара в распределительный центр и торговую точку. Казалось бы, распределительный центр удлиняет логистический цикл, так как заказ сначала попадает на склад, а потом уже в торговую точку. Однако поставка непосредственно в точку продаж так ли уж ускоряет процесс? Сразу ли товар становится доступным к продаже? Через какой период возможна его реализация? Не стоит забывать и о времени поставки в аптеку. Товар, поступивший в 11 утра и в 16 часов, имеет разные шансы на реализацию. Очередь к кассе, пик покупательской активности, а вам нужно время на приемку товара и его оформление. Вы знаете, что товар уже есть, но реализовать его не можете и продолжаете терять свои продажи.

Автозаказ — прекрасный инструмент для оптимизации временных затрат при условии его качественной настройки с учетом всех особенностей поставки товара.

Как работать эффективно с автозаказом?

Прежде всего необходимо знать, как настроена формула автозаказа. Должны быть учтены нормы товарных запасов для отдельных категорий и групп. Кроме того, определены минимальные и максимальные товарные остатки для каждой торговой точки по позициям. Необходимо вносить и учитывать дни поставок с целью расчета времени заказа для фиксированных поставщиков. Ведь
не нужно никого убеждать, что при цикле поставки раз в неделю и каждый день объемы заказа будут различными.

Конечно, в автозаказе невозможно отследить затяжные праздники, учесть всплески продаж (эпидемии), но это поможет правильной организации работы в целях исключения нулевых остатков и, следовательно, недополучения прибыли. Он поможет правильно формировать заказ на основе статистических данных, предвидя всплески продаж, а не после них. Например, в супермаркетах категорийные менеджеры, ежедневно получая отчет о потерянных продажах, должны аргументировать отсутствие товара и недополученную прибыль. Это хорошая практика, так как она не только дает понимание и обоснование каждой позиции и цифре, но и контролирует эффективность автозаказа.

Источник

Дефектура лекарственных препаратов

Полнота ассортимента — важный фактор, который влияет на лояльность и удовлетворенность клиентов фармацевтической организации, прибыльность аптеки в целом. Возникновение дефектуры может негативно повлиять на показатели продаж, а также в некоторых случаях стать причиной недовольства покупателей.

Дефектура — это понятие, которое отражает отсутствие в аптечной организации товаров, необходимых покупателям.

Можно выделить несколько видов дефектуры:

Работа с дефектурой предполагает организацию контроля наличия лекарственных средств в аптеке, оценку запросов посетителей и своевременный заказ недостающих позиций.

Почему может возникать дефектура?

Есть внешние и внутренние причины возникновения дефектуры. К внешним причинам относятся факторы, вызванные воздействием извне, на которые сотрудники аптеки никак не могут повлиять. В качестве примера можно привести брак серий лекарственных препаратов, ограничения на ввоз в Россию иностранных лекарств, перерегистрацию и так далее.

Пример: введение новой системы маркировки создало дефицит многих лекарств на рынке в целом.

Внутренние причины вызваны ошибками в работе сотрудников аптеки. Обычно они связаны с недостаточным пониманием потребностей покупателей или с недоработками управления ассортиментом. В эту группу входят ошибки в поддержании достаточного запаса лекарственных препаратов или ошибки в системе заказа, игнорирование запросов клиентов.

Пример: покупатели часто спрашивают препарат, отсутствующий в ассортименте, а сотрудники аптечной организации не вносят его в список для заказа.

Важно понимать, что современный ассортимент препаратов может включать сотни тысяч наименований. По этой причине далеко не все лекарства, которые может запрашивать покупатель, могут быть представлены в розничной продаже. Из-за этого нулевая дефектура принципе не может быть представлена.

Почему важно отслеживать дефектуру в аптеке?

Отсутствие или неправильный учёт дефектуры может:

Проработка этих моментов может повысить удовлетворенность посетителей и увеличить прибыльность аптеки.

Как работать с дефектурой?

Прежде всего, важно следить за обстановкой на фармацевтическом рынке в целом. Иногда препарат отсутствует из-за глобальных причин, не связанных с аптекой. В этом случае важно мягко объяснить ситуацию покупателям и, при возможности, предложить альтернативу.

Пример: в разгар пандемии в 2020 году из ассортимента многих аптек пропали некоторые антибиотики, которые наиболее часто назначались врачами. У многих клиентов это вызывало негативную реакцию, особенно в условиях сильного эмоционального напряжения.

Дефектуру препаратов следует тщательно фиксировать в специальных программах или журнале учёта дефектуры. Они помогут оперативно определять и «закрывать» отсутствующие позиции. Если лекарственный препарат отсутствует в ассортименте по причине отсутствия поставщиков, журнал дефектуры поможет это определить и снять ответственность за это с работников.

При анализе дефектуры будет полезен АВС-­анализ, в основе которого лежит принцип Парето: 20% товаров дают 80% прибыли аптеки. Для этого товарные запасы нужно разделить на три группы:

Важно полностью исключить отсутствие в ассортименте товаров группы А! Возможно эпизодическое отсутствие товаров из группы В, допустима дефектура товаров из группы С. В среднем оптимальный объем товарных позиций насчитывает 2 000-3 000 наименований.

Отдельно следует обратить внимание на дефектуру товаров, которые оцениваются по количеству проданных упаковок. К ним относится цитрамон, анальгин, валидол и другие, которые в среднестатистической аптеке покупают до 1 000 раз в месяц. Если каждый день 20-30 покупателей не смогут их приобрести, это может негативно сказаться на товарообороте и репутации аптеки.

Работая с дефектурой важно следить за причинами её возникновения, выявлять особенности проявления и корректировать процесс пополнения ассортимента. Сначала следует проанализировать причины и вид дефектуры, определить оптимальный метод её борьбы.

Пример: в аптеке отсутствует новый популярный спрей от насморка, который часто спрашивают покупатели. В результате анализа можно выявить, что это локальная дефектура, вызванная внутренними причинами — фармацевты не фиксировали запросы и не заказали товар у поставщика. Решение: добавить дефектурную позицию в следующий заказ.

Несколько слов в заключение

Сегодня дефектура препаратов может быть вызвана множеством причин, в том числе сложностями с регистрацией и перерегистрацией лекарств, введением новых правил проведения клинических исследований, изменением таможенного законодательства.

Отслеживание изменений фармацевтического рынка и общение с дистрибьюторами помогает заранее узнать о возможном дефиците конкретных препаратов и создать запас товара.

Однако не всегда получается создать достаточный запас дефицитных лекарств, поэтому важно научить фармацевтов обрабатывать запросы недостающих лекарств, например, предлагая их аналоги. В этом важную роль играет профессионализм специалистов аптеки и их умение работать с покупателями. Грамотная рекомендация и замена недостающих препаратов позволит аптеке уменьшить убытки, вызванные дефектурой, и повысить лояльность клиентов.

Источник

Дефектура в аптеке: зона убытков и возможностей

Дефектура (лат. defectus — убывание, недостаток) — понятие, означающее отсутствие в аптечном учреждении необходимых товаров, в первую очередь лекарственных средств, которые были указаны в прайсе аптеки, в городской справке или просто востребованы покупателями. Этот термин не случайно применяется только в отношении фармации, поскольку именно в нем проявляется разница между фармацевтическим бизнесом и обычной розничной торговлей.

В отличие от большинства товаров и услуг, доступность которых для покупателей не является чем-то действительно необходимым, медико-фармацевтическое обеспечение населения определяет качество жизни, а отсутствие того или иного лекарства иногда означает невозможность вылечить больного человека. Поэтому, кстати, понятие дефектуры нередко используется и в более широком смысле, означая отсутствие лекарства не только в конкретной аптеке или аптечной сети (локальная дефектура), но и на уровне региона (региональная дефектура), или даже страны и мира (глобальная дефектура, подразумевающая, что препарат, на который существует спрос, либо отсутствует в стране, либо в принципе снят с производства). Важность учета дефектуры для аптечных организаций обусловлена сразу двумя факторами: медико-социальным (о нем фактически сказано выше) и рыночным. Рыночное значение дефектуры состоит в том, что она является одним из маркеров наличия на рынке неудовлетворенного спроса и должна быть для аптечной организации основанием для обновления и совершенствования ассортимента. Игнорирование наличия дефектуры приводит к ошибкам в формировании аптечного ассортимента и появлении на рынке неудовлетворенного спроса, который в конечном итоге может привести к потере покупателей: в конце концов «свято место пусто не бывает» и рано или поздно потребитель найдет необходимый ему препарат в другой аптеке. А найдя, вполне возможно, продолжит в нее ходить и за другими покупками. Именно поэтому в корне неправильно исходить из предположения, что к дефектуре не могут относиться товары, которых нет и никогда не было в нашем прайс-листе. Любой неудовлетворенный спрос — это дефектура, а дефектура — это рыночное окно, которое может либо расширить, либо сузить рыночную нишу.

Человеческий фактор

Для учета используется «Журнал учета дефектур», который может вестись как в бумажной, так и в электронной форме. Стоит отметить, что, хотя сегодня многие специалисты считают, что бумажные журналы учета дефектур являются пережитком прошлого, что они неэффективны и с внедрением систем автоматизации аптечного бизнеса, позволяющих автоматически выявлять дефектуру, смысл их полностью утерян, на практике ведение таких журналов может быть очень полезно. Действительно, системы автоматизации существенно облегчают жизнь заведующего аптекой, в частности и в вопросах выявления дефектуры, тем более что на практике в большинстве аптечных организаций, в которых еще существуют бумажные журналы учета дефектур, персонал забывает (а вернее — просто игнорирует) о своей обязанности вносить данные о неудовлетворенных запросах покупателей. Однако не стоит забывать, что любая система автоматизации, даже самая совершенная, не является заменой квалифицированного первостольника, который может полноценно опросить потребителя, установить точное наименование препарата или его заменителей, предоставить потенциальному покупателю первичную консультацию о целесообразности приобретения именно этого медикамента и т.д. Такие действия позволяют избежать брендовой и дженериковой дефектур и минимизируют потенциальное снижение объема продаж. Ведение журналов учета дефектур позволяет не только получить информацию о выявленных «дырах» в ассортименте, что дает возможность повысить конкурентоспособность аптеки, но и является одним из параметров оценки работы первостольников — насколько они серьезно относятся к запросам посетителей аптеки и к своим обязанностям.

Понятно, как АВС

Причины возникновения дефектуры в аптеке могут носить как внешний, так и внутренний характер. В качестве внешних причин может выступать перерегистрация препарата, ограничения на ввоз в Россию препарата иностранного производства, брак серий и т.д. Внутренние причины, как правило, состоят либо в недостаточном знании потребностей посетителей, либо в несовершенстве системы управления ассортиментом, в частности, это ошибки в системе заказа товара, поддержании достаточного запаса и т.д. Учитывая, что современный аптечный ассортимент включает сотни тысяч наименований и далеко не все препараты, которые может спросить в аптеке покупатель, в принципе представлены в российской аптечной рознице, необходимо изначально предполагать, что нулевая дефектура в природе не существует. Поэтому, говоря о борьбе с дефектурой, мы должны исходить из задачи уменьшения дефектуры до минимально допустимых и экономически обоснованных норм, а вовсе не об удовлетворении спроса на 100%. Большинство аптек сегодня уже проводит регулярный АВС-анализ товарных запасов, и именно он является отправной точкой в определении приоритетов в борьбе с дефектурой. Суть анализа такова: дефектура является недопустимой для товаров, относящихся к группе А, нежелательной в отношении товаров, попадающих в группу В, и возможной для товаров группы С.

Источник