Что такое диагональные коммуникации

Основные стили межкультурной коммуникации

Латеральная и диагональная коммуникация

Быстро распространяющаяся и контролируемая коммуникация

Быстро распространяющаяся коммуникация.В высококонтекстных культурах (например, на Ближнем Востоке) информа­ция распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неяв­ных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являют­ся неформальными.

Контролируемая коммуникация.В низкоконтекстных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно. Департаментализация ролей и функций, располо­жение офисов и служебных кабинетов заглушают каналы информации; источники информации становятся более формальными.

Латеральная или боковая коммуникация происходит между работниками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом. Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распределенных работниках или географически разделенных рабочих группах (командах), выполняющих одина­ковую работу.

Диагональная коммуникация осуществляется между работниками и руководителями различных подразделений. Диагональная коммуникация становится актуальной в связи с возник­новением новых организационных форм (матричные или проектные структуры).

Из классификации деловых культур вспомним классификацию Холла, который делит культуры на высоконтекстные и низкоконтекстные.

Высокий контекст означает, что в межличностных отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком обществе договоренности, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются, особой необходимости в пись­менном контракте не возникает. Типичные культуры высокого контекста сущест­вуют в некоторых арабских и азиатских странах.

Низкий контекст прямо противо­положен: межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и тради­ций. Деловые отношения предполагают обязательное оформление детализированных контрактов. Культуры низкого контекста находятся в промышленно развитых стра­нах Запада.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использо­вать различные стили коммуникации.

В низкоконтекстныхкультурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Поскольку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.

2. Искусный, точный и сжатый стили коммуникации. Использование искусного стиля общения характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например, от угощения может сопровождаться по­вторяющимися клятвами и заверениями.

Точный стиль (принятый в Германии, Анг­лии, Швеции) предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений.

Распространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, характеризуется уклончивостью, исполь­зованием пауз и молчания. Например, в незнакомых ситуациях так ведут себя, стара­юсь избежать риска потери лица.

3. Ситуационный и личностный стили коммуникации. Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и ха­рактерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более ха­рактерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личности.

4. Инструментальный и аффективный стили коммуникации. Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуника­ции. От собеседников требуется интуитивные навыки в определении значений между слов, поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальными. Отсутст­вующая часть сообщений может быть столь же важной, что и вербальные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высококонтекстных культур Ближ­него Востока (например, Египет и Саудовская Аравия), Латинской Америки и Азии (Япония, Корея).

Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотят от них узнать. Такой стиль больше свойствен для индивидуалистских, низкоконтекстных культур (Швейцария, Дания, Австралия, Канада, США и др.).

Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае исто­рически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культуры, на­ходят свое отражение в конкретном стиле коммуникации.

Источник

Вертикальная и горизонтальная коммуникация

С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуни­кацию.

Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, поступает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснения­ми задач, целей и методов исполнения, а также оценка ра­боты подчиненных, попытка стимулировать их мотивацию, поддержка и контроль.

К проблемам данного вида коммуникации можно от­нести следующие:

• исполнители и руководители часто говорят на раз­ных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если рабочий язык общения английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседни­ков злоупотребляет техническими или профессиональными терминами. Как правило, именно на низших уровнях работают представители местных национальных культур, для которых язык менеджеров часто неродной, поэтому необ­ходимо использовать простую, доступную лексику.

• руководителям порой трудно оценить, какую инфор­мацию необходимо направлять исполнителям: ее нехватка не позволит работнику правильно и эффективно выполнить задание, а избыток вызовет раздражение. Следовательно, информация должна быть правильно дозирована.

К вертикальной коммуникации, направленной снизу вверх относятся отчеты, служебные записки, различные сообщения подчиненных руково­дителю о ходе выполнения работы, возникших проблемах, новаторских идеях, рациональных предложениях, а также запросы. Это очень важная для менеджеров «обратная связь», содержа­щая информацию о состоянии дел, боевом духе работни­ков и возможных причинах недовольства.

Проблемы данного вида организационной коммуника­ции многочисленны:

• исполнители часто не посылают «наверх» негативные замечания из боязни быть наказанными или уволенными;

• часто направленные замечания остаются без ответа из-за занятости руководителя, и у рабочего создается ощу­щение бесполезности этого вида коммуникации;

• порой отправленная снизу критика не достигает сво­его адресата, поскольку перехватывается непосредственным начальником;

• за разъяснением каких-то проблем подчиненные ча­сто предпочитают обращаться к равным по положению со­трудникам, а не к руководителям;

• часто возникает чисто географическая или террито­риальная причина отсутствия такого вида связи: помеще­ния, в которых работают подчиненные и руководители, могут находиться на разных этажах здания, а порой в раз­ных зданиях, городах, и даже странах, что препятствует бы­строй и эффективной коммуникации.

Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем:

§ поставить в организации специаль­ные ящики для анонимных предложений и замечаний;

§ ру­ководство может разработать систему поощрений наиболее инициативных сотрудников;

§ ру­ководство может продумать систему ком­муникации без промежуточных барьеров, напрямую от са­мого низшего уровня к самому высшему;

§ ввести порядок обязательной регистрации всех сообщений с контролем принятых ответных мер.

Горизонтальная коммуникация – это обмен деловой ин­формацией между сотрудниками, занимающими равное по­ложение в организации, как внутри одного отдела, так и между отделами. Данный вид коммуникации необходим для создания хороших взаимоотношений между работниками организации, их полноценного общения, а следовательно, и для положительных результатов их совместной деятель­ности.

Среди проблем данного вида коммуникации следует прежде всего назвать:

• производственный жаргон, присущий каждому отде­лу и часто непонятный представителям других отделов, вы­ступающим в роли получателей информации;

• довольно распространен­ная тенденция считать свой участок работы самым важ­ным, что часто препятствует эффективному взаимодей­ствию сотрудников.

В качестве методов преодоления этих проблем рекомендуется:

§ в пер­вом случае упрощать и объяснять сообща­емую информацию;

§ во втором случае развивать способность пред­ставлять всю картину деятельности организации и пони­мать важность для общего дела всех ее отделов и подраз­делений.

В многонациональных компаниях вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т.д. Горизонтальная коммуника­ция, с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но разных функциональных и территориальных подразделений.

Источник

Процесс обмена информацией

Эффективность коммуникаций

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.

Коммуникации по нисходящей

Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации по восходящей ( снизу вверх )

Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации (между подразделениями)

В дополнение к обмену информацией по вертикали (нисходящие или восходящие) организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Диагональные коммуникации

Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Это обмен информации между руководителем одного подразделения и подчиненным из другого подразделения.

Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Процесс обмена информацией

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

3. Канал— средство передачи информации.

4. Получатель— лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача сообщения.

Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для своих подчинённых. Поэтому менеджеру необходимо осознать адекватность и уместность идей, предназначенных для передачи, с учётом конкретной ситуации и цели, до отправления сообщения. Основной принцип этого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К коммуникационным каналам относятся речь, письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств коммуникации. Например, обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем просто обмен письменной информацией.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

Шум – то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.

Коммуникационная сеть

Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.

Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.

Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информации между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информации может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникационные сети предполагают обмен информации между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.

Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. На рисунке представлены коммуникационные сети для группы из пяти человек.

Линиями обозначены информационные потоки. Так, например, в сети типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними, т. е. по горизонтали. Сеть типа «колесо» члены группы обмениваются информацией только с руководителем, расположенным в центре.

«колесо» «кружок» «всеканальная» «цепочка»

Образцы коммуникационных сетей

Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице.

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса» имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы.

Характеристики коммуникационных сетей

Измеряемые характеристики	Типы коммуникационной сети
«Всеканальная»	«Цепочка»	«Колесо»
Скорость	Медленно	Быстро	Быстро
Точность	Плохая	Хорошая	Хорошая
Организованность	Слабая	Средняя	Сильная
Лидерство	Отсутствует	Проявляется	Ярко выражено
Мораль	Очень высокая	Низкая	Очень низкая

Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка». В них уже появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

«Всеканальные сети» представляют полностью децентрализованные группы и используются при решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.

Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует командного подхода.

Канал неформальной коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения информации.

Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

Коммуникационный стиль

Коммуникационный стиль – это привычная для человека манера поведения в процессе коммуникации. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные: открытость по отношению к другим; адекватность обратной связи.

Открытость предполагает раскрытие информации о себе другим.

Адекватность обратной связи – это степень, с которой человек готов воспринимать информацию от других и о других. Сочетание этих характеристик дает пять видов стилей (рис.).

В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуаци-онные факторы (политика организации, разница в статусе) могут побудить индивида изменить стиль на другой. Многое будет зависеть от стиля, из-бранного противоположной стороной.

«Защита себя» – низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи. Он широко используется, когда необходимо лучше узнать других или более правильно оценить их. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Крайностью применения этого стиля является обмен своими идеями, мнениями о других с другими.

Источник

Коммуникативные потоки в организации

Коммуникативный поток внутри организации (соответственно пространственному расположению каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20-25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.

Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения информации «снизу-вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Типы горизонтальных коммуникаций:

• коммуникации между паритетными подразделениями организации, осуществляющими свою деятельность в рамках деятельности всей компании. Например, отдел, отделение, группа. Коммуникации возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;

• коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);

• коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные.

• неформальные контакты между рядовыми членами организации;

• неформальные связи между руководителем и подчиненными;

• неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;

• новые меры по наказаниям за опоздания;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на последнем рабочем совещании;

• кто кому назначает свидания после работы.

Источник