Контакты, контрагенты и клиенты в CRM
В прошлой статье я подробно остановился на разнице между лидом и контактом, а также рассказал, каким образом проводится работа с лидом, и на каком этапе работы с потенциальным клиентом необходимо создавать карточки Контакта и Клиента.
Итак, напоминаю: лид проявляет интерес к предложению компании, менеджер запрашивает реквизиты компании-контрагента для дальнейшего сотрудничества и переходит от обсуждения возможного сотрудничества к переговорам по потенциальной сделке — обсуждаются товары или услуги, точные цены, возможные скидки и т. д. На этом этапе в системе CRM необходимо создать карточку Контакта и/или Клиента.
Эти карточки создаются на основе карточки лида и в системе они обязательно должны быть связаны таким образом, чтобы в любой момент работы с клиентом менеджер или руководитель мог перейти в карточку лида и просмотреть всю историю переговоров.
Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?
Практически во всех типах программного обеспечения для бизнеса существует три похожих понятия:
Все они применяются для сбора и хранения информации о покупателях (заказчиках) и бизнес-партнерах компании. Но между ними есть определенные отличия.
Клиент — это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент — один, т.е. есть общее руководство и финансирование.
Контрагент — это юридическое лицо, на которое для клиента оформляются документы и выписываются счета. Разделение клиента и контрагента может потребоваться в тех случаях, когда один клиент работает от нескольких юридических лиц. Это распространенная практика в российском бизнесе.
Один и тот же магазин, например, может оформлять часть заказов на ООО, а другую часть — на зарегистрированного там же индивидуального предпринимателя, таким образом, оптимизируются налоговые отчисления. Либо, что также нередко, один клиент (владелец бизнеса) открывает разные торговые точки, офисы, салоны или мастерские на разные юридические лица, чаще всего — каждое подразделение работает от имени отдельного ИП. Но в реальности — владелец общий, т.е. клиент — один, а конрагентов — несколько. В этом случае в системе CRM рекомендуется создать одного клиента и необходимое количество связанным с ним контрагентов.
Контакт — это человек, который от имени клиента делает заказы, производит оплату, принимает какие-то другие важные для сотрудничества решения. Если компания работает с физическими лицами, то клиент и контакт будут полностью совпадать. А в случае сотрудничества с организациями, клиент может иметь несколько контактов. Например, в сети магазинов каждый из товароведов каждого магазина — это отдельный контакт, а клиент остается общим для них. Как и с контрагентами, контакты должны быть в системе CRM связаны с клиентом, а отдельные карточки нужны для того, чтобы хранить максимум информации о каждом из контактов в удобной форме.
С другой стороны, в некоторых случаях одно и то же контактное лицо может быть у нескольких клиентов, например, в случае, когда бухгалтер совмещает работу в двух и более организациях. И, конечно же, один контакт может иметь отношение к двум и более контрагентам, если реальный заказчик — один, а юридические лица используются разные. Все эти связи необходимо учитывать при построении бизнес-процесса и последующем выборе CRM-системы.
В зависимости от выбранной CRM-системы контрагенты (клиенты, контакты) могут быть реализованы несколькими способами:
1. Существуют только карточки клиентов, в которых меняется статус, начиная с лида и оканчивая «завершенной сделкой». В главе «Работа с лидами в CRM» я подробно объяснил, почему считаю такой подход неправильным и очень неудобным для работы и аналитики.
2. Карточка Контрагента создается на основе карточки Лида, но разделения на клиентов и контакты не существует. Такой подход удобен при работе с физическими лицами или с небольшими компаниями, где нет необходимости создавать для каждой организации-клиента несколько карточек контактных лиц с подробными сведениями о каждом из них.
3. Клиенты и Контакты — отдельные справочники. Наиболее логичный подход при этом выглядит следующим образом: на основе карточки Лида создается Клиент, т.е. компания (юридическое лицо), с которой планируется сделка. В эту карточку вносят все данные компании, необходимые для заключения договора и выставления счета. А уже на основе карточки Клиента создают карточки Контрагентов, т.е. контактных лиц, которые от имени этой компании-клиента ведут переговоры, подписывают документы, оплачивают счета и пр.
Также в некоторых системах Контрагентов используют для того, чтобы отделить клиентов от поставщиков, дилеров и других бизнес-партнеров. Если вам необходимо фиксировать в CRM-системе сотрудничество с партнерами, которые не являются клиентами, можно также создавать для этих категорий контрагентов, но не создавать клиентов. И они не будут влиять на отчетность, связанную с непосредственной работой отдела продаж.
Я лично считаю, что последний вариант, при котором можно создавать карточки и для Клиентов, и для связанных с ними контактных лиц, наиболее универсален и удобен. Но здесь также есть смысл решать в каждом конкретном случае отдельно, насколько это важно и до какой степени выбранная система подходит компании по другим параметрам.
Напомню еще раз: один из самых главных критериев выбора CRM — это возможность полноценного внедрения программного продукта с минимумом доработок.
Реализация работы с клиентом в CRM
В любой системе CRM карточка клиента должна содержать большее количество информационных полей, чем карточка лида. Здесь помимо ФИО контакта, телефона, email и еще 2—3 каких-то информационных полей, добавляются также данные организации, в том числе, название компании, юридический и физический адрес (адрес доставки), контактные лица (если нет отдельных карточек контактов), юридические и платежные реквизиты.
Важно, чтобы руководитель отдела продаж имел возможность контролировать качество заполнения карточки клиента. Это избавит организацию от возможных накладок в случае болезни менеджера или отсутствия важных данных в карточке в период выставления счета из-за забывчивости и других проблем, связанных с человеческим фактором.
К карточке клиента или контакта привязываются все текущие задачи:
• Отправка письма с подробной информацией;
• Отправка коммерческого предложения и т. д.
Все эти задачи менеджер себе может выставлять сам по итогам текущего этапа, в этом случае задачи выполняют одновременно две роли — текущая отчетность для руководства и напоминание для менеджера, которое появится на экране в нужный день и не позволит забыть о важных договоренностях. Кроме того, задачи, связанные с работой с клиентом, может устанавливать сотрудникам в случае необходимости руководитель отдела.
Если клиент на этапе переговоров по той или иной причине отказывается от сотрудничества, то менеджер должен указать причину отказа, а далее работа с ним ведется как с лидом-отказником. Клиенту отправляется «прощальное» письмо с анкетой, опросом или каким-то предложением, которое в некоторых случаях помогает удержать клиента либо позволяет собрать информацию о причинах отказа и повысить качество работы.
В случае успешных переговоров на этапе обсуждения поставки уже определенных товаров или обсуждения конкретной услуги, создается новый объект — Потенциальная Сделка, который жестко привязан к карточке клиента, и вся дальнейшая работа проводится через сделку.
Партнеры и контрагенты в программе «1С: Управление торговлей»
Новый интерфейс программы «1С: Управление торговлей» дает много дополнительных возможностей. В статье расскажем, в чем состоит разница между категориями партнеров и контрагентов «1С: УТ» и как создать каждого из них.
Справочники «Партнеры» и «Контрагенты» – сходство и различие
Для описания поставщиков и покупателей в программе «1С: Управление торговлей» используются два справочника – «Партнёры» и «Контрагенты».
Справочник «Контрагенты» отражается в регламентированном учёте. В нем содержится вся официальная информация об ЮЛ или ИП, в том числе – ИНН, КПП, адрес регистрации, а также данные счетов в банке. Справочник «Партнеры» применяется в управленческом учёте.
Информация, занесенная о контрагент в справочник «Партнеры», не всегда соответствует реальной ситуации. Данные, указанные в справочник «Контрагенты», соответствуют ЮЛ или предпринимателю.
Данные из обоих справочников могут использоваться для формирования аналитических отчётов. Программа «1С: Управление торговлей» позволяет создавать типовые формы отчётов (например, задолженность по взаимным расчётам с контрагентами или партнерами).
При необходимости справочник «Партнеры» можно отключить, обратившись к разделу «Настройки». Управленческий учёт вестись не будет – вся работа будет выполняться только со справочником «Контрагенты».
Ввод данных о партнерах и контрагентах
Создание партнера
Для создания нового партнера перейдите в раздел «Главное» – «НСИ» – выберите раздел «Партнеры».
Для ввода данных о поставщике, покупателе или подразделении обратитесь к кнопке «Создать» или создайте его при помощи копирования уже имеющегося элемента (опция «Создать новый элемент копированием»).
Укажите все имеющиеся данные о партере (можно воспользоваться помощником ввода) – публичное наименование, ИНН, КПП, ОКАТО, телефон и другую информацию. Во избежание возникновения дублей программа 1С контролирует все вводимые сведения.
После того как данные введены, обратитесь к опции «Записать». Программа «1С: Управление торговлей» может сохранить данные не только в справочнике «Партнеры», но и «Контактные лица», «Контрагенты». Для этого отметьте галочки в разделах «Указать идентификационные данные партнера» и «Указать идентификационные данные контактного лица».
Укажите вид партнера – юридическое лицо, ИП, обособленное подразделение или ЮЛ, находящееся за пределами России и нажмите кнопку «Далее».
Следующий шаг – выбор типа отношений с партнером. Программа «1С: УТ» предлагает несколько вариантов – клиент, поставщик и другие отношения. Не забудьте указать юридический и фактический адрес организации, бизнес-регион и выберите головное предприятие из раскрывающегося списка.
Введите данные о счете в банке, если они известны. Если вы впервые работаете с программой, подобрать кредитное учреждение можно их классификатора. Заполните банковские реквизиты и введите номер расчетного счета. Если он открыт в иностранном государстве, отметьте соответствующий чек-бок и нажмите кнопку «Далее».
После того как ввод информации завершен, система сформирует выписку для проверки данных о партнере. Если какие-то данные внесены с ошибкой, вы всегда сможете их отредактировать, обратившись к одному из предыдущих разделов. Убедившись в правильности указанной информации, нажмите кнопку «Создать».
В новой форме кликните на кнопку «Записать и закрыть» – информация о партнере будет сохранена. Теперь вы сможете использовать его при создания заказов и формирования аналитических отчетов.
Создание контрагента
Вариант 1
Если партнер в программе 1С соответствует только одному ЮЛ или ИП, ввести информацию о контрагенте можно одновременно с регистрацией нового партнера. Для этого необходимо кликнуть на опцию «Указать данные нового партнера (будет создан контрагент».
Вариант 2
Если партнер в 1С имеет несколько физических или юридических лиц, регистрация данных о контрагентах осуществляется сразу же после записи информации о партнере.
Далее необходимо перейти в раздел «Партнеры», выбрать нужное физическое или юридическое лицо из справочника «Контрагенты» и обратиться к опции «Создать».
Если это необходимо, укажите информацию на вкладках «Основное» и «Банковский счет», после чего переходите к разделу «Контрагенты». При создании контрагента можно указать не только рабочее, но и сокращенное наименование.
Вариант 3
Создать контрагента в 1С можно и через форму заказа поставщику или покупателю. Для этого необходимо перейти в раздел «Продажи», выбрать опцию «Заказ клиента» и кликнуть на опцию «Создать» в разделе «Контрагент». Укажите известные данные и нажмите опцию «Записать и закрыть» – теперь вы можете создавать заказы, выставлять счета, формировать отчетность.
Вы можете посмотреть CRM-систему, которая легко интегрируется с 1С:Управление торговлей
Заключение
Все документы в программе «1С: Управление торговлей» должны содержать информацию о контрагентах и партнерах. 1С предусматривает возможность ведения взаимных расчетов в рамках заключенных между собственной организацией и компанией партнера договоров.
Для того чтобы вести раздельные списки контрагентов и партнеров, программа 1С использует опцию «Независимо вести партнеров и контрагентов» (доступна в разделе CRM и маркетинг». Если вы не осуществляете работу с партнерами, представляющими холдинги, опцию можно отключить. Отследить взаиморасчеты с поставщиком или покупателем можно из формы контрагента, обратившись к опции «Взаиморасчеты».
Не только в бухгалтерии, но и в повседневной жизни можно часто столкнуться с этим понятием. Оно часто вызывает недоумение, поскольку в буквальном переводе контрагент означает «противодействующий», что не всегда понятно.
Что такое контрагент
Простыми словами это проще объяснить на примере. Допустим, гражданин Иванов продал гражданину Петрову автомобиль. Между указанными лицами была заключена сделка, следовательно, в ее рамках Иванов и Петров являются контрагентами.
Таким образом, можно просуммировать определение: контрагент представляет собой юридическое лицо, которое является одной из сторон гражданско-правового договора. Следует учитывать, что таких сторон может быть более двух.
С точки зрения бухгалтерии
В бухгалтерском учете понятие контрагент представляет собой физическое или юридическое лицо, которое является участником сделки. Между контрагентами встречаются финансовые, гражданско-правовые и другого рода отношения.
На каждого контрагента бухгалтер оформляет отдельный перечень документов и фиксирует в них мельчайшие финансовые детали.
Осталось разобраться, кто такие контрагенты предприятия. Ими могут выступать любые лица, которые связываются с соответствующей организаций: сотрудники, клиенты, подрядчики и так далее. Все зависит от конкретной сделки, в которую вступает предприятие.
Договорные отношения между контрагентами строятся на взаимном равенстве и исключают подчинение их друг другу,
Заключение договора
Для заключения договора с контрагентом необходимо в первую очередь сделать соответствующее предложение, а второй стороне его принять. Каждая сделка состоит из двух этапов. Первый заключается в составлении письменного предложения для заключения контракта и носит название оферта. На втором этапе, который называется акцептом, оформляется согласие контрагента на принятие оферты. В итоге, если пришел акцепт от второй стороны, договор считается заключенным, а контрагенты вступают в договорные отношения.
Бухгалтером предприятия информация о данном контрагенте вносится в единую информационную базу данных, для которой преимущественно используется платформа 1С.
В ней имеются специальные справочники, где указывается вся информация:
Взаиморасчеты с контрагентами
Взаиморасчеты могут быть разных видов. Если вопрос касается поставщиков, то этом могут быть расчеты в кредит или на других оговоренных условиях. Бухгалтер в этом случае оформляет полный пакет документов: платежные поручения, чеки, векселя и все остальные отчетности, предусмотренные действующим законодательством, в том числе и других стран, если предприятие зарегистрировано за границей.
Проверка контрагента
Многие юристы при этом рекомендуют произвести проверку контрагента. Она необходимо для того чтобы:
Это основания для проверки юридических лиц
Для чего проверять контрагентов физических лиц.
Заключение договора с физическим лицом не может гарантировать безопасность от мошенничества. Например, если речь идет о покупке недвижимости, то кадастровый номер объекта можно проверить, получив выписку из государственного реестра недвижимости. В ней будет содержаться информация о собственнике, его ФИО, технические параметры объекта и имеет ли право собственник им распоряжаться на законных основаниях. Это поможет минимизировать риск при покупке.
Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом
Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом 22.12.2017 21:26
Каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом. Нужно ли покупателю идентифицировать бенефициара у поставщика?
Автору настоящей статьи регулярно приходят письма от ювелиров (и не только от них, но от ювелиров чаще всего), которых вот уже долгое время волнует на первый взгляд один и тот же очень странный вопрос: тождественны ли между собой термины «клиент» и «контрагент». Этот вопрос почти всегда сопровождается просьбами дать, например, следующие пояснения: является ли поставщик ювелирных изделий клиентом для покупателя и нужно ли покупателю проводить идентификацию поставщиков, являются ли комиссионеры клиентами комитентов и необходимо ли комитентам проверять своих комиссионеров и включать их в количество клиентов так называемого «квартального отчета» в Росфинмониторинг (ФЭС 3-ФМ), нужно ли заказчикам устанавливать бенефициаров производителей ювелирных изделий, к которым они обратились за оказанием услуг и т.д.
Напомним нашим читателям, что все ювелиры в силу статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 г. «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» обязаны:
— до приема на обслуживание идентифицировать клиента, представителя клиента и (или) выгодоприобретателя;
— принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по идентификации бенефициарных владельцев клиентов;
— документально фиксировать и представлять в Росфинмониторинг не позднее трех рабочих дней, следующих за днем совершения операции, установленные законом сведения по подлежащим обязательному контролю операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым их клиентами:
— не реже чем один раз в три месяца проверять наличие среди своих клиентов организаций и физических лиц, в отношении которых применены либо должны применяться меры по замораживанию (блокированию) денежных средств или иного имущества, и информировать о результатах такой проверки Росфинмониторинг:
— выполнять другие обязанности.
Таким образом, мы видим, что в статье 7 закона №115 установлены некоторые обязанности, которые ювелиры должны осуществлять в отношении своих клиентов. Однако, не понимающие разницы между термином «клиент» и созвучным ему термином «контрагент», организации и предприниматели считают, например, что клиентами для покупателя являются, в том числе, его поставщики, клиентами комитентов – комиссионеры, принципалов – агенты, заказчиков – подрядчики, а потому все установленные законом обязанности по идентификации, проверке и т.д. нужно выполнять в отношении и таких лиц. Один из ювелиров даже прислал автору настоящей статьи письмо, в котором писал, что якобы его проверяющий из местной инспекции пробирного надзора утверждал, что «клиент равно контрагент», а потому, например, проверки нужно выполнять в отношении любых лиц договора, вне зависимости от их роли в нем, и всех этих лиц нужно включать в «квартальные» отчёты о результатах проверок клиентов ФЭС-3ФМ. Нам, честно говоря, не верится в то, что инспекторы пробирного надзора отождествляют совершенно разные понятия «клиент» и «контрагент», поэтому мы считаем такие письма ювелиров несколько преувеличенными.
Сразу отметим, что вопросы о том, кто является для них клиентом, ювелиры в той или иной интерпретации уже не раз задавали непосредственно Росфинмониторингу в свои частных письмах. На такие письма Росфинмониторинг давал ответы, суть которых очень проста: клиент – это лицо, которое обслуживает ювелирная организация или предприниматель. В некоторых частных разъяснениях ювелирам на вопрос «следует ли организациям, осуществляющим сделки купли – продажи ювелирных изделий, рассматривать в качестве клиентов поставщиков ювелирных изделий и проводить соответствующую идентификацию указанных лиц, или в качестве клиентов рассматриваются только покупатели», Росфинмониторинг подчеркивал, что «в ситуации, описанной в обращении, клиентами будут являться покупатели».
Таким образом, как мы видим, термин «контрагент» значительно шире термина «клиент» и это совсем не тождественные понятия. Простыми словами, каждый клиент является контрагентом, но не каждый контрагент является клиентом.
Согласитесь, что когда, например, ювелирная компания приходит на обучение в учебный центр по финансовому мониторингу и заключает договор на прохождение целевого инструктажа, она же не проводит идентификацию учебного центра и не запрашивает сведения о бенефициарах учебного центра. Не включает ювелирная компания этот учебный центр и в количество своих клиентов при формировании «квартального» ФЭС 3-ФМ в Росфинмониторинг. Почему? Да потому что ювелиры в данном случае прекрасно понимают, что этот учебный центр не является их клиентом, они не оказывают ему своих услуг, а наоборот, они являются клиентом учебного центра. При всем при этом учебный центр ювелиры могут справедливо назвать свои контрагентом.
Будет абсолютно верным утверждать, что когда поставщик поставляет покупателю ювелирные изделия, то именно поставщик обслуживает покупателя, поэтому именно покупатель является для поставщика клиентом. А поставщик для покупателя клиентом не является, т.к. покупатель поставщика в рамках договора поставки не обслуживает. Хотя при этом обе стороны справедливо являются друг по отношению к другу контрагентами.
Точно также комитент является клиентом комиссионера, принципал является клиентом агента, а заказчик является клиентом подрядчика, но никак не наоборот.
Росфинмониторинг в своем значимом для всей ювелирной отрасли информационном письме от 10.02.2016 №50 «О применении отдельных норм законодательства в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма организациями и индивидуальными предпринимателями ювелирной отрасли» поднимал вопросы о том, кто является клиентами в рамках договора поставки, комиссии, подряда и агентского договора.
Так, например, на вопрос №15 в указанном письме «на кого возложена обязанность по представлению сведений об операции с денежными средствами и имуществом скупки, купли-продажи драгоценных металлов или драгоценных камней, ювелирных изделий из них и лома таких изделий в совершаемые в рамках договора комиссии: на комитента или на комиссионера?», ведомство отмечало, что «комиссионер оказывает услугу как комитенту по реализации имущества, так и покупателю по приобретению такого имущества. В этой связи в целях Федерального закона №115-ФЗ клиентами по отношению к комиссионеру являются как комитент, так и покупатель… сведения в Росфинмониторинг по операциям с денежными средствами или иным имуществом, совершаемым в рамках договора комиссии, представляются комиссионером».
Обратим внимание наших читателей, что организации и предприниматели самостоятельно должны квалифицировать лиц, с которыми у них имеются какие-либо гражданско-правовые отношения, в качестве клиентов, исходя из характера этих отношений. Т.е., например, для комиссионеров будут клиентами как комитенты, так покупатели ювелирных изделий. А клиентами по отношению к агенту будут являться как принципал, так и покупатель/продавец имущества.
Мы надеемся, что наша статья внесет ясность ювелирам и их вопросы о том, что все ли «контрагенты являются клиентами» и «контрагент равно клиент» все же прекратятся, и они, наконец, не будут заниматься такими лишними действиями, как, например, требовать данные бенефициарного владельца от своих поставщиков.
