специалист технической поддержки обучение
Настройка и ремонт ПК, HelpDesk
Настройка и ремонт ПК
Умение настраивать, ремонтировать и обслуживать компьютеры очень ценится в современном мире вне зависимости от того, собираетесь ли Вы работать в этой сфере или же хотите применять полученные навыки в домашних условиях. Пользователи ПК зачастую испытывают затруднения при установке программ, а также ремонте и наладке компьютеров. Зачастую, даже при самом незначительном сбое в системе приходится вызывать мастера, тратить свои нервы, время и деньги.
Специалистам технической поддержки (Helpdesk), системным администраторам, сотрудникам «Компьютерной скорой помощи» также требуется хорошая теоретическая база и отработанные практические навыки по настройке и ремонту ПК, защите и восстановлению данных, диагностике и ремонту жестких дисков.
Поскольку практически во всех офисах и многих квартирах действуют компьютерные сети, в том числе с применением технологии Wi-Fi, специалисты со знанием сетевых технологий очень востребованы на рынке труда. Поэтому в линейку курсов по ремонту ПК включен курс «Основы сетей и сетевые операционные системы + Wi-Fi».
Курсы настройки и ремонта ПК, HelpDesk
Тесты по настройке и ремонту ПК, HelpDesk
Наши преимущества
Пройдите обучение и получите уникальный шанс освоить новую профессию и повысить собственную ценность на рынке труда!
Доступ ко Всем учебникам в любое время, в любом месте!
Учитесь везде, где Вам нравится!
* Обратите внимание, что наличие собственного устройства является рекомендацией, но не обязательным условием прохождения курса. Вы можете читать электронный учебник на том же мониторе, где идёт основная работа по курсу. Однако для Вашего комфорта рекомендуем использовать второе устройство.
Специалист службы технической поддержки (ОС Windows 10/8)
Настройка и ремонт ПК
Эту Программу повышения квалификации
в нашем Центре успешно закончили
1874 человек!
09.02.06 Сетевое и системное администрирование
Наши эксперты разработали для Вас комплексную программу подготовки «Специалист службы технической поддержки (ОС Windows 10/8)». Пройдя обучение по комплексной программе, Вы получите все необходимые знания и навыки для профессиональной работы по настройке, ремонту и техническому обслуживанию ПК. Программа составлена с учетом наиболее распространенных требований работодателей к сотрудникам. Пройдя обучение по комплексной программе, Вы станете специалистом высокого уровня и сможете уверенно претендовать на хорошую должность и высокую заработную плату!
Для Вас – уникальные преимущества комплексной программы:
Воспользуйтесь этими преимуществами – запишитесь на обучение!
В комплексную программу подготовки входят курсы:
Не ломайте голову, где взять всю сумму на обучение по программе повышения квалификации, у нас Вы можете оплачивать его частями. Мы предлагаем Вам рассрочку на оплату обучения!
Инструкция по обучению оператора поддержки
Все мы оказались в ситуации, когда многие процессы экстренно переводятся в статус онлайн. И работа поддержки в этот момент особенно важна. Операторам нужно обрабатывать гораздо больше запросов пользователей и не сойти с ума.
Мы поговорили с Ириной, Customer Support Team Lead в Carrot quest, о том, как она обучает своих операторов. Ирина рассказала о секретах и лайфхаках, которые помогли ей создать суперкоманду поддержки, готовую к любым ситуациям в мире. А мы нежадные — делимся с вами!
Операторам обязательно надо давать ошибаться, чтобы они на себе опробовали какие-то кейсы и не боялись браться за сложные задачи. Это бывает больно и тяжело для клиентов, но по-другому нельзя научиться.
Короче, как со врачами.
С чего начать
Дайте новичку реальный кейс
Новичку первым делом полезно взять реального пользователя и пройти вместе путь работы с сервисом, провести аккаунтинг. В такой ситуации оператор разберется, к кому идти за конкретной информацией, поймет, что не получается, какие кейсы пользователь хочет внедрять и с какими проблемами сталкивается. А вы сможете проанализировать, на что способен новый сотрудник и какие навыки нужно прокачать. Не забудьте предупредить пользователя, что с ним работает новичок.
С самого начала своего обучения я взяла на внедрение одного клиента, который очень много хотел, но не хотел платить за это деньги. Я его предупредила, что новенькая и ничего не знаю, но если что, могу спросить, где надо. Это был клиент из e-commerce, и вместе с ним мы прошли основные кейсы. То же самое я предлагаю делать ребятам.
Если давать новичку типичные задания или уже проработанные кейсы, то у оператора не будет мотивации и конечной цели. Такие кейсы не несут нужной пользы, так как искусственно созданы и оторваны от клиента. Рекомендуем на начальном этапе созваниваться и пытаться в реальном разговоре помочь клиенту. Таким образом новичок тренирует навык реального общения, учится решать проблему и находить нужную информацию.
Структурируйте теорию
Уделите внимание теоретической части обучения. Не вываливайте на нового сотрудника всю информацию, которую он должен знать — дайте ему возможность свободно распоряжаться временем для изучения материала. Установите контрольное время, когда будете в формате диалога проверять изученный материал и насколько оператор его усвоил.
В команде поддержки Carrot quest основные теоретические понятия оформлены карточками в трелло. Одна карточка — одна неделя. На каждую неделю дается несколько тем со ссылками на статьи, которые нужно изучить. Таким образом оператор может переходить от одной темы к другой по желанию.
Как тренировать
После теоретического этапа дайте оператору порешать кейсовые вопросы из диалогов техподдержки. Возьмите рандомный диалог либо дайте несложные закрытые диалоги. Цель оператора — не испугаться и довести диалог до конца, чтобы пользователь поблагодарил и ушел довольный. По каждому такому кейсу новичку нужно вести подробный дневник, чтобы вы могли проанализировать и обсудить плюсы и минусы.
Ведение дневника в трелло помогло мне систематизировать знания. Я мог вернуться к пройденным кейсам и применить их на новых случаях, поизучать кейсы более детально.
Для помощи в решении готовых кейсов используйте базы знаний. Поможет внешняя база знаний для клиентов и внутренняя техническая база знаний. Не требуйте от новичка зубрить всю теорию — ему нужно научиться время от времени к ней обращаться.
Цель таких кейсов не просто вложить в оператора все знания разом, а научить ориентироваться в информации, чтобы он знал, к кому можно обратиться и в какой программе найти ответ. Но быстро это не получится: такой навык придет только с опытом.
Мне кажется, что бессмысленно без контекста вдалбливать в человека такую информацию, потому что вряд ли он что-то запомнит. Оператор должен иметь возможность вернуться к кейсам, которые он отработал, оставлять себе подсказки и автоматизировать поиск информации.
Оператору в IT-сфере нужно ориентироваться в скриптах, языках программирования, понимать проблемы клиентов. В этом помогают бесплатные ресурсы: в интернете много курсов, статей. Чтобы понять особенность продуктовой среды, Ирина рекомендует прочитать «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Роберта Фитцпатрика.
Когда новичок не может решить проблему самостоятельно, не отказывайте ему в помощи. Пообещайте помочь, но пусть оператор сначала расскажет, как попытался сам решить этот вопрос. Во время такой рефлексии человек поймет, что где-то сам не добрал, не поискал, и таким образом научится решать проблемы.
Сколько времени нужно обучать
Срок онбординга зависит от того, на какую позицию идет человек. Если это стандартный дневной оператор, который будет самостоятельно решать вопросы клиентов, среднее время обучения — 3 месяца:
Не увлекайтесь контролем за новичком: не допускайте ситуации, что на протяжении 3 месяцев тимлид сидит над человеком и проверяет, как он работает. Оператор должен желать искать новое и стремиться к самостоятельности.
Я за максимальную самостоятельность, иначе человек привыкнет работать под контролем. Должно быть желание обучаться.
Как проверять оператора
Как следить за ростом оператора
Можно прокачивать какие-то отдельные навыки, но индивидуально, так как у сотрудника должна быть внутренняя мотивация. Если погружение в новые задачи проходит быстро и комфортно, то можно давать что-то новое, а если нет, то нагружать не стоит. Расписать на три года вперед развитие сотрудника невозможно.
Я сама в последнее время развиваюсь с поступлением задач. Занимаюсь саморефлексией: анализирую, как формулирую задачи ребятам, как я с ними общаюсь, как распределяю время на задачи, достаточно ли я отдыхаю, чтобы быть продуктивной в течение рабочего дня. Новые знания приходят постоянно практически без моего участия.
Вы можете следить, как операторы решают задачи. Но в то же время не создавайте атмосферу постоянного контроля. Стоит допустить не совсем идеальное решение, чтобы у человека был прогресс.
Для разнообразия операторы могут заниматься индивидуальными проектами. В команде саппорта Carrot quest Вероника пишет статьи в базу знаний и для Dashly, помогает с бухгалтерией. Аксинья работает с оттоком и отвечает за финансовые вопросы, Илья пишет статьи для Dashly и занимается документацией. А еще есть Игорь, он может все. Каждый из них хорош в своем деле, потому что главное — давать проекты, которые будут интересны сотрудникам.
Если человеку не нравится работать над задачей, ты не заставишь ее сделать хорошо. Разово, конечно, можно заставить, но в долгосрочной перспективе это ни к чему хорошему не приведет.
Основные правила
Берите реальный проект и проходите все ошибки с пользователем, который предупрежден об операторе-новичке.
Изначально старайтесь пропускать некритичные ошибки. Новичку может быть тяжело от множества нюансов, в которых ему пытаются помочь. Наличие критики и обучения должно быть дозировано.
В этапах обучения следуйте от обсуждения крупных недочетов к мелким, шлифовку отложите на последний момент, дайте человеку адаптироваться.
Не пытайтесь все делать за сотрудника. Максимально быстро дайте возможность креативить и самостоятельно придумывать решения. Если будете все делать за человека, он может просто привыкнуть. Пусть сотрудник самостоятельно рассчитывает время на свои задачи.
Как это работает в Carrot quest
Мы описали решения, которые действуют в команде поддержки Carrot quest. Если сомневаетесь в эффективности этих методов, посмотрите наши показатели за февраль:
Ну а лучший показатель — это отзывы клиентов:
Екатерина Оборина
Раскрываю тайны автоматизации
Поддержка пользователей (Helpdesk)
Настройка и ремонт ПК
Установка, настройка и администрирование операционных систем на компьютерах пользователей — первейшая задача специалиста по технической поддержке. Именно к нему обращаются пользователи и в том случае, если произошел сбой, обнаружена ошибка, требуется обновление настроек.
Во многих корпорациях сегодня для этих целей существует служба Helpdesk (или Service Desk). Helpdesk (или Service Desk) — это служба организации технической поддержки пользователей для решения проблем с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Специалисты HelpDesk должны владеть навыками установки и настройки пользовательских операционных систем и офисных приложений, уметь определять основные причины возникновения проблем при работе компьютера и прикладных программ, уверенно разбираться в работе компьютерных сетей и проблемах восстановления данных.
Центр «Специалист» предлагает курсы поддержки пользователей Helpdesk, на которых Вы научитесь настраивать, инсталлировать и оптимизировать операционную систему Windows 10 производить настройку и ремонт ПК, развертывать сеть, осуществлять защиту и восстановление данных, а также диагностику и ремонт жестких дисков.
Преимущества обучения в Центре «Специалист»:
Пройдите обучение и повысьте свою ценность на рынке труда!
Специалист службы технической поддержки (ОС Windows 10/8)
Настройка и ремонт ПК
Эту Программу повышения квалификации
в нашем Центре успешно закончили
203 человек!
09.02.06 Сетевое и системное администрирование
Обучившись по программе, Вы научитесь самостоятельно устанавливать, настраивать и восстанавливать Windows, сможете самостоятельно справляться с типовыми программно-аппаратными неисправностями современного ПК, решать вопросы восстановления утраченных данных, модернизировать Ваш компьютер до нужного Вам уровня. Программа охватывает широкий спектр вопросов: от архитектуры современного компьютерного оборудования до диагностики и восстановления как аппаратных, так и программных средств персонального компьютера. Полученные знания и навыки легко работать в сфере технической поддержки helpdesk.
На занятиях Вы получите мощную теоретическую базу, подкрепленную наглядными практическими примерами, часто встречающимися в реальных рабочих ситуациях. Интересная подача сложного материала, большое количество практики и системный подход к обучению позволяют достаточно легко и быстро усвоить знания и навыки, необходимые для успешной работы по специальности.
Вы полностью погрузитесь в изучаемый предмет и в сжатые сроки получите необходимые знания и навыки. Большое количество практических занятий: выполнение лабораторных и самостоятельных работ, рассмотрение наглядных примеров – все это позволит полностью погрузиться в изучаемый предмет и в сжатые сроки овладеть сложной информацией. По завершении обучения, Вы сразу можете приступать к работе по специальности.
Обучение по комплексной программе гораздо выгоднее, чем прохождение этого же набора курсов по отдельности. Кроме того, Вы можете оплатить обучение в рассрочку. Гибкий график позволит выбрать дни и часы занятий наиболее удобные для Вас.
По завершении обучения Вы получите свидетельство Центра «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана.
Не ломайте голову, где взять всю сумму на обучение по программе повышения квалификации, у нас Вы можете оплачивать его частями. Мы предлагаем Вам рассрочку на оплату обучения!