Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
Продолжительность и формат обучения: 18 академических часов, из которых 8 часов — очно/онлайн занятия, 10 часов — занятия в дистанционном формате (видеокурсы).
Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.
Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.
Очный формат
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
Матрица сервисных сценариев
Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.
Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна
Программа
Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка
Программа
В результате обучения вы:
Принятие рациональных и креативных решений
Программа
В результате обучения вы:
Мастерство публичных выступлений
Программа
В результате обучения вы:
Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей
Управление системой клиентского сервиса. Дистанционный курс
Для юридических лиц:
Скидка 10% на обучение при участии 2-х человек.
Для физических лиц:
Скидка 10% от стоимости любого курса.
Оплата онлайн без переплаты через Сбербанк Онлайн или Яндекс Кассу.
Возможность кредита без переплаты от Сбербанка.
Вы можете вернуть 13% денежных средств через налоговый вычет.
Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.
Преимущества курса:
Полный практический курс, который позволит выстроить систему сервиса у Вас в компании! Записывайтесь!
Для кого данный курс?
| Формы обучения: |
| Пошаговое изучение модулей |
| Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации |
| Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями |
| Тесты, домашние задания, упражнения |
Краткая программа дистанционного обучения по управлению клиентским сервисом:
| Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента | Важные потребности и желания клиента. Пирамида клиентского сервиса | Концепция SERVQUAL. Составляющие сервисной культуры |
| Система управления сервисом: годовой план, отчетность и др. | Разработка и проектирование стандартов. Методы | Бизнес-процессы в сервисе и их реинжиниринг |
| Метод точек соприкосновения с клиентом | Содержание стандартов сервиса и его разделов | Критерии работающих стандартов. Примеры конкретных формулировок |
| Контроль качества обслуживания клиентов. Методы и варианты | Обратная связь от клиента. Внедрение системы поощрения обратной связи | Обучение и мотивация сервисного персонала. Малобюджетные формы поддерживающего обучения |
Основы сервиса и сервисной культуры
Система управления клиентским сервисом
Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания
Стандарты сервиса и обслуживания
Контроль качества облуживания клиентов
Обучение и Мотивация сервисного персонала
Документ, выдаваемый в результате обучения
По окончании обучения выдается именной сертификат:
Дистанционный курс по клиентскому сервису разработан преподавателями и экспертами:
Григорьева Татьяна Олеговна:
Тетерина Татьяна Николаевна:
Cосновая Анна Владимировна:
Вас также может заинтересовать
Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями. Дистанционный курс
Новое в деловой переписке. Дистанционный курс
Почему выбирают дистанционные курсы «ПРОФИ-КАРЬЕРА»?
Информация актуальная. Курс полезен для профессиональной деятельности.
Посетила курс по работе с жалобами и претензиями. Материал был изложен логично и последовательно, а преподавателям ставлю высшую оценку. У центра удобное месторасположение, комфортные аудитории. Все доступно и информативно. Еще могу отметить структурированность материала.
Участвовал в тренинге по работе с жалобами и рекламациями. Всё было максимально логично и последовательно, что облегчило процесс усвоения материала. Оцениваю работу преподавателей на 10 из 10. Понравилось, что не ограничились сухой теорией: было множество показательных примеров из жизни. Преподаватели живые и энергичные, легко было найти контакт с ними. Местоположение достаточно удобное: близко к метро и в центре города. Курс был очень полезен для меня, так как в моей работе часто приходится общаться с клиентами и отвечать на их жалобы
Уважаемая Татьяна Олеговна! Пройденный курс пополнил мои знания в области управления сервисом, появилась структура бизнес-процесса. Данный семинар помог мне комплексно оценить процесс оказания сервисных услуг. Желаю Вам успеха и процветания!
Курс по работе с жалобами и трудными клиентами был очень полезен, бизнес-тренеры просто на высоте! Особенно понравился детальный анализ различных сложных ситуаций при общении с трудными клиентами, а также взгляд на себя со стороны (видеосъемка). Здание с тренинговым залом находится вблизи от метро и это очень удобно. Вкусные обеды в кафе просто радовали всех нас. Если бы нужно было оценить по 5-ти бальной шкале данный пункт, поставила оценку «5»! Спасибо Вам большое.
Проходила обучение по теме конфиденциального делопроизводства. Материал был изложен последовательно и логично Граник В.А. познавательно и интересно провел лекцию, подготовил и предоставил раздаточный материал, ответил на все интересующие вопросы. Показалось, что одного дня лекции мало. Местоположение отличное (5 мин от метро), лекция очень понравилась, вкусные обеды, организаторы молодцы. Большое спасибо!
Как оставить заявку на обучение?
1. Нажмите «Записаться на курс» и заполните предложенную форму. Наши менеджеры в ближайшее время свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.
2. Напишите письмо на e-mail MANAGER@SEMINARNA.RU
Мы всегда рады ответить на возникшие у вас вопросы, звоните по телефону +7 (495) 150 18 17.
Подписка на рассылку
При отправлении заявки Вы подтверждаете согласие на обработку своих персональных данных. Мы ценим наших клиентов и никогда не занимаемся рассылкой спама. Ваши данные хранятся только у нас и не передаются другим компаниям.
Лицензия на осуществление образовательной деятельности №037998
от 03 ноября 2016 года (бессрочно)
Вся представленная на сайте информация носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями ч.2 ст.437 ГК РФ
Мы принимаем к оплате
«Покупай со Сбербанком» – простой, удобный и современный способ покупки товаров в интернет-магазине. Данная услуга по кредитованию предоставляется компанией ПАО «СБЕРБАНК» и доступна во всех городах России.
Условия кредитования с сервисом «Покупай со Сбербанком»:
Купить образовательные услуги в кредит без переплаты очень просто:
Внимание!При оплате образовательных услуг в кредит допуск к участию в образовательных программах осуществляется только после одобрения банком кредитной заявки и поступления денежных средств от Банка.
По вопросам, связанным с выдачей кредита, обращаться в ПАО «СБЕРБАНК» на горячую линию:
1) +7 495 500-55-50 для звонков из любой точки мира
2) 900 для бесплатных звонков с мобильных на территории РФ
Сервис. Работа с клиентами
Центр «ПРОФИ-КАРЬЕРА» с 2002 года проводит курсы по обслуживанию клиентов и клиентскому сервису. Обучение по сервису обслуживания будет полезно руководителям отделов клиентского сервиса, а также административному персоналу и сотрудникам первой линии. Наши курсы позволяют не только учиться у профессионалов, но и обмениваться опытом, черпая новые идеи для реализации в ваших организациях.
Сервисное обслуживание и коммуникации в продажах. Дистанционный курс
В программе: сервисное обслуживание клиентов, основы делового этикета, этапы обслуживания и алгоритм коммуникаций с клиентом, презентация услуг/товаров, работа с возражениями. Типология клиентов по поведенческим типам DISC и др.
Сервис, который продает — консультационные продажи. Искусство допродаж и кросспродаж.
• Этапы обслуживания клиентов в продажах • Установление контакта • Выявление потребностей клиента • Презентация продукта/услуг • Работа с возражениями клиентов • Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями. Дистанционный курс
В программе онлайн-курса: причины недовольств клиента, работа с конфликтами по телефону, при личном общении, в переписке; алгоритмы общения с клиентами, работа с логикой и эмоциями клиента и др.
Новое в деловой переписке. Дистанционный курс
В программе: упаковка письма, структура, работа с аргументами, убеждение адресата, оформление письма, стилистика деловой переписки, работа с претензиями и конфликтами, составление коммерческих предложений и др.
В программе: стандарты обслуживания, обучение персонала в области сервиса, критерии оценки сервиса, алгоритм работы с жалобами, техники эффективной коммуникации с клиентом, бизнес-процессы и сервис и др.
Тренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами
В программе: работа с жалобами, действия продавца в случае поступления жалоб, реакция на жалобы, особенности работы с трудными клиентами, стрессоустойчивость, работа с жалобой после разрешения проблемы, для чего и как? И др.
Навыки эффективного сервисного поведения в продажах
В программе: политика и стандарты обслуживания клиентов, этапы процесса обслуживания клиентов, установление контакта с клиентом, выявление потребностей клиента, презентация товара/услуг, работа с возражениями и др.
Деловые коммуникации с клиентом в переписке и по телефону. Дистанционный курс
Дистанционный курс по коммуникациям с клиентами. В программе: основы обслуживания клиентов, эффективная коммуникация по почте и по телефону, типология клиентов по DISC, правила подстройки, алгоритм общения с клиентом, правила телефонного общения и др.
Семинар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями
В программе: причины жалоб и недовольств, алгоритм работы с жалобами, особенности работы с письменными и телефонными жалобами, речевые клише для работы с клиентом и др.
Управление системой клиентского сервиса. Дистанционный курс
В программе: сервисная культура, разработка стандартов, структура стандартов сервиса и обслуживания, оценка качества сервиса, обратная связь от клиента, мотивация и обучение сервисного персонала и др.
Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках
В программе: телефонный разговор и его особенности, стандарты телефонных продаж, телефонный этикет, структура телефонных переговоров, приемы установления контакта, диагностика абонента, убеждение клиента и др.
Сервис в салонах красоты
Практический тренинг-практикум по коммуникационным навыкам и сервисному поведению для персонала салонов красоты. Управление клиентским сервисом в индустрии красоты.
Эффективное общение с клиентами по телефону для технических специалистов
В программе: ожидания клиентов от службы техподдержки, установление контакта, взаимодействие с трудными клиентами, ведение электронной переписки с клиентами-неспециалистами, деловой этикет и др.
Эффективное обслуживание VIP –клиентов, или Высокие отношения
В программе: мышление VIP-клиентов, типология, имидж сотрудника компании, работающего с ВИП-клиентами, технология обслуживания, особенности взаимодействия с ВИП-клиентами, предоставление высокого сервиса и долговременные отношения и др.
Сервисное поведение в фитнес-индустрии
В программе: основы сервисного поведения в фитнес-индустрии, фитнес-тренер (инструктор) как лицо клуба, ожидание клиентов в фитнес-клубе, сервисные навыки при общении с клиентами фитнес-клуба, активное слушание, управление конфликтными ситуациями.
Культура делового общения для сотрудников медицинских учреждений
В программе: сервисные компетенции медперсонала, основы делового общения и делового этикета, эффективная телефонная беседа, прием и работа с посетителями, основы медицинского гостеприимства, основы конфликтологии и др.
Вас также может заинтересовать
Управление продажами
Курсы телефонного общения, обучение общению по телефону
Курсы делового этикета и общения
Описание направления «Сервис. Работа с клиентами»
В эпоху высокой конкуренции 89% компаний конкурируют на рынке клиентских впечатлений. Именно поэтому к нам приходят учиться, чтобы выстроить грамотную сервисную культуру и повысить коммуникативные навыки в общении с клиентами.
Что изучается на курсах по сервису и обслуживанию клиентов?
Наши обучающиеся программы построены по модульному принципу и раскрывают темы:
Наши курсы менеджеров по работе с клиентами позволяют не только учиться у профессионалов, но и обмениваться опытом, черпая новые идеи для реализации в ваших организациях.
Предлагаемые программы и опытные преподаватели-практики помогут вам организовать высококачественное обслуживание клиентов компании, расширить спектр сервисных услуг, научат навыкам работы с «трудными» клиентами, принципам сервисного обслуживания.
Тренинги для менеджеров по работе с клиентами — это шанс выйти на новый уровень взаимодействия с потенциальными партнерами. Ориентация на клиента — это оптимальная стратегия для развития любого бизнеса.
Клиенты рекомендуют вашу компанию своим коллегам, партнерам и друзьям как клиентоориентированную организацию. Вас выбирают именно за репутацию и первоклассное обслуживание. И это не миф, это реальность. 89% организаций в 2016-2017 году будут конкурировать на рынке клиентских впечатлений.
Обучение обслуживанию клиентов в разы повышает профессиональные навыки менеджера. Вы сможете:
А кроме того, слушатели наших курсов овладеют техникой убеждения и научатся использовать сильные и слабые стороны конкурентов.
Поэтому именно тренинги для менеджеров по работе с клиентами могут привлечь к вам как можно больше лояльных покупателей тогда, когда товары и услуги у вас и конкурентов похожи.
Как проходит обучение в нашем Центре
Наши тренера убеждены: теоретическая база неспособна дать необходимый результат без активной проработки полученных знаний на практике. Практические занятия дают возможность принять участие в различных ситуациях, возникающих при общении с клиентами, которые в реальной жизни кажутся неразрешимыми.
Благодаря методике активного участия, обучение обслуживанию клиентов формирует у слушателей новые качества — уверенность в себе и способность к пониманию мотивов поведения не только потенциальных партнеров, но и конкурентов.
Выбор программы обучения и формирование коммерческого предложения мы предоставляем после небольшой консультации с заказчиком. Получить максимальную информацию о наших программах, применяемых методиках и профессиональных возможностях тренеров можно также в телефонном режиме.
Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии. Повышение квалификации
Продолжительность и формат обучения: 24 академических часа очно или онлайн
Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30
День 1
Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
Матрица сервисных сценариев
Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
День 2
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
День 3
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
Практикум «Мифы о лояльности потребителей»
Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»
Инструменты удержания клиента
Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»
Разработка программы лояльности потребителей
Уточняйте у специалиста Moscow Business School состав преподавателей
Благодарю за курс и отличную организацию! Преподаватели замечательные! Вовлеченные, доброжелательные, грамотные! Обязательно приеду еще для дальнейшего повышения квалификации!
Огромная благодарность за данный курс! Взяла рабочие инструменты для своей деятельности.
Курс помог структурировать и обновить знания относительно выстраивания процессов. До курса была острая потребность в разборе текущих недочетов в системах лояльности и процессах коммуникации с клиентами. План на ближайшие время выстроен, за что спасибо!
Очень проправительственный формат тренингов и подход каждого преподавателя. Не даётся ничего лишнего, только поток необходимой и очень полезной интересной информации. Данный курс позволил разложить по полочкам уже имеющийся опыт и систематизировать знания. Хочется сказать огромное спасибо всем преподавателям за полученные знания и отлично проведённое время за этот курс!
Формат тренингов отличный, все в простой и доступной форме. Тренеры — профессионалы, не было такого вопроса от участников, на который тренер затруднялся бы ответить. На некоторые кейсы я затруднялась найти правильный ответ, но смогла ознакомиться с ответами других участников и глубже разобраться в теме. Ну и,конечно, приятный бонус — все тренеры обещали выслать презентацию и доп. материалы. Это очень важно, т. к. в процессе обучения ещё не все легло по своим полкам и через некоторое время я обязательно ещё раз воспользуюсь материалом, чтобы вспомнить, не все ли я пропустила.
Очень информативный курс. Получила ответы на все интересующие меня вопросы. Доходчивая подача материала, квалифицированные и компетентные преподаватели. Доброжелательный персонал школы. Спасибо.
Отличный курс, программа легко адаптируется к конкретным бизнес-задачам. Информация доступная, преподаватель профи.
Очень интересные, содержательные лекции, непринуждённая обстановка, располагает к общению. Всё супер.
Получила очень много новых знаний для меня, буду применять их на своем рабочем месте.
Услышанное превзошло ожидание. Большая благодарность тренерам семинара за их профессиональный уровень. Впечатление получено. Мотивация на дальнейшее участие в программе MBS — 100 %. Выражаю большую благодарность организаторам семинара. Желаю дальнейших успехов в работе, с надеждой на повторное прохождение семинаров MBS. Прорекламирую ваши тематики в своей компании.
Клиентский сервис: в вузах не учат тому, что на самом деле требуется бизнесу
Ни один бизнес невозможно представить без клиентов. Вот только ситуация с образованием в сфере клиентского сервиса крайне плачевная.
Руководитель департамента клиентского обслуживания Национальной Юридической Службы АМУЛЕКС.
Член жюри международных конкурсов «Хрустальная Гарнитура» и «CX World Awards».
Спикер учебного центра группы «Интерфакс», а также профильных форумов и конференций по клиентскому сервису.
Прошёл весь путь в КЦ: от специалиста на линии до создания круглосуточного омниканального контакт-центра «с нуля».
Клиентский сервис в системе образования
Сложившаяся традиция в образовании такова: дисциплины из области CX (customer experience) лежат в плоскости маркетинга, где сервис — его прикладной инструмент и функция. Неважно, идёт ли речь о классическом университетском образовании, программах MBA или курсах онлайн-университетов и школ.
CX Management отсутствует в России как самостоятельная программа обучения. Предлагаемые курсы некоторых отдельно взятых «гуру» сервиса или представителей дистанционного обучения полноценным образованием назвать нельзя. О программе бакалавриата «Сервис» также говорить не приходится: она устаревшая, представленная зачастую в контексте «Сервис в сфере услуг» и реализованная на базе институтов гостеприимства и сервиса. Вузовская программа не готовит специалистов в области управления клиентскими впечатлениями и не удовлетворяет потребностей бизнеса, взявшего курс на клиентоцентричность.
И это при том, что обслуживание клиентов присутствует во всех сферах бизнеса, а стратегия клиентского сервиса в нынешних условиях перехода к сервисной экономике — сильнейшее конкурентное преимущество наравне с брендом. В итоге получить признанный диплом маркетолога можно, а получить аналогичный по весу диплом специалиста по управлению клиентскими впечатлениями — нельзя.
Клиентский сервис в бизнесе
Вместе с тем в бизнесе складывается иная практика: сервис и обслуживание клиентов — отдельно, маркетинг — отдельно. При этом строгость границы разделения отличается.
В одних организациях разделение маркетинга и сервиса полноценное: вводится должность директора по клиентскому сервису с прямым подчинением генеральному директору. Chief Experience Officer (CXO) отвечает за сервис от и до.
В других организациях разделение раздробленное. Каждое направление занимается своей частью. Отдельно существует разработка сервисной стратегии и стандартов сервиса: эти задачи переданы отделам обучения, HR и некоторым другим подразделениям. Отдельно — «фронт»: обслуживание в офисах, дистанционное обслуживание и так далее.
Этот распространённый вариант разделения имеет один главный недостаток: специалисты, которые разрабатывают и внедряют стандарты, не имеют никакого отношения к тем специалистам, которые эти стандарты используют. Первые оторваны от реальности, вторые оторваны от возможности влиять на сервис. По факту «фронт» занимается исполнением стандартов, зачастую различающихся между собой.
Уверен, вы легко и быстро вспомните и перечислите компании, в которых отдел обучения учит одному, а на практике сотрудники вынуждены работать по-другому; где колл-центр работает по одним стандартам и предоставляет одну информацию, а в офисе говорят и делают по-другому.
Из свежих кейсов стоит упомянуть крутой проект ВТБ по внедрению новой унифицированной системы управления знаниями, которая решает проблему разной информации в разных точках контакта. На базе внедрённой платформы были объединены и синхронизированы данные по всем банковским продуктам, отделениям и услугам. Теперь сотруднику банка требуется менее трёх секунд, чтобы найти необходимую информацию.
Однако это борьба с последствиями, на мой взгляд, но не с причинами, а причина одна: не хватает системности в работе над сервисом. Разрозненное управление сервисом в разных точках взаимодействия с клиентом априори системной работой по управлению клиентским опытом назвать нельзя. Опыт будет разниться в зависимости от точки соприкосновения с бизнесом и ответственных за эту точку контакта лиц.
Немного в сторону: почему сервис не может быть частью маркетинга
Можно заметить, что я не считаю управление сервисом частью маркетинга. Вопреки обучающим стандартам и правилам, я убеждён, что маркетинг не может всецело управлять сервисом. Он может его использовать в своих целях или как инструмент. Существует сервисный маркетинг, есть понимание, что сервис — это сильное конкурентное преимущество, и так далее. Маркетинг может отчасти контролировать клиентский сервис (хотя я бы назвал это не контролем, а простой заинтересованностью, чтобы всё было окей и соответствовало ожиданиям).
Так что наличие внутри организации независимых друг от друга «сервисников» и маркетологов — это плюс и для клиента, и для бизнеса. Это возможность сбалансировать реальную клиентоцентричность и маркетинг.
Разделение спасёт в том числе и от перегибов: если маркетинг начнёт «забывать» о клиенте, не сумеет вовремя считать сигналы «недовольства» и будет излишне доминировать над остальными подразделениями, бизнес начнёт терять деньги, это неизбежно.
Можно снова сказать, что в данном случае виноват плохой маркетинг, он непрофессионально работает, надо поменять людей и увеличить бюджет, но моё мнение таково: если пошёл спад прибыли, необходимо проверить, а нет ли перевеса в сторону маркетинга?
Прежде чем снова увеличивать бюджет на маркетинг, стоит проанализировать себя: точно ли все соответствует ожиданиям клиента? Точно ли у нас в бизнесе всё работает как надо? Для этого важны две составляющие: маркетинг должен правильно представить продукт (сформировать необходимые ожидания), а сервис должен правильно отыграть свою партию. Если на том конце проблемы, эффективность вложений в маркетинг снижается.
Кейс компании Apple — свежий пример, когда маркетинг перестарался и дальнейшее увеличение расходов на него не привело бы к успеху. Осознавая зависимость от одного продукта (iPhone) и при этом насыщенность рынка смартфонов (сложно увеличивать темпы роста продаж, когда потенциальная аудитория конечна и не расширяется с такой же скоростью), компания сначала постаралась извлечь больше денег из лояльной аудитории.
Сделали новую модель дороже, усилили маркетинговую составляющую, добавили несколько новых фишек.
Однако быстро компания осознала происходящее и сменила курс: так, на R& D по итогам 2019 года будет потрачено до 16 миллиардов долларов. В одном только третьем квартале расходы превысили 4 миллиарда с тенденцией к повышению. Рекордный показатель для Apple. Компания понимает: нужно предвосхищать желания, ожидания и потребности потребителей.
Пути решения противоречия между устаревшим образованием и запросами рынка
Уверен, в ближайшие годы образование начнёт перестраиваться под растущие потребности бизнеса в грамотном CX-менеджменте. Рынку труда остро необходимы аналитики, способные разбираться в больших данных о клиентах, управленцы, которые могут улучшить впечатления клиентов, UX/UI-дизайнеры, способные создавать удобные интерфейсы и далее по списку. Надеюсь, что через несколько лет перестанет казаться дикой мысль о необходимости создания подразделения по управлению клиентскими впечатлениями, а сервис перестанет быть просто функцией или инструментом маркетинга.
И в образовании, и в бизнесе сформируются чёткие и ясные требования, цели и задачи к директорам по клиентскому сервису. Эта должность из разряда CxO (Chief x Officer) с прямым подчинением генеральному директору, с главной задачей — сформировать единый, предсказуемый и уникальный опыт взаимодействия клиента с бизнесом. В ближайшие годы должность СХO станет крайне востребованной. Очень на это надеюсь. Ведь повторюсь: сервис — это всё, что вокруг продукта, это часть продукта и это даже самостоятельный продукт, который производит организация.
Введение должности директора по клиентскому сервису поможет организации внедрить единую стратегию сервисного обслуживания, а также уравновесить и улучшить работу маркетинга. Маркетинг будет эффективнее, если в компании сервис станет конкурентным преимуществом.
Зарубежные исследования уже показывают: сервис стал главным конкурентным преимуществом для бизнеса. Цену перебьют во время ценовой войны, монополию отберут захватом доли рынка, умные кадры переманят, а секретные технологии украдут. И только стратегия клиентского сервиса слабо копируется: это дорого и сложно. А главное — в процессе копирования в итоге получится всё равно что-то другое.
Именно благодаря выделению сервиса в самостоятельное подразделение, отказу от мысли, что сервис — просто часть маркетинга, можно добиться синхронизации клиентского сервиса. Правда, тема взаимодействия подразделений — это уже отдельный разговор.
