Невозвратная бронь — это законно?
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.
Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Подтверждение расходов исполнителя
Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.
Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.
Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.
Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.
Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.
Виды бронирования и штрафы
В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.
В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.
Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.
Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.
Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.
Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Как забрать деньги за отмененную бронь в гостинице: изменения на 2020 и 2021 годы
С 24 июля заработали новые правила возврата денег за номера в гостиницах, которые были забронированы, но не пригодились из-за режима повышенной готовности. Гостиница имеет право отдать деньги за оплаченную бронь только в конце следующего года.
Ситуация складывается примерно как с отменой туров: деньги за путевки тоже получится забрать не сразу. Зато в обоих случаях на эти суммы будут начисляться проценты.
Кого касаются новые правила?
Особые условия переноса или отмены брони будут действовать при таких одновременных условиях:
Гостиница могла быть забронирована для отдыха, командировки или любых других целей.
Если вы забронировали номер после 24 июля, действуют обычные правила отмены: в любое время можно отказаться от заселения и потребовать возврата денег в обычном порядке.
Условия для переноса бронирования
Бронирование можно перенести — в пределах 18 месяцев с даты, на которую оно изначально было заказано, но не позднее 31 декабря 2021 года. Если потребитель и гостиница договорятся, бронь можно перенести и на более поздний срок.
При переносе бронирования гостиница должна оказать равнозначные услуги за ту же цену. Об этом нужно уведомить заказчика до 22 сентября 2020 года. То есть гостиница может прислать уведомление, где будет написано, что аналогичный номер в этой гостинице вам предоставят в срок до 31 декабря 2021 года. При этом сохранятся все условия: цена места или номера, питание, дополнительные услуги. Номер может быть такого же класса или выше, но не ниже — и точно без доплаты. Все изменения — только по договоренности.
Условия возврата денег
Если перенос брони на другие даты не подходит или вы не использовали предложение гостиницы в указанный срок, можно отказаться от равнозначных услуг и забрать деньги.
Но гостиница имеет право держать их у себя до 31 декабря 2021 года, раньше возвращать не обязана. Требовать возврата в более ранние сроки можно только в исключительных случаях.
В течение 90 календарных дней после запроса, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги нужно вернуть при таких обстоятельствах:
До 31 декабря 2020 года деньги за отмененную бронь нужно вернуть в том случае, если номер был забронирован на даты до 24 июля, но до 22 сентября гостиница не прислала уведомление с предложением равнозначных услуг.
Гостиница может вернуть деньги и раньше, но это уже по договоренности. У нее есть право не отдавать вам уплаченную за бронь сумму до конца 2021 года. Даже если пойти в суд с требованием отдать деньги раньше, выиграть вряд ли получится.
Деньги вернут с процентами
При возврате денег за бронь гостиница должна отдать сумму с процентами. За каждый день пользования деньгами начисляют 1/365 ключевой ставки ЦБ, которая действовала на 24 июля 2020 года. Это 4,5% годовых. Проценты начисляются со дня предъявления требования до дня возврата стоимости бронирования.
Забрать свои 110 000 Р пара не сможет. Авиакомпания выдаст им ваучеры или вернет деньги через три года. Организатор концерта предложит билеты на следующий год или отдаст деньги через полтора года. Отель предложит аналогичный номер на другое время или вернет деньги в декабре 2021 года. Фактически простые россияне прокредитуют авиационную, гостиничную и концертную отрасли, сами того не желая. Такой кредит обойдется компаниям всего в 4,5% — это дороже, чем льготные кредиты от государства, но дешевле, чем кредит в банке на обычных условиях.
Как получить от государства деньги за отдых
Как я спасла деньги за невозвратную бронь в отеле
Я часто летаю за границу на концерты и заранее бронирую отели.
Когда концертные площадки объявляют артистов, ближайшие отели сразу поднимают цены. Но иногда их удается опередить. Например, лондонский стадион «Уэмбли» проводит за лето несколько концертов, но заранее неизвестно, когда и кто выступает, — это становится ясно в течение года. Чтобы не переплачивать за жилье, я бронирую номера на разные выходные, а ненужные потом отменяю.
С обычными тарифами трюк работает без сбоев, но как-то раз я случайно выбрала невозвратный. Я долго надеялась, что в эти выходные будет выступать интересная мне группа. Как назло ближе к делу оказалось, что самое интересное будет неделей раньше и забронированный номер мне не нужен.
Переговоры с отелем
Сначала я попробовала договориться, чтобы мою бронь все-таки отменили. До этого я останавливалась в этом отеле раз десять, меня там знали и часто шли навстречу — например, селили в одном и том же номере. Кроме того, если бы отель отменил мою бронь, то продал бы номер во много раз дороже. Поэтому я надеялась, что мне пойдут навстречу и теперь. Но тарифные правила есть тарифные правила.
За неделю до невозвратной брони я планировала поселиться в том же отеле, поэтому еще попробовала договориться, чтобы мне зачли ее в счет другой поездки. Но так тоже не получилось.
Когда стандартные варианты не сработали, у меня родился план перепродать бронь кому-нибудь еще. В те выходные на «Уэмбли» выступала Тейлор Свифт, и дешевый номер в отеле рядом с площадкой мог стать отличным подарком для фанатов певицы.
Я уточнила у отеля, могу ли я поменять имя в своей невозвратной брони. Оказалось, поменять не могу, но могу добавить другое:
Перепродажа брони
Объявление о перепродаже своей брони я разместила на сайте gumtree.com — британском аналоге «Авито».
Пока объявление висело на сайте, я получила 4 отклика: двое поинтересовались, актуально ли предложение, третий предложил выкупить бронь за 30 фунтов. Это было слишком: каждый вечер, возвращаясь в отель, я видела возле входа неоновую вывеску «Номера в наличии. От 199 фунтов за ночь».
Четвертым стал Эдвард. Он собирался подарить супруге на день рождения незабываемый уик-энд с концертом любимой певицы. Эдвард попросил небольшую скидку, и я согласилась на 60 фунтов вместо 69. Мы договорились о том, как пройдет сделка, и я добавила его имя в свою бронь.
В отличие от «Авито», на «Гамтри» пока нет никаких «безопасных сделок» — за всё отвечают продавец и покупатель. Платформа советует встречаться лично, а для других ситуаций дает список наиболее надежных вариантов платежей через интернет. Мы решили, что проще всего будет переслать деньги через «Пэйпэл», потому что я должна была улететь в Москву до того, как Эдвард заселится в мой номер, и мы не сможем встретиться в Лондоне.
Когда Эдвард написал, что перевел мне деньги, я выслала ему на почту номер и пин-код брони с «Букинга». И тут возникла досадная проблема: Эдвард зашел на сайт, чтобы посмотреть мою бронь, и увидел, что она не оплачена. Скорее всего, так вышло потому, что я платила за бронь еще год назад, а с тех пор номер моей кредитки поменялся.
Все это происходило за неделю до невозвратной брони, когда я уже жила в этом отеле. Поэтому я просто спустилась на ресепшен и убедилась, что бронь существует, она предоплачена и там значится два имени — мое и Эдварда. Я объяснила ему ситуацию и еще на всякий случай отправила копию отчета о транзакции по оплате брони из своего банка.
Перевод денег через «Пэйпэл»
Я собиралась подождать с деньгами, пока отель не заселит Эдварда с супругой в мой номер, но он решил перевести их сразу. В «Пэйпэле» можно запросить платеж, а можно его отправить. Запросить платеж в фунтах с российского аккаунта система не дает, запрашивать в рублях мне тоже не хотелось: из-за разницы курсов Эдвард увидел бы немного не ту сумму, о которой мы договаривались. Поэтому я попросила его отправить платеж мне.
Здесь у нас случилась еще одна заминка. При отправке платежа нужна электронная почта получателя. Мы с Эдвардом переписывались через чат «Гамтри», а он вместо почты показывает абракадабру. Например, мой адрес он превратил в Buyer-qw63nln9f147j@reply.gumtree.com. Я сразу заметила эту особенность, поэтому специально два раза написала Эдварду адрес своей почты. Но он все равно скопировал не то, и платеж в «Пэйпэле» ушел в никуда.
Когда положенный срок обработки платежа прошел, а денег все еще не было, я написала в поддержку «Пэйпэла». Они подтвердили, что неделя — это слишком долго, и посоветовали перепроверить реквизиты. Мы с Эдвардом всё проверили, поняли, посмеялись, и он отправил сумму еще раз — к тому времени деньги к нему уже вернулись, так как не нашли адресата. Через несколько дней они добрались до моего аккаунта.
Когда Эдвард отправил деньги на правильную почту, я узнала, что «Пэйпэл» сразу сообщает о входящем платеже. Но я редко им пользуюсь и до этого не получала через него переводов — а то бы раньше забила тревогу и получила деньги.
Чем все кончилось
Мне очень не хотелось подвести пару милых британцев. Я представила себя на их месте и поняла, что не решилась бы вот так выкупить бронь у незнакомого человека — и рисковать тем, что в последний момент останусь без отеля. Поэтому я до последнего писала Эдварду, чтобы он понимал: я никуда не пропала и, если возникнут проблемы, я помогу их решить. К счастью, этого не понадобилось: вопросов у отеля не возникло.
Концерт Тейлор Свифт прошел превосходно — так написал мне Эдвард и лондонские газеты на следующее утро. Гости переночевали в почти распроданном отеле по выгодной цене, а я вернула большую часть денег.
Всего на этой истории я потеряла 976 рублей: на разнице курсов валют, комиссиях за транзакции и скидке Эдварду. Зато я спасла 4624 рубля. Эдвард заплатил два фунта комиссии «Пэйпэлу», но не попросил меня их возместить.
Коротко: как перепродать невозвратную бронь
Саша, скажите пожалуйста, то есть отелям нормально ставить цены на 5 раз выше в период спроса, а нерадивым путешественникам нельзя иногда зарезервировать и отменить бронь? Вы вообще слышали о потребительском законе обмена и возврата? Вы когда штаны купили и надели на себя через неделю, а они неудобны оказались, вы их не пойдете сдавать? А ведь их мог купить кто-то, кому бы они сразу подошли! Ай-яй-яй.
Саша, она же заранее отменяет брони, а не за 1-2 дня, так что глупо говорить, что автор делает не правильно
Полезно, спасибо! Как говорится, надеюсь, не пригодится =)))
Я в среднем при планировании самостоятельной поездки 3 из 8 отелей меняю. Конечно, не специально зная, что не заеду, но по разным причинам. Чаше всего просто народу отель лучше, у которого начинается акция, иногда маршрут меняю.
А виза в ЮК можно сразу на 5 (если не 10) лет получить. Это еще не показатель дохода. Вот, сейчас Победа за 500 р из Калининграда в Лондон летает.
У меня есть аналогичный опыт, но только там деньги с невозвратной брони удалось получить от самого Букинга (!). Потребовалось 5 или 6 звонков в их поддержку и несколько писем.
Alina, удалось зацепиться за размытость формулировок в правилах самого букинга и за достаточно лояльное отношение сервиса к пользователям. В моем случае в условиях брони присутствовали одновременно: «отмена брони без штрафа до 24 часов» и «штраф за отмену брони после 24 часов».
Хозяин «захолдил» деньги сразу после бронирования, я бронь отменил и началось. Мне удалось доказать букингу, что это был штраф. Всё потому, что отель проводил платежи не через сам сервис, а напрямую снимал деньги с карты. Он мог, конечно, уверять, что это платеж за жилье, но я его опередил своей жалобой, что это был «штраф за отмену».
Далее шли доводы в саппорт Букинга:
— У отеля есть данные моей карты и они вообще могут ее скомпроментировать
— Отель не идет на контакт, не хочет отменять «холд»
— Я часто бронирую через Букинг и ранее не было таких историй, а на хозяина много жалоб
Данил, расскажите пожалуйста поподробнее, как Вам это удалось? Какие аргументы Вы привели?
Данил, я двумя звонками обошёлся.
Суть была в том, что ресепшн в отели (финляндия) работал до 19, а я на границе был только около 20 часов. Пара звонков и бронь отменили, деньги не списали плата на месте была).
Аргумент был один, при бронированнии я не увидел, что нельзя приехать вечером.
Саша, а отельеры, поднимающие цены в разы при каждом удобном случае, ведут себя просто ангельски, конечно!
Саша, если отеля «Рога и копыта» не устраивает такая ситуация, он просто не прописывает условие бесплатной отмены, а снимает оплату сразу (таких предложений на многих платформах достаточно много). А если такая опция присутствует, значит все всех устраивает. И не надо никого пугать внесением в какие-то списки
А я не понял, если автор вписала в бронь Эдварда, то как туда вселилась его жена? Ведь должна быть автор с ним.
Может ли гостиница не возвращать средства, уплаченные по невозвратному тарифу?
Е.М. Тараненко,
автор ответа, консультант Аскон по юридическим вопросам
ВОПРОС
Может ли гостиница не возвращать средства, уплаченные по невозвратному тарифу бронирования, совершенного через сервис booking.com?
Российское законодательство прямо предусматривает возможность заказчика отказаться от договора оказания услуг (любых), возместив исполнителю только фактически понесенные расходы. Правила оказания гостиничных услуг также указывают, что гостиница вправе не возвращать стоимость одних суток в качестве платы за простой номера в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя или заказчика (при гарантированном бронировании). Соответственно, даже при невозвратном тарифе гостиница вправе не возвращать плату за простой номера, а также стоимость фактически понесенных расходов на бронирование (подтвержденных документально). Остальные денежные средства подлежат возврату.
ОБОСНОВАНИЕ
Согласно п. 1 ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации, другими законами или иными правовыми актами.
В силу пункта 4 статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422).
Поскольку гостиничные услуги оказываются на основании договора, являющегося разновидностью договора возмездного оказания услуг, то к отношениям сторон (гостиница, потребитель (заказчик)) применяются нормы главы 39 ГК РФ. В соответствии с пунктом 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
В соответствии с пунктом 1 статьи 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в статье 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Поскольку право сторон заказчика на односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг и его последствия императивно установлены статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, они не могут быть ограничено соглашением сторон.
Согласно пункту 17 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
Е.М. Тараненко,
автор ответа, консультант Аскон по юридическим вопросам
Отменить бронирование и не переплатить: как отказаться от брони на Букинге?
Нужно понимать, что регистрируясь в системе и совершая действия по заказу жилья, пользователь соглашается с указанными на сайте правилами. В соответствии с положениями компании Booking, пользователь, совершая бронирование, вступает в прямые, юридически обязывающие договорные отношения с поставщиком услуги.
Какие бывают условия бронирования
Любое резервирование жилья на сайте можно условно отнести к одной из двух групп: оно может быть возвратным или невозвратным.
Возвратное бронирование
Заказ объекта недвижимости на этих условиях может быть отменен в течение определенного периода времени без штрафных санкций. Обычно такой вариант обходится немного дороже, но зато дает возможность избежать дополнительных расходов в том случае, если планы изменятся.
Такое бронирование может быть:
Невозвратное бронирование
Невозвратное бронирование осуществляется с условием «Оплата не возвращается». Отказаться от жилья при таком договоре вряд ли получится, зато специальные предложения или номера, пользующиеся повышенным спросом в высокий сезон, обойдутся дешевле. При этом владелец недвижимости хочет избежать упущенной выгоды, поэтому всю стоимость проживания путешественник оплачивает сразу, в момент резервирования. Возможны варианты, когда с гостя в момент заказа списывают только часть суммы, а остаток он доплачивает на месте, или сумма не списывается, а лишь блокируется на счете.
Пошаговая инструкция для отказа от бронирования
От различных непредвиденных обстоятельств не застрахован никто, поэтому даты поездки, количество путешественников и их потребности или финансовые возможности могут поменяться. В этом случае необходимо в кратчайшие сроки оформить отказ от брони. Сделать это можно следующими способами.
По ссылке в электронной почте:
Возможные штрафные санкции за отмену бронирования
Возможность изменения параметров проживания или отмены заказа есть у гостя вплоть до момента заезда. Тонкость в том, что при невозвратном бронировании или при нарушении сроков бесплатной отмены заказа такие действия могут облагаться определенным штрафом. Обстоятельства начисления штрафов за отмену или изменение брони, а также их размер устанавливаются отелем на этапе формирования предложения и перечисляются ему же.
Таким образом, на путешественника будут наложены санкции в одном из следующих случаев:
Вот несколько способов, с помощью которых можно попробовать уменьшить размер штрафных выплат, однако, решение останется за арендодателем.
Опытные путешественники отмечают, что даже при невозвратном бронировании избежать или свести к минимуму штрафные выплаты вполне возможно, но дать гарантии этого, разумеется, никто не может.
