Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
Что такое клиентоориентированность: 5 наглядных примеров
Аудиоверсия этой статьи
Многие начинающие предприниматели не вполне осознают, что такое клиентоориентированность, и считают этот фактор второстепенным. Его игнорирование приводит к снижению прибыли. Покупатели уходят к конкурентам, не дают обратную связь, редко возвращаются. Чтобы вызвать у людей желание воспользоваться вашими услугами, нужно поработать над клиентоориентированностью бизнеса
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это умение осознать желание покупателя и удовлетворить его потребности. Данное понятие в первую очередь применяют к персоналу, который задействован в сфере обслуживания.
В продажах ориентация на клиентов означает умение слышать покупателя, способность обеспечить комфортные условия для него, готовность пренебречь собственными потребностями. Последнее проявляется, например, в виде обслуживания покупателей во время обеденного перерыва или в индивидуальном порядке.
Закрытый клуб – Деловая среда Премиум
Вступайте в клуб и получите доступ к множеству материалов по работе с клиентами. Для вас 14 дней – бесплатно!
Клиентоориентированность позволяет повысить прибыль организации. Происходит это за счет нескольких факторов.
Сокращается отток клиентов и растут повторные покупки. Удается увеличить количество клиентов и сделать их постоянными. Покупатели возвращаются и продолжают приносить прибыль предпринимателю.
Включается сарафанное радио. Лояльные покупатели оставляют положительные отзывы, рекомендуют вас другим людям и повышают репутацию вашего предприятия. Новые клиенты охотнее доверяют вам и пользуются вашими услугами. Они готовы даже немного переплатить, чтобы быть уверенными в качестве. Благодаря рекомендациям удается сократить затраты на рекламу, что тоже благоприятно сказывается на общей прибыли.
Данные исследований
Сотрудники международной сети компаний консалтинга и аудита Deloitte указывают, что клиентоориентированные предприятия в среднем на 60% прибыльнее остальных. В статистике Forbes озвучили другие цифры. Авторы считают, что компании, уделяющие больше внимания клиентам, зарабатывают в 6,7 раза больше. После серии опросов 96% покупателей признались, что на их выбор влияет качество сервиса.
Отстройка от конкурентов. Клиентоориентированность помогает отделиться от основных своих конкурентов и снизить зависимость от цен. Это предотвращает демпинг. Отстройка имеет качественный характер: бизнес подстраивается под клиентскую базу, что способствует удержанию целевой аудитории. Предприниматель оказывается подстрахован от резких изменений на рынке: часть покупателей уже закреплена за ним и продолжит пользоваться его услугами. Иными словами, скопировать удачную акцию, цены и даже сам товар можно довольно быстро, а вот безупречный сервис скопировать практически невозможно.
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Заставьте клиента обожать вас: настраиваем программу лояльности
Наработанная годами репутация может рухнуть в один момент, если руководитель не знаком с понятием клиентоориентированности. Возможна и обратная ситуация: правильные действия при кризисе и необычный подход служат рекламой и привлекают много новых покупателей. Чтобы лучше понять, что благоприятно скажется на репутации бренда, следует рассмотреть примеры.
🦒 Ritz-Carlton и отпуск для жирафа
Этой историей поделился Крис Херн, который вместе с семьей решил остановиться в отеле Ritz-Carlton во время отпуска. По возвращении домой сын Криса обнаружил, что его любимая игрушка в виде жирафа пропала. Отец семейства обратился в отель, предположив, что они забыли ее там, и оказался прав. Крис сказал сыну, что жираф решил еще немного отдохнуть и обязательно вернется позже.
Находчивые сотрудники отеля подыграли отцу и поддержали легенду. Они постоянно отправляли фотографии с жирафом Джоши и показывали, чем он занимается. Программа у игрушки была насыщенной: она успела помочь персоналу, пообщаться с попугаем, позагорать на шезлонге и даже снять стресс в SPA-салоне. Сотрудники сделали персональную карту для Джоши, чтобы он мог легально «передвигаться» по отелю. В конце отпуска жирафа вернули хозяину вместе с буклетом с фотографиями.
Современные стандарты клиентского сервиса
🥖 Sainsbury’s и тигровый хлеб
Sainsbury’s – вторая по величине сеть супермаркетов в США. Для привлечения клиентов в кулинарном отделе разработали собственный рецепт тигрового хлеба. Главная особенность продукта – необычный узор на поверхности выпечки.
Лили Робинсон, впервые увидевшая тигровый хлеб, оказалась удивлена несоответствием его названия и внешнего вида. С помощью родителей она написала письмо в отдел обслуживания клиентов. В нем девушка спросила, почему тигровый хлеб называется так, ведь узор на поверхности больше похож на жирафовый.
Менеджер Крис Кинг не только прочитал письмо, но и отправил ответное. Он решил, что изменение названия продукта будет уместным. Мать Лили Робинсон была настолько впечатлена перепиской, что опубликовала ее на своей странице. Это привлекло внимание аудитории к бренду. После изменения названия продукта сотрудники развесили шутливые информационные таблички с предупреждением о том, что рецепт остался прежним.
🎁 Bungie в роли Санта-Клауса
Bungie занимается разработкой компьютерных игр. Их самый популярный проект – Halo. Однажды в компанию поступило необычное письмо. Опечаленный отец рассказал, что его сын – фанат Halo, но ему предстоит трансплантация печени во время каникул, из-за чего он не сможет поиграть в новую версию.
Ответ шокировал всех. Ребенку прислали открытку с пожеланиями скорейшего выздоровления от всей команды. К ней прилагался набор из дизайнерских сувениров и специально разработанного для мальчика шлема. Его внешний вид полностью копировал броню главного героя игры. Представитель компании лично посетил маленького фаната, чтобы поддержать его. Позднее благодарный отец опубликовал фотографии и эту трогательную историю.
🍔 Morton’s Steakhouse: доставка в любую точку мира
Питер Шанкман во время авиарейса с пересадкой понял, что проголодался. Ресторанов поблизости не было, а покупать фастфуд он не хотел. Тогда Питер в шутку написал сообщение на странице Morton’s Steakhouse и попросил доставить ему стейк в аэропорт.
В ресторане шутку не поняли. Вскоре сотрудник встретил его с комплексным обедом. В него входили не только стейк, но и картофель, хлеб и креветки. Для доставки заказа сотруднику пришлось преодолеть почти 40 км.
Это интернет-магазин обуви, в котором удовлетворенность клиентов стоит превыше прибыли или времени ответа на вопросы. По этой причине при отсутствии товара на складе сотрудники службы поддержки должны найти такую же вещь минимум у 3 конкурентов и сообщить, где человек может приобрести ее.
С принципами магазина связаны несколько забавных случаев. Однажды в службу поддержки обратилась женщина, которая хотела заказать пиццу ночью. Сотрудника не смутило, что он работает в магазине одежды, а клиент находится в другом городе. Он нашел несколько адресов круглосуточных пиццерий и поделился ими с женщиной. В другом случае в службу поддержки Zappos позвонила шутница из Киева и поинтересовалась местной погодой. Сотрудник вежливо ответил, не обращая внимания на то, что женщина не собиралась делать заказ.
Секреты российских предпринимателей
30 лайфхаков по ведению бизнеса от российских бизнес-лидеров
Пять принципов клиентоориентированности
Искреннее желание помочь. Клиенты хорошо распознают фальшь. Она может оттолкнуть даже сильнее, чем равнодушие. Сотрудники должны не просто выполнить обещанное, но и предвосхитить новые желания человека, сделать его жизнь приятнее и проще. Лучший способ получить лояльного клиента – это предложить ему немного больше, чем нужно.
Эмпатия. Сотрудники должны понимать покупателей. Самый простой способ – это представить себя на месте клиента. Это поможет осознать, что ему нужно человеку.
Отсутствие строгих правил. Они сковывают сотрудников. Действия персонала должны контролироваться, но лучше оставить немного свободы для творческого подхода. Проблемы клиентов бывают разными, иногда требуется выйти за рамки норм.
Внимательность. Персонал должен заранее подмечать мелочи, которые способны оттолкнуть клиента.
Умение общаться и договариваться. Иногда сотрудникам приходится делать больше, чем они обязаны, и решать конфликты. Здесь не место эмоциям: не стоит торопиться говорить «нет».
Instagram Деловой среды
Деловая среда в Instagram — подписывайтесь, чтобы получать порцию пользы каждый день!
Как определить, клиентоориентирован ли бизнес
Процедура определения клиентоориентированности для каждого бизнеса будет отличаться. В общих случаях нужно понять путь клиента – насколько удовлетворен покупатель на каждом этапе взаимодействия с вами.
Сначала клиент видит рекламу. Она должна зацепить его, подчеркнуть проблемы или ценности человека и быть понятной. После этого пользователь перейдет на сайт или рабочую страницу предпринимателя в зависимости от вида бизнеса. Здесь должно быть все для быстрого совершения заказа. Приветствуется наличие важной информации, например раздела с вопросами и ответами. Чем проще найти такие данные, тем лучше.
Клиентоориентированность проявляется в экологичности и безопасности продукции. Товар должен не просто соответствовать желаниям покупателя, но и предвосхищать его ожидания. Хороший пример – встроенный в блокноте калькулятор или мерная шкала на банке с томатной пастой.
Покупатель должен остаться довольным после общения с сотрудниками. Для этого персоналу следует говорить на языке клиента, хорошо понимать его желания. Предпочтительно наличие нескольких способов связи. Большое значение имеет время ответа: чем быстрее сотрудник среагирует на обращение, тем лучше.
Клиентоориентированность – это быстрая доставка и возможность отследить статус заказа. Желательно создать систему скидок и бонусов на случай непредвиденных задержек. Компенсация снижает риск того, что покупатель останется недовольным.
В случае ошибки, компания мгновенно должна ее признать и предложить клиенту компенсацию. У каждой компании есть набор мелочей, которые ничего не стоят для бизнеса, но очень важны для клиента. Составьте перечень компенсаций и наделите сотрудников полномочиями самостоятельно выдавать бонус или подарок без согласования с руководством.
Джон Шоул, гуру в области развития сервиса, автор книг «Лояльный клиент», «Реальные полномочия» и др.
Как повысить клиентоориентированность
Главный способ повысить качество обслуживания – это становиться лучше. Помогут следующие рекомендации:
Правильно реагируйте на критику, не оставляйте ее без внимания: этим вы продемонстрируете свою заинтересованность. Попробуйте представить себя на месте покупателя. Устраните детали, которые вызывают у вас раздражение. Подумайте, что вы могли бы усовершенствовать.
Введите систему компенсаций. Определите набор бонусов, которые сотрудники могут дарить недовольным клиентам. Пропишите внутренние правила, наделив сотрудников полномочиями самостоятельно решать проблемы клиентов.
Поощряйте сотрудников. Продемонстрируйте на своем примере, что такое клиентоориентированность. Поддерживайте хорошее настроение в коллективе: нервные сотрудники больше сосредотачиваются на собственных проблемах, а не на чужих. Просмотрите несколько диалогов со службой техподдержки. Мягко сообщите сотрудникам об ошибках, если они есть. По возможности хвалите за умеренный творческий подход.
Пройдите путь клиента самостоятельно. Это позволит вам узнать, на каких этапах происходит сбой в работе, где клиент испытывает неудобства или нехватку информации. Исправьте ошибки.
Чтобы лучше понять клиентов, можно дополнительно проводить с ними небольшие интервью. Отслеживайте сообщения с упоминаниями бренда в социальных сетях. Если покупатель столкнулся с какими-либо проблемами и оставил негативный отзыв, подумайте, как решить вопрос. Предоставьте компенсацию: это расположит клиента к вам.
Клиентоориентированность: 10 примеров из России + инструкция
“Клиент всегда прав” – эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.
Именно её ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо называется клиентоориентированностью.
Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.
Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.
Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.
Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю, прочитайте этот материал до конца.
Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности – всё будет. Без этого в нашем блоге никак.
для чего это нужно
– “В моей компании есть скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.
– “В моей компании внедрена программа лояльности клиентов, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.
– “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживаем на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.
– “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго!
Эти 4 цитаты говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле ей не является.
Поэтому давайте определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.
Клиентоориентированность – это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.
Если разбирать это определение в практическом применении к бизнесу, то клиентоориентированность – это специальные действия по “осчастливливанию” клиентов.
Так они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.
Интересно. Самого определения “клиентоориентированность” нет.
Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.
пЛЮСЫ И ЕДИНСТВЕННЫЙ МИНУС
Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании.
Но “мотивирование клиентов на более частые покупки” – это лишь один из плюсов. Давайте разберем их более подробно.
Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:
Плюсов много, и они не мифические, их даже можно померить деньгами.
Но как в поговорке, везде есть ложка дегтя. И в нашем случае ложка довольно существенная – стать клиентоориентированной компанией крайне непросто. Я бы даже сказал, весьма непросто и ниже я объясню почему.
Фундамент подхода
Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+, и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные принципы клиентоориентированности. Они не сложные, но имеют большую глубину:
Если всё это обобщить, то получится – создание стратегии, основанной на сервисе и обратной связи для удержания клиентов.
В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.
Кому это нужно
Хочется ещё обратить внимание на то, кому подходит клиентоориентированность. То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.
Ответ прост до безобразия – всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.
А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.
Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.
Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса внешней и внутренней клиентоориентированности.
А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы бесконечно не сводить концы с концами в продажах.
Поэтому с уверенностью говорю, нужно всем. Только один вопрос – “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.
Убиваться над одним сервисом нет смысла, только на него люди не пойдут. Это как в дизайне сайтов, нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом – бесконечна.
Два ВИДА подхода
Можно сказать, мы перешли к практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированность на два вида, о которых многие не догадываются.
Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.
Вид 1. Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)
Клиентоориентированность персонала – огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.
Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.
Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражает идею наиболее полно.
Клиентоориентированность внутренняя
Именно они следуют поговорке – “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.
Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.
Вид 2. Клиентоориентированная компания (внешняя)
Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.
В ней разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами, где написано даже, какой температуры налить чай клиенту.
Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию, не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.
К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.
Примеры успешных реализаций
Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.
Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.
Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.
В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).
Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.
Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.
Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.
Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.
Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.
Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.
Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.
Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”
Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.
С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время. Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.
Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.
Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.
Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.
Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”
Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.
Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.
Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.
Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.
Конкретные шаги
Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно. Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.
В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.
На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно. Правда если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.
Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов. Они помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Формула расчёта
Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить? Единой формулы, которая учитывает все факторы не существует.
Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр). Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них и насколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?
Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.
Это отлично показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.
Но как-то считать же надо. Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.
Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижения коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.
Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья, где всё подробно расписано с примерами.
Коротко о главном
По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по общению с клиентами.
Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.
К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но все усилия закладывают такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.
Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.
К тому же задача – делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:
Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.
Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.
