Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать
Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.
Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.
Превентивная работа
Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
Постфактум: верните мои деньги
Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).
Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.
В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.
Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.
Зачем это все?
На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.
Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.
Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.
Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.
Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.
Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону
Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.
В статье расскажем:
Особенности возврата денег за товар
Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.
Надлежащего качества
Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:
Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.
Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.
Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.
Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:
Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.
Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.
Ненадлежащего качества
Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:
Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Экспертиза
При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.
Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).
Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.
Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:
В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.
Технически сложный возврат
Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:
Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.
Купленный в интернет-магазине
При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.
Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.
При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.
Купленный в кредит
Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:
Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.
В остальном процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.
Купленный на распродаже
Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.
Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.
Сроки возврата денег
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)
При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).
Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.
Наличными
Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.
На карту
Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.
Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.
Пошаговый порядок возврата денег за товар
Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.
Претензия
Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:
Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.
Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.
Документы
Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:
Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:
Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.
Если продавец отказывается возвращать деньги
В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:
Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.
Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:
Если навязывают обмен вместо возврата денег
Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.
Товары, не подлежащие возврату
Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г. Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье. Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.
Судебная практика
Рассмотрим пример из судебной практики:
Кировский районный суд г. Саратова рассмотрел дело № 2-6947/2017, по которому истец требовал возврата денег за обувь, купленную у ответчика, у которой обнаружились дефекты. Магазин провел экспертизу и выдал истцу заключение о том, что недостатки стали следствием механических повреждений.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с ответчика:
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Может ли покупатель требовать возврата денег за товар, который он не забрал?
Поставщик-продавец вправе отказать в возврате денежных средств за оплаченный товар и даже взыскать убытки с недобросовестного покупателя – ИП или организации
Организации и ИП, которые занимаются поставкой товаров, нередко сталкиваются с такой ситуацией: покупатель заказал товар и оплатил его. Продавец закупил товар, подготовил его к выдаче и сообщил об этом покупателю. Однако покупатель поставленный товар не принял, хотя продавец несколько раз уведомлял его о необходимости это сделать. Спустя полгода покупатель обратился к продавцу с требованием вернуть денежные средства за товар. Правомерно ли требование покупателя и как поступить продавцу?
Итак, в этой статье речь пойдет об исполнении договора поставки (сразу оговоримся: это разновидность договора купли-продажи, который заключается между предпринимателями и компаниями).
Какие права и обязанности есть у поставщика-продавца и покупателя?
По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать покупателю товар в обусловленный срок для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным или домашним использованием (ст. 506 ГК РФ). Договор считается заключенным с момента согласования всех существенных условий – о предмете и сроке поставки.
Договор поставки двусторонне обязывающий: продавец и покупатель должны добросовестно исполнять предусмотренные им обязанности. Можно предположить, что обязанность покупателя заключается исключительно в оплате поставляемого товара. Но это не так. Если продавец обязан поставить товар надлежащего качества в установленный срок, то покупатель – принять товар, поставленный в соответствии с договором (п. 1 ст. 513 ГК РФ).
Гражданский кодекс предусматривает существенные основания, по которым договор может быть изменен или расторгнут покупателем в одностороннем порядке: неоднократное нарушение сроков поставки или поставка товаров с недостатками, которые не могут быть устранены в разумный срок. В такой ситуации покупатель обязан уведомить об этом продавца. Договор считается измененным или расторгнутым с момента получения продавцом уведомления покупателя об одностороннем отказе от исполнения договора частично или полностью, если иной срок не предусмотрен в уведомлении или не определен соглашением сторон (ст. 523 ГК РФ).
В случае если покупатель не принимает товар без установленных законом или договором оснований, продавец вправе требовать от него оплаты товара (п. 4 ст. 514 ГК РФ).
Что делать поставщику-продавцу, если покупатель не принял товар?
1. Продавец вправе требовать оплаты товара или не возвращать деньги, если он уже оплачен.
Вернемся к ситуации, с описания которой началась эта статья: нарушений продавец не допускал, к тому же он неоднократно направлял покупателю уведомление с требованием о приемке товара. Покупатель же, хоть и оплатил товар, на протяжении долгого периода времени недобросовестно уклонялся от его принятия. Поэтому продавец имеет право отказать в возврате денежных средств (п. 4 ст. 514 ГК РФ).
Данная позиция подтверждается судебной практикой:
2. Продавец может взыскать убытки.
Продавец вправе не только требовать оплаты за непринятый товар, но и взыскать в судебном порядке с недобросовестного покупателя убытки (п. 1 ст. 393 ГК РФ), так как незапланированные расходы, например на хранение товара, можно рассматривать как ущерб. То есть продавец несет издержки из-за того, что покупатель не забирает товар в срок, установленный договором, потому на покупателя может быть возложена обязанность по возмещению понесенных убытков.
Анализ судебной практики показывает, что взыскать убытки при нарушении условий договора удается не всегда. И все же сделать это возможно. Главное – правильно изложить обстоятельства дела и доказать факт понесенных убытков. В подтверждение приведем несколько примеров из судебной практики:
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.
Рассказываем, как выстроить процессы в компании с точки зрения возврата товаров: как проинструктировать сотрудников, какие товары можно вернуть, а какие нет, нужен ли потребителю чек и как быть в случае интернет-торговли.
Алгоритм действий сотрудника магазина при возврате товара
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Главная фраза продавца — давайте разберемся
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Возьмите у потребителя заявление
Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.
Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования. Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения. Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.
Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет. Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании. Поэтому покупателю нужно оставить заявление.
Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.
Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение. Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.
Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму. Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:
Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений. Нужно зафиксировать дату, когда оно написано.
Как быть, если потребитель отказывается составлять заявление
Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения.
Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя.
Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег.
Что должно быть в заявлении на возврат
Закон не устанавливает какой-то конкретный формат заявления на возврат, поэтому нужно придерживаться общих принципов гражданского законодательства. Вы можете составить шаблон заявления и предлагать его заполнить, но потребитель вправе отказаться и написать заявление в свободной форме.
Если делаете шаблон, предусмотрите такие графы:
Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата. Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя. Подробнее об этом в следующих разделах.
Выясните статус покупателя
«Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас. Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности.
Для кого ЗоЗПП не работает:
Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.
Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно. Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду.
В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели. Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты.
Почему нужно в любом случае отвечать покупателю
Когда человек обращается в магазин с требованием о возврате или с иной претензией, нужно соблюдать юридически корректный алгоритм действий. Приняли заявление, разобрались с сутью претензии, удовлетворили или отказали потребителю, сохранили доказательство ответа.
Потребитель может прийти в магазин с обращением, написать заявление или жалобу. С точки зрения закона все это является досудебной претензий. Вы обязаны дать на нее ответ.
Если покупатель обратится с иском в суд и выиграет, то кроме возмещения стоимости товара и других расходов бизнес оштрафуют на 50 % от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП).
Неважно, что написал потребитель в обращении. Даже если содержание претензии кажется вам абсурдным, необходимо дать на него ответ.
Сроки ответа, соответственно, и сроки принятия решения, зависят от сути заявления. Таких бывает несколько.
Как писать ответ на заявление о возврате товара
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Как быть, если потребитель хочет вернуть некачественный товар
Потребитель имеет право на качественный товар. Если покупатель находит в товаре недостаток, он имеет право потребовать:
Причем выбирает, что требовать, покупатель. Магазин не может сам решить, поменять товар или вернуть деньги. Это право зафиксировано в ст. 18 ЗоЗПП.
Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП это обязан делать бизнес. Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку. Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд.
Когда забираете товар, составляйте акт приема. Укажите информацию о товаре, его серийный номер, наличие видимых недостатков, например, потертостей и царапин. Копию отдайте покупателю.
Что такое недостаток товара
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Сколько у покупателя есть времени, чтобы предъявить претензии
Претензии из-за обнаружения недостатков в товаре покупатель может предъявлять во время гарантийного срока или срока годности. Если такие не установлены, то в ст. 19 ЗоЗПП указано, что сроком считается 2 года.
Срок годности начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров этот срок сдвигается до начала сезона.
Дата наступления климатических сезонов фиксируется региональным законодательством, где работает магазин. Например, в Москве зимний сезон длится с 1 ноября по 1 марта, а летний — с 1 мая по 1 сентября.
Если покупатель оставил вам требование, связанное с недостатком товара, ответить нужно в течение 10 дней — такой срок указан в ст. 22 ЗоЗПП.
Как определить недостаток
Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю. Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат.
Пример
Вы продали смартфон, а потребитель вернул его с жалобой, что он не работает. Если это заводской брак, то нужно вернуть деньги и забрать телефон обратно. Если потребитель залил телефон водой, то он сам виноват в поломке, поэтому в претензии можно отказать.
Выясняют, кто виноват в появлении недостатка, с помощью проверки качества. Как правило, провести проверку может и штатный специалист компании. Но если возникнет спор с покупателем, придется привлекать независимую экспертизу.
Проводить экспертизу должен продавец — по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП. Покупатель имеет право присутствовать на проверке качества товара и на экспертизе.
Выбирать можно любую компанию. Эксперты в ней должны обладать сертификатами, дающими право проводить исследования. Стоимость зависит от вида товара и ценовой политики компании. Есть два вида заключений независимой экспертизы.
Официальное. Печатается на бланке компании, содержит данные эксперта и аргументированное мнение — результат проверки и сравнение его с показателями из обязательных требований к товару.
Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня. Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено.
Заключение эксперта можно использовать в суде как доказательство вашей позиции и обоснования отказа потребителю в возврате.
Неофициальное. Такое заключение возможно по договоренности с экспертом. Буквально это можно воспринимать как способ экономии — эксперт не выдаст заключение, но проведет экспертизу и скажет, есть ли в товаре недостаток или нет. А если есть, то заводской ли это брак или нарушение условий эксплуатации потребителем.
Неофициальный ответ нельзя использовать в суде или в ответе на претензию. Но это экономия: как правило, совет эксперта стоит дешевле, чем официальное заключение, в 5-10 раз. И вы дешево выясняете, кто прав. Если потребитель, то стоит вернуть деньги.
Если экспертиза показала, что недостаток появился из-за покупателя, то с него можно потребовать возмещения стоимости официальной экспертизы. Но обычно так не делают — скорее всего, покупатель откажется, тогда останется только возмещение через суд. Это долго и требует ресурсов на юристов, которые дороже цены экспертизы.
Обычно делают так. Получив претензию от потребителя, проверяют качество силами штатного сотрудника. Если есть сомнения, то обращаются за неофициальным заключением к проверенным экспертам. Дальше по ситуации — отказывают потребителю в возврате или удовлетворяют требования.
Даже если вы уверены, что недостаток появился по вине потребителя, он может принести вам результат независимой экспертизы в свою пользу. Тогда придется или удовлетворить его требования плюс возместить расходы на экспертизу, или судиться.
Как сделать обмен товара ненадлежащего качества
Если потребитель требует замены товара с недостатком, нужно ориентироваться на ст. 21 ЗоЗПП.
У вас есть 7 дней на то, чтобы забрать товар с недостатком и заменить его на такой же. Если товар отправляли на экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. Если нужно ждать доставку товара от поставщика в магазин, то у вас месяц.
Если замена потребовала больше недели, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю похожий товар для временного использования. Из этого правила есть исключение, например, не нужно давать временные фены, чайники, мебель. Полный список приводится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Если вы меняете на такой же товар, то перерасчет делать не нужно. Если аналогичный, но другой марки, нужно пересчитывать стоимость. Дешевле — отдать разницу из кассы, дороже — взять доплату у покупателя.
Обмен товара оформляйте как возврат товара и новую продажу. Соответственно, сначала нужно выбить чек возврата на старый чек, а после оформить чек на новый товар.
Как сделать скидку на товар с недостатком
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Как отремонтировать товар
Если покупатель требует ремонт товара, то у вас есть максимум 45 дней на выполнение всех работ. Если ремонт длится дольше 7 дней, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену — это оформляется отдельным актом. Исключения перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
После ремонта нужно отдать товар и экземпляр акта с информацией о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описании выполненных работ и замененных деталей, дате выдачи товара. Убедитесь, что потребитель проверил работоспособность товара и подтвердил подписью на акте, что не имеет претензий к качеству ремонта. Себе оставьте копию акта и заявление покупателя.
Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества
Если товар не входит в перечень исключений, то на возврат денег у вас есть 10 дней. За это время нужно провести проверку качества или экспертизу, принять решение и отдать деньги.
Контролируйте бизнес удаленно: проверяйте, сколько денег в кассе и на расчетном счете, настройте уведомления о работе кассы.
Что делать с возвратом по желанию потребителя
Покупатель может обратиться в магазин за возвратом качественного товара без недостатков. Есть несколько ситуаций, когда вы должны принять его обратно и отдать деньги.
В обычном магазине
Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. На практике это означает, что покупатель может вернуть товар без объяснения причин. Всегда можно сказать, что не подошел по цвету или фасону.
На обмен покупатель тоже может не согласиться по причине «нет подходящего товара», потому что термин «подходящий» может трактоваться как угодно. Например, обменный товар снова не подходит по цвету. Поэтому де-факто это правило означает, что магазин обязан вернуть деньги.
У покупателя есть 14 дней с момента покупки, чтобы потребовать обмен или возврат качественного товара. После у магазина есть 3 дня на возврат денег или обмен.
Исключение — список невозвратных товаров, перечисленный в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
В интернет-магазине
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
Когда продавец не обязан возвращать деньги за качественный товар
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Как возвращать и менять технически сложные товары
В законе есть исключение из правил возврата — это технически сложные товары, например, ноутбуки, пылесосы, телефоны. Полный перечень есть в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Ошибки в отказах потребителю
У бизнеса есть несколько популярных причин отказов, которые на самом деле незаконны.
1. Нет чека. Покупатель имеет право требовать возврат товара и без чека. Это прописано в п. 5 ст. 18 ЗоЗПП.
2. Нет упаковки. В законе сказано, что возврат денег за товар без недостатков магазин должен делать в случае, если потребитель сохранил товарный вид и пломбы производителя. Отказывать в возврате из-за порванной упаковки и отсутствия магазинных бирок нельзя.
Можно мотивировать отказ несохраненным товарным видом, но тогда придется это доказывать. Поэтому если на товаре нет повреждений и его можно выставлять на продажу заново, лучше сделать возврат.
3. Отправлять за ремонтом к производителю. Такой вид отказа в возврате практикуется в магазинах техники и электроники. Компания не забирает товар и претензию, а направляет покупателя в авторизованный сервисный центр (АСЦ). Это незаконно.
Магазин может порекомендовать покупателю обратиться в АСЦ. Но если тот не захочет этого делать, обязан принять претензию и товар.
Как оформить возврат денег
Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств. При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость.
Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы. При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты. Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».
Если возврат делаете в другой день, то порядок другой.
Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2. В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя. Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной. ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину.
Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину. Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение. Поэтому подобное требование законно и установлено в Постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны.
Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134.
Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.
Кратко о том, что делать, если покупатель хочет вернуть товар
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
