Что такое московский стандарт госуслуг

Сергей Собянин утвердил московский стандарт государственных услуг

Сергей Собянин принял участие в празднике многофункциональных центров (МФЦ) города Москвы «Дарим улыбки» на ВДНХ. Праздник должен показать горожанам открытость и доброжелательность чиновников новой формации — сотрудников МФЦ.

«Три года тому назад мы начали реализовывать с вами очень нужную для горожан программу — создание новой системы оказания государственных услуг и выдачи документов. Скучное такое название, простое, казалось бы, по сути, потому что то, что мы сделали, казалось очень простым. Если раньше горожане ходили к чиновникам, искали кабинеты, то теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать все услуги, необходимые для москвича. Это действительно казалось просто. На самом деле то, что мы с вами сделали за эти три года, иначе как революцией назвать невозможно», — отметил Сергей Собянин.

Мэр Москвы подчеркнул, что за это время была проделана огромная работа: в городе создано около 100 новых МФЦ, электронная система взаимодействия между десятками различных ведомств, причём как городских, так и федеральных.

«В эту систему пришли тысячи новых людей, и, что самое главное, надо было изменить подход отношения к людям, психологию людей, психологию тех, кто оказывает москвичам услуги. И мы это сделали. Сегодня эта система ежегодно оказывает 15 миллионов услуг москвичам. Я поздравляю вас с этой победой!» — подчеркнул Сергей Собянин.

Главным событием праздника стало утверждение Московского стандарта госуслуг — свода правил, основных принципов, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ.

«Впереди у нас много задач. Наши офисы приобретают новый стиль, новое видение, новое оснащение. Мы открываем, должны открыть ещё около двух десятков МФЦ: к нам придут тысячи новых людей. И мы с вами, вместе с горожанами выработали новую систему, новый стандарт оказания услуг, который очень прост. Он созвучен всему, что мы делаем в городе, стараясь сделать Москву удобной для москвичей. Этот принцип звучит просто: „Посетитель всегда прав“. И мы сделаем всё, чтобы он чувствовал себя комфортно, уверенно, уютно в наших офисах. Во многом это зависит не от стен, не от оборудования, это зависит от вас, от ваших улыбок, от настроения. Я благодарю вас за вашу работу. Спасибо вам, друзья! Позвольте утвердить выработанный вами и согласованный горожанами стандарт оказания услуг Москвы. Московский стандарт», — заявил Мэр Москвы.

Идею разработки специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был проведён этим летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.

Разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие 107 168 москвичей.

За утверждение стандарта проголосовали 78 379 москвичей (73,1 процента), против — 11 757 (11 процентов), 10 055 проголосовавших (9,4 процента) поддержали утверждение стандарта, предложив сократить или, наоборот, дополнить его отдельными положениями. Ещё 6,5 процента респондентов (6977 человек) затруднились ответить на этот вопрос.

Московский стандарт госуслуг состоит из восьми основных положений:

— «Клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);

— «Главное — профессионализм» (сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают своё дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов);

— «Выслушать. Услышать. Помочь» (каждый клиент особый, каждый запрос уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ — войти в положение каждого клиента);

— «Беречь время клиента» (задача МФЦ — сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот);

— «Доступность и удобство» (центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ — все более удобными и доступными для всех категорий граждан);

— «Дружелюбие и приветливость» (центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них — желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением);

— «Личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);

— «Помощь людям — с удовольствием и гордо​стью» (работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники центров — большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей не только профессия, но и призвание).

На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80 процентов жителей города. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям Москвы независимо от места прописки.

МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти.

Источник

Московский стандарт госуслуг: какими стали «Мои документы» за семь лет

Раньше, чтобы получить ту или иную госуслугу, нужно было посетить несколько разных учреждений. Причем каждое работало по своему графику и требовало свой комплект документов. Одинаковыми были только длинные очереди и полное непонимание, к кому обращаться.

Сегодня в городе работают 129 центров госуслуг «Мои документы», где за один визит можно оформить, например, полный пакет документов на новорожденного или при смене фамилии. В офисах предоставляют более 170 услуг. Каждый день сюда обращается более 70 тысяч горожан. В 2017 году зафиксировали около 25,5 миллиона обращений.

«Мои документы» есть в каждом районе города, они открыты с 08:00 до 20:00 семь дней в неделю. Сейчас в них работает больше семи тысяч человек.

Среднее время ожидания приема — три минуты, это рекорд среди мировых столиц. А тем, кому пришлось ждать своей очереди больше 15 минут, предлагают бесплатный кофе. Только вот шансы выпить кофе в «Моих документах» сводятся к нулю: номера посетителей на табло меняются быстрее, чем люди успевают их прочитать.

За последний год открылось два флагманских офиса — в Центральном и Юго-Западном округах. Главная их особенность — в расширенном перечне услуг и полезных городских сервисов. Здесь среди прочего можно поставить автомобиль на учет, получить услуги малому бизнесу или зарегистрировать ИП. Офисы открыты с 10:00 до 22:00.

В зонах дополнительного сервиса можно получить услуги нотариуса, юридические консультации, попасть в отделение банка, посетить кафе, зону для лекций, семинаров, встреч с жителями и мастер-классов.

Места, где открылись флагманские офисы, выбрали сами горожане с помощью голосования в проекте «Активный гражданин».

Выборы на даче

Этим летом мини-офисы центров госуслуг появились в Подмосковье. Это сделано для того, чтобы москвичи, которые уезжают на дачи, могли получить все необходимые услуги. Мини-офисы работают с четверга по воскресенье с 10:00 до 14:00.

Здесь можно подать заявление на участие в голосовании на выборах Мэра Москвы по месту фактического пребывания, а также оформить социальную карту, СНИЛС, парковочное разрешение и сделать многое другое. А 9 сентября, в день выборов Мэра Москвы, эти офисы станут загородными избирательными участками.

Топ-10: социальные карты, паспорта, водительские права и многое другое

Самой востребованной госуслугой, которую можно получить в офисах «Мои документы», стал перерасчет жилищно-коммунальных платежей — по этому вопросу поступило более 10 миллионов обращений.

Жители столицы часто интересуются и предоставлением информации жилищного учета: за шесть лет работы поступило более девяти миллионов таких обращений. На третьем месте — оформление и выдача социальной карты льготной категории (более семи миллионов обращений).

Также в топ-10 самых популярных вошли такие услуги, как регистрационный учет (более пяти миллионов обращений), регистрация прав (более четырех миллионов обращений), оформление субсидии на оплату жилых помещений и коммунальных услуг (более 3,7 миллиона обращений), предоставление сведений из реестра недвижимости (более 3,2 миллиона обращений), оформление паспорта (более 2,8 миллиона обращений), получение СНИЛС (около двух миллионов обращений) и миграционный учет (более 1,6 миллиона обращений).

Регистрация транспортного средства

Стремительно набирает популярность еще одна услуга. Она появилась в этом году, предоставляют ее только во флагманских офисах. Речь о регистрации транспортного средства — раньше это можно было сделать только в ГИБДД.

Чтобы получить услугу, необходимо записаться на прием через mos.ru или gosuslugi.ru и выбрать удобное время. На gosuslugi.ru доступна запись на следующий день, а на mos.ru можно записаться онлайн на любое свободное время.

На парковках торговых центров, где расположены флагманские офисы, есть площадка и специальный подъемник для осмотра автомобиля. Специалисты ГИБДД в окне приема и на площадке оказывают услугу качественно и быстро. Госпошлину водители также могут оплатить на месте.

Выдача водительских удостоверений

В центрах госуслуг можно получить и водительские права. Пилотный проект по их оформлению стартовал в декабре 2016 года. Сейчас услуга доступна во всех офисах. Здесь выдадут новые права по истечении срока действия старых или в случае их утраты, а также оформят водительское удостоверение международного образца.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу — вне зависимости от места жительства и места пребывания. Срок исполнения — девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов.

К настоящему моменту выдано более 176 тысяч национальных и свыше 23 тысяч международных водительских удостоверений.

«Мой офис госуслуг»

А благодаря краудсорсинг-проекту «Мой офис госуслуг» появился московский стандарт госуслуг — обязательный перечень правил работы для специалистов. В 2014 году его подписал Сергей Собянин. В основе — профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента.

Кстати, у «Моих документов» есть свой учебный центр. В нем все новички обязательно проходят двухнедельные курсы: их учат не только разбираться госуслугах, но и основам клиентоориентированности. А действующие сотрудники регулярно повышают там квалификацию. Для этого разработана уникальная программа из 30 очных и более чем 100 дистанционных курсов.

Во всех офисах есть бесплатный Wi-Fi, велопарковки у входа, новые копировальные аппараты. В каждом отделении можно сделать копию документа, сфотографироваться, оплатить пошлину или распечатать документы с флешки. Также благодаря краудсорсинг-проекту у центров появился сайт, а у москвичей — возможность заранее записываться на прием и получать уведомления о готовности документов.

Искренний сервис

В 2017 году стартовал еще один успешный проект — «Искренний сервис». Сотрудники стараются смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения интересов посетителя, превосходя его ожидания.

Поработав на таких должностях, как специалист, ведущий и старший специалист, сотрудник сможет выбрать карьеру эксперта или администратора по искреннему сервису. В этом случае у него есть шанс впоследствии стать руководителем направления или заместителем руководителя районного центра.

«Бессмертный полк»

Центры госуслуг помогают не только с бумажными делами, но и с другими вопросами. Например, офисы «Мои документы» активно принимают участие в ежегодной акции «Бессмертный полк». В любой из 129 центров москвичи могут прийти с фотографиями, письмами и наградными листами участников Великой Отечественной войны.

Все материалы сотрудники сканируют, а оригиналы сразу же возвращают владельцам. На основе этих материалов создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк. Москва». В ней уже около 200 тысяч страниц, более 130 тысяч из них помогли внести сотрудники центров госуслуг.

Создать страницу можно и не выходя из дома — через сайт проекта «Бессмертный полк. Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность администрировать страницу о герое.

Источник

Телефон Юриста в Москве +7 (499) 703-51-48 Фед. номер 8 (800) 333-94-83 доб. 159

«Московский стандарт госуслуг» включил в себя 8 основных правил: клиент всегда прав, главное — профессионализм, беречь время клиента, выслушать, услышать, помочь, доступность и удобство, дружелюбие и приветливость, личная ответственность за качество работы, помощь людям с удовольствием и гордостью.

Прежде чем «Московский стандарт госуслуг» был официально представлен специалистам МФЦ и москвичам, он прошел обсуждение с активными жителями и экспертами.
В начале сентября проведено несколько фокус-групп, чтобы выяснить отношение москвичей к такому документу, большинство, принявших участие в опросе, его одобрили.
На данный момент работает 96 центров во всех округах Москвы, где более 3700 окон приема. Многофункциональные центры насчитывают более 4000 сотрудников, оказывается 151 услуга. В МФЦ приходят более 40 000 посетителей ежедневно: около 1 миллиона обращения в месяц. С начала этого года оказано более 9 миллионов услуг.

Полный текст Московского стандарта госуслуг

1. Клиент всегда прав.

Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.

2. Главное – профессионализм.

Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.

3.Выслушать. Услышать. Помочь.

Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ – войти в положение каждого клиента.

4. Беречь время клиента.

Задача МФЦ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.

5. Доступность и удобство.

Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ – все более удобными и доступными для всех категорий граждан.

6. Дружелюбие и приветливость.

Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.

7. Личная ответственность за качество работы.

Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги – не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.

8. Помощь людям – с удовольствием и гордостью.

Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.

Справочно. На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80% жителей Москвы.

При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, т.е. доступна всем жителям Москвы, независимо от места прописки.

МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти.

Источник

Комплекс градостроительной политики и строительства города Москвы

Сергей Собянин утвердил московский стандарт государственных услуг

Поделиться

Подписывайтесь на Stroi.mos.ru

Мэр Москвы подчеркнул, что за это время была проделана огромная работа: в городе создано около 100 новых МФЦ, электронная система взаимодействия между десятками различных ведомств, причем как городских, так и федеральных.

Идею разработки специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был проведен этим летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.

Как сообщает официальный портал мэра и правительства Москвы, разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие 107 168 москвичей.

Московский стандарт госуслуг состоит из восьми основных положений:

— «Клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);

— «Личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);

На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80% жителей города. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям Москвы независимо от места прописки.

МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти.

Источник

«Московский стандарт госуслуг» появился в каждом МФЦ

Посетители всех многофункциональных центров (МФЦ) могут познакомиться с «Московским стандартом госуслуг», подписанным Мэром Москвы Сергеем Собяниным. Свод норм размещен в удобном и доступном для граждан месте, чтобы каждый, кто приходит в центр госуслуг, мог проверить, в какой мере сотрудники центра эти правила выполняют.

Мэр Москвы утвердил «Московский стандарт госуслуг» 13 сентября. Идею введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был реализован летом 2014 г. По итогам встречи с участниками проекта Сергей Собянин поручил разработать свод принципов, в котором будут отражены соответствующие стандарты и правила.

«Московский стандарт госуслуг» включает в себя 8 основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».

Прежде чем «Московский стандарт госуслуг» был официально представлен специалистам МФЦ и москвичам, он был вынесен на широкое обсуждение (в том числе в рамках проекта «Активный гражданин»).

Результаты нововведений оказались весьма заметными: впечатление о сотрудниках, оказывающих государственные услуги, у посетителей изменилось. Граждане чувствуют открытость и готовность к диалогу со стороны тех, кто встречает их в МФЦ. Позитивные изменения подтверждаются итогами социологических опросов. Сотрудники МФЦ оказались сегодня на втором месте по уровню доверия после классных руководителей (89% и 93% соответственно). Кроме того, по результатам опроса на проекте «Активный гражданин» 96% москвичей сообщили, что довольны работой центров госуслуг.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Источник