Что такое лайфстайл тинькофф
«Для lifestyle-banking нет границ»
Финансовые трансакции дают банкам множество информации о вас, в том числе о ваших любимых продуктах, покупках и местах отдыха. Эти сведения могут пойти на пользу: банку будет намного проще предложить клиенту именно то, что нужно. О том, как развивать lifestyle-banking и при чем тут Marvel, — в интервью порталу iz.ru рассказал вице-президент по развитию мобильных сервисов Тинькофф Банка Максим Евдокимов.
— Lifestyle-banking — словосочетание, пока не вошедшее в массовый оборот. Объясните, пожалуйста, что это такое?
— Есть расходы, которые, хоть и отправляют баланс «в минус», приносят нам положительные эмоции: путешествия, рестораны, походы в кино, театр. Вот эти траты с положительным эмоциональным оттенком мы относим к lifestyle-banking. Мы стараемся представить максимально актуальные предложения в этой области внутри наших банковских продуктов, прежде всего приложения. При этом хотим предлагать то, что нужно конкретному человеку, базируясь на предиктивной аналитике.
— Предположим, я собираюсь в отпуск. Что банк может предложить мне в рамках lifestyle-banking?
— У нас изначально очень сильно развито цифровое направление. Мы располагаем достаточно большим количеством данных о пользователях, о том, как они пользуются мобильным приложением, на что они тратят свои деньги, в том числе когда речь идет об отпуске. Всё это дает возможность создать некую аналитическую систему, которая позволяет нам предсказывать с какой-то долей вероятности ваши следующие желания или ореол ваших желаний.
Грубо говоря, вы всё время отдыхаете в Турции (а мы это видим по вашим трансакциям). Мы можем вам предложить что-то близкое в ценовой категории. Может быть, даже ту же Турцию, но другую ее точку: отдыхали в Белеке, мы вам — Анталию или наоборот.
Вы сможете через наше же приложение забронировать и купить билет, оплатить гостиницу и даже арендовать машину в той стране, куда вы отправляетесь. Уже сейчас технологии, в том числе технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, позволяют настраивать вот эти механизмы и делать их всё точнее и точнее.
— Какая у вас целевая аудитория? Люди в возрасте 18–45 лет?
— Это очень большой сегмент. На самом деле для lifestyle-banking нет границ. Более того — я вам скажу, что мы очень предметно смотрим и на детский сегмент. Lifestyle-banking, но детский — это и узнаваемые ими образы всевозможные (например, вселенная Marvel) — всё то, что для них привычно, но при этом с таким финансовым или околофинансовым подтекстом. А границу по старшему возрасту мы тоже никак не определяем. Это вопрос таргетированности предложений, для каждого можно найти что-то свое.
В частности, одним из каналов донесения или распространения нашей стратегии lifestyle-banking является Тинькофф-stories — это такой продукт внутри приложения. И через Тинькофф-stories мы рассказываем не только о продуктовых каких-то возможностях, о модных трендах и о том, что можно купить в торговых центрах, но и о том, как пользоваться приложением или как не попасться на уловки мошенников, которые пытаются выудить ваши персональные и банковские данные.
— Современная молодежь очень мобильна, ей все эти интерфейсы понятны. А как насчет старшего поколения? Может, им будет проще, если, условно говоря, всё ограничится двумя кнопками?
— Общемировая тенденция развития интерфейсов такова, что вы, по сути, любой процесс, приводящий к целевому действию, раскладываете на конкретные, очень понятные и четкие шаги. Поэтому в интерфейсах появляется много свободного места: одно поле и одна кнопка, но вы четко понимаете, что конкретно вы сейчас сделали. «ФИО — далее», «дата рождения — далее» — у вас нет никакой путаницы, не надо ползать по экрану и искать, что же вы пропустили или где вы ошиблись. Всё очень последовательно и четко.
18 500 участников и 131 000 выполненных заданий: как прошел лайфстайл-квест от Тинькофф
Тинькофф всё активнее двигается в сторону лайфстайл-банкинга: в рамках экосистемы мы развиваем сервисы, которые касаются не только финансов (оплати/переведи), но и повседневной жизни наших клиентов. С Тинькофф сегодня можно забронировать столик в ресторане, совершить покупки по акции, купить билеты в кино и на концерт с повышенным кэшбэком, а также с выгодой спланировать путешествие.
Иногда может показаться, что лайфстайл-банкинг — это всего лишь красивые слова, за которыми скрывается не совсем очевидная выгода. Чтобы продемонстрировать все наши лайфстайл-возможности и вовлечь в них клиентов, мы решили организовать квест. Реальный, городской, с заданиями и призами. Каждый участник квеста мог протестировать, как можно тратить деньги с интересом и удовольствием.
Кирилл Бобров, вице-президент по привлечению клиентов Тинькофф: «Концепция лайфстайл-банкинга предполагает развитие удобных сервисов для совершения трат, которые приносят приятные эмоции. Обязательные траты мы можем делать не задумываясь, они регулярны и даже могут тяготить. А развлечения — кино, концерты, шопинг — это траты с добавочной ценностью, которые нас радуют. И наша цель — сделать так, чтобы нашим клиентам было совершать их еще легче, приятнее и выгоднее».
Для проведения квеста были выбраны два города — Москва и Санкт-Петербург. Именно в этих городах мы решили протестировать активность наших клиентов, чтобы в будущем мы могли масштабировать квест на регионы. Партнерами квеста стали Delivery Club, Bartello, «Ситимобил» и «Таксовичкоф» — сервисы, которые, как и мы, доступны в онлайне.
Мы назначили призовой фонд в 1 млн рублей. Это значительная сумма для подобного проекта. Половина фонда пошла на главный приз — 300 000 рублей и 200 000 миль на выходные мечты. Остальной бюджет пошел на 100 призов в виде конвертации заработанных в квесте баллов в реальные деньги. То есть именно та самая очевидная выгода от покупок, совершенных в удовольствие.
Механика квеста предполагала разные типы заданий:
Для того чтобы претендовать на получение главного приза, участники должны были выполнить 50 заданий или 25 заданий и суперзадание. Если участник выполнил не менее 25 заданий, то автоматически получал право на участие в розыгрыше призов-конвертаций. Но даже те, кто выполнил меньше заданий, могли получить гарантированные скидки при покупках у партнеров квеста, что тоже было дополнительным стимулом для участия. От себя мы добавили повышенный кэшбэк 10% на все транзакционные задания внутри квеста.
Анна Гавришина, руководитель отдела онлайн-спецпроектов Тинькофф: «У нас была задача совместить понятные и четкие правила, по которым участники могли претендовать на розыгрыш главного приза, но при этом мы хотели сохранить максимальную свободу в плане выбора заданий. Всего их было 100, задания можно было выбрать по интересам с помощью тегов. Они были разнообразными — связаны с семьей, с городами, в которых проходил квест, со здоровым образом жизни, или, наоборот, с фастфудом и барами. Мы хотели, чтобы наши клиенты узнали обо всех возможностях нашего мобильного приложения, сделали выгодные покупки и при этом отлично провели время, отдохнули и развлеклись».
В команде были опасения, что суперзадание может оказаться сложным, но выяснилось, что эти переживания были напрасны. Суть суперзадания была в следующем: участники квеста в Москве должны были съездить в Санкт-Петербург и купить там билет на одну поездку в метро, соответственно, петербуржцы должны были сделать то же самое в Москве. Поехать в другой город ради билетика в метро? Мы и сами были приятно удивлены, когда подсчитали итоги: таких целеустремленных участников оказалось 1360 человек!
Победителями, как мы и обещали, стали 100 участников, которые получили денежные компенсации за набранные баллы — до 7000 рублей.
Главный приз также нашел своего обладателя. Им стала Анастасия Зайцева, которая пользуется продуктами Тинькофф уже чуть больше двух лет.
Анастасия Зайцева об участии в квесте: «Я раньше никогда не принимала участия ни в чем подобном, разве что иногда покупала лотерейные билеты, но не выигрывала. У нас с подругой был свободный выходной без планов, нужно было чем-то занять себя и детей. Задания мы выбирали те, что будут интересны детям, и те, где не будешь сожалеть о зря потраченных деньгах.
Удобно, что главный приз можно потратить частями. Я оплатила билеты на соревнования в Анапу для детей из команды по спортивному метанию ножа. И еще часть приза осталась. Ближайшие отпуска уже распланированы, но у нас с подругой есть традиция встречать 8 Марта в новых, интересных местах, тем более бюджет теперь позволяет».
Каких результатов достигла команда Тинькофф? За три дня квеста нам удалось решить поставленные задачи: увеличить активность клиентов внутри мобильного приложения и транзакционную активность в частности. Также мы познакомили клиентов с новыми возможностями мобильного банка, увеличили объемы покупок у партнеров, получили тысячи единиц контента и вирусного охвата в социальных сетях. Этот опыт оказался удачным, и мы планируем повторить его в будущем, расширив географию участия, число партнеров и вариативность заданий.
*среди участников по сравнению с другими периодами
Наша команда заслужила и самую приятную похвалу — щедрые комплименты от самих участников.
Вакансия: продуктовый редактор в лайфстайл-сторис Тинькофф (закрыта)
Привет! Я Саша, руковожу продуктовыми редакциями в Тинькофф. Ищу в команду редактора, который будет делать лайфстайл-истории с партнерами и нашими собственными сервисами.
Тинькофф — уже давно не только банк, а полноценная экосистема. Наше приложение — это суперапп с кучей сервисов. Внутри приложения вы можете купить билеты в кино, в театр, на концерты, забронировать столик в ресторане, записаться в салон красоты, купить цветы и даже заказать уборку.
Мы ищем редактора, который будет помогать продвигать все эти сервисы в банковских сторис.
Что за сторис
Это наш внутренний канал коммуникаций — мини-статьи и видеоролики внутри банковского приложения. Ежедневно мы выпускаем до двадцати новых историй: рассказываем про новые функции мобильного приложения, финансовую грамотность, советуем способы провести время, какой фильм посмотреть, на какой концерт сходить и в каком ресторане поесть.
Кого мы ищем
Редактора, который будет помогать менеджерам из лайфстайл-сервисов собирать промоистории. Вам придется самостоятельно придумывать и писать истории, следить за процессом их выпуска. Нам нужен человек, который сможет сделать подборку книжных бестселлеров, собрать промо спектаклей месяца в Казани, одинаково хорошо рассказать про концерт Валерия Меладзе и Моргенштерна. Кроме промо наших сервисов для всей России вы будете выпускать сторис про культурную жизнь в регионах, поэтому важно уметь хорошо искать информацию о городах, в которых вы, возможно, никогда не были.
Истории, которые вы будете делать, меньше связаны с лайфстайл-просвещением — скорее, они направлены на продажу билетов, оформление подписки на киносервис, покупку товаров у партнеров. Важно понимать, что вам придется чаще работать с массовой аудиторией, которой ближе посмотреть в кино «Плохих парней» Майкла Бэя и послушать Клаву Коку, чем насладиться «Теснотой» Кантемира Балагова и новым синглом Poliça.
Что мы предлагаем
Полную занятость, белую оплату раз в месяц по договору-оферте. Готовы сотрудничать с вами удаленно, но если захотите — можно приходить в офис на «Динамо».
Как откликнуться
Сделайте тестовое задание в гугл-доке. Доступ к документу — по ссылке с возможностью комментировать.
Напишите мне на a.molchanov@tinkoff.ru с темой «Продуктовый редактор в лайфстайл». В письме расскажите о себе в двух абзацах: кто вы, чем занимались. Приложите ссылки: на ваш профиль в любой соцсети, тестовое задание и ваше портфолио.
Тестовое задание
В тестовом задании вам нужно сделать три истории, для этого используйте наш шаблон. Важно: на одном слайде истории помещается до 300 символов. Меньше — лучше.
Задание 1. Зайдите в раздел «Развлечения» на сайте Тинькофф и сделайте подборку концертов на осень в Казани. Пяти концертов будет достаточно.
Задание 2. Сделайте тематическую подборку фильмов на ivi. Тему выберите сами, главное, чтобы это было интересно, а читатель захотел оформить подписку на онлайн-кинотеатр.
Задание 3. Придумайте и опишите сценарий из трех мест или мероприятий, куда сходить и как провести время на выходных в Москве семье из трех человек с ребенком 6—8 лет. Желательно, чтобы хотя бы одно мероприятие было из раздела «Развлечения» с сайта Тинькофф.
P. S. Тестовое задание не оплачивается и не используется с целью получить прибыль.
Лайфстайл-банкинг и искусственный интеллект: как мы перестроили личный кабинет Tinkoff.ru
Экосистема «Тинькофф» постоянно растёт и развивается, прежде всего — в направлении лайфстайл-банкинга. За последний год у нас появились услуги бронирования ресторанов, покупки билетов в кино, на концерты и мероприятия, начали сами привозить артистов, запустили голосового помощника «Олега» и первое собственное банковское агентство путешествий.
На фоне всего этого Tinkoff.ru давно перестал быть просто интернет-банком и превратился в финансовую лайфстайл-платформу, не говоря уже про традиционные услуги вроде оплаты счетов или штрафов. Поэтому в итоге перед нами встала необходимость перестроить главную страницу личного кабинета, сделав её единой витриной для ключевых услуг нашей экосистемы.
Ниже мы расскажем, что мы для этого сделали.
В «Тинькофф» у каждого клиента формируется индивидуальный пользовательский опыт, на котором мы и решили построить концепцию нового дашборда или персональной панели управления. Мы хотели, чтобы она подстраивалась под клиента и помогала решать его финансовые и лайфстайл-задачи быстрей и удобней.
Для начала мы проанализировали поведение пользователей и определили задачи, которые хотим решить с помощью новой главной страницы. Мы остановились на следующих ключевых KPI:
Чтобы проверить рабочие гипотезы и достичь нужного результата, мы изучили пользовательские сценарии около 1 млн клиентов — это ежемесячная аудитория личного кабинета Tinkoff.ru (MAU).
Анализ показал, что 70% аудитории старой версии главной страницы Tinkoff.ru сразу же уходили с первого экрана в другие разделы через верхнее меню сайта и список продуктов слева. Основная рабочая область главной страницы помогала клиентам решить только часть задач. Пользователям не хватало возможностей для мгновенного перехода с главной страницы к целевому действию, например, к переводам по номеру телефона. Сегодня мы хотим увеличить этот показатель минимум в два раза.
Мы также увидели, что некоторые функции Tinkoff.ru клиентам было трудно найти среди других разделов. И тогда им приходилось обращаться за консультацией в контакт-центр. Особенно — новым клиентам, которые совершают 80% обращений в поддержку именно в первые два дня знакомства с экосистемой «Тинькофф».
Адаптации таких пользователей мы решили уделить ещё больше внимания и задались целью увеличить число их самостоятельных операций на 20%, дополнительно уменьшив нагрузку на операторов контакт-центра. Достичь этого мы решили с помощью формата Lifestyle Stories, который уже давно и успешно используем у себя в мобильном приложении, и персональных рекомендаций.
Аналитика пользовательских сценариев показала, что несколько сотен тысяч клиентов используют личный кабинет Tinkoff.ru в качестве единственного канала взаимодействия с нашей экосистемой.
Для пользователей особенно важно создавать такие элементы взаимодействия, к которым захочется обращаться снова и снова. Повысить уровень возвращаемости (retention) клиентов онлайн-платформы «Тинькофф» мы решили за счёт создания специальных карточек с интересной статистикой по расходам.
В целом наше исследование было направлено на то, чтобы понять, как сделать новый дашборд Tinkoff.ru максимально персонализированным. Ведь у каждого клиента есть индивидуальный набор потребностей и, соответственно, самых востребованных сценариев.
После того как мы изучили пользовательские потребности, определили стратегию и обозначили конкретные бизнес-задачи, нужно было найти такое решение, которое позволит найти баланс между большим количеством элементов экосистемы и простотой использования новой главной страницы личного кабинета.
Для этого мы выбрали концепцию дашборда — панели управления, состоящей из блоков с разной тематикой. Все виджеты дашборда дают прямые переходы к конкретным целевым действиям. Непосредственное решение клиентских задач происходит на внутренних страницах сайта, чтобы не перегружать главную множеством функций.
Для приоритизации блоков в структуре дашборда мы опирались на статистику обращений клиентов «Тинькофф» в поддержку и частоту использования сервисов личного кабинета. Так, например, мы выяснили, что наиболее востребованные инструменты у пользователей Tinkoff.ru:
В итоге получилось семь самостоятельных блоков:
Теперь пять самых популярных сценариев стали доступны пользователям Tinkoff.ru сразу прямо в первом экране страницы — скролить её вниз и искать необходимый элемент больше не нужно.
Основная зона главной страницы представляет собой ленту практичных инструментов (в порядке убывания ценности для клиента) и лайфстайл-материалов. Колонка слева содержит данные о продуктах клиента.
В блоке «Счета и карты» пользователь также может проверить баланс брокерского счёта в «Тинькофф Инвестициях» и мобильного оператора «Тинькофф Мобайл». В будущем здесь появится информация о счетах индивидуальных предпринимателей и компаний-клиентов «Тинькофф Бизнеса».
Что такое «Тинькофф Истории»? Это формат интересного финансового и развлекательного контента, который мы придумали первыми в мире среди банков и запустили в мобильном приложении в декабре 2017 года. Это первый и один из важнейших элементов в стратегии лайфстайл-банкинга в «Тинькофф».
С помощью «Тинькофф Историй» мы повысили частоту использования мобильного приложения, транзакционную активность клиентов и предоставили им персонализированные и таргетированные предложения, исходя из их финансового поведения.
С помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта мы выделили множество сегментов, каждому из которых отображается свой пул историй. Сегодня мы продолжаем наращивать нашу базу, разделяя сегменты на более чёткие и детальные группы.
Теперь «Тинькофф Истории» появились и на Tinkoff.ru. Мы добавили на главную страницу личного кабинета блок «Для вас» с полезной и персонализированной информацией (в том числе — из «Тинькофф Журнала») о финансах, новых и существующих фичах сервисов «Тинькофф», лайфстайл-событиях — новинках в кино, литературе, музыке и так далее.
Каждый клиент сможет увидеть свой собственный набор таких материалов — технологии искусственного интеллекта вместе с аналитиками «Тинькофф» будут подбирать интересный именно этому пользователю контент на основе персонализации и его индивидуальных сценариев в экосистеме «Тинькофф».
В этом же блоке будут приходить уведомления с напоминаниями о предстоящих платежах — например, по продлению страховки или кредиту, после чего пользователь сможет сразу пополнить баланс счёта. Для новых клиентов (без истории операций) в блоке «Для вас» появятся обучающие материалы по продуктам и услугам «Тинькофф», настройкам личного кабинета на Tinkoff.ru и мобильного приложения.
Популярные и рекомендуемые платежи и переводы, как и последние несколько операций, теперь можно увидеть на Tinkoff.ru сразу после авторизации в личном кабинете. Специальный алгоритм проанализирует ваши регулярные операции, предскажет дальнейшие действия и предложит рекомендации для платежей и переводов, которые вы совершаете чаще всего или которые могут быть вам наиболее интересны сегодня.
Например, если вы оплачиваете парковку в одни и те же даты, то на главном экране личного кабинета Tinkoff.ru вы увидите карточку для этого платежа и сможете оплатить в один клик. А если в вашем финансовом поведении вдруг произойдут изменения, то рекомендации также изменятся.
Алгоритмы персонализации также помогут узнать самые популярные траты в прошлом месяце и сравнить их с текущими расходами. На специальных карточках можно увидеть, на что вы потратили больше всего денег, какая сумма была рекордной, какой магазин самый любимый и сколько кэшбека на этих покупках вы заработали (рубли, мили, баллы — в зависимости от программы лояльности).
Здесь же можно получить новые предложения от партнёров со скидками и бонусами. Скоро появится опция, которая, если клиент ещё не активировал категории с повышенным кэшбеком (обновляются каждые три месяца), будет напоминать об этом.
За основной референс в дизайне дашборда Tinkoff.ru мы взяли сервисы и приложения, которые следят за физическим здоровьем (пульсом, количеством пройденных шагов и так далее). Мы решили отразить эту идею «внимательного наблюдения» в дизайне дашборда, только перевести её в область финансов.
Структура каждого блока и карточки главной страницы основана на данных, которые мы можем рассказать клиенту о его финансовой активности. В результате мы получили гибкие шаблоны, которые могут подстроиться под любые события в жизни клиента.
Также мы сделали более акцентные заголовки, добавили глубины интерфейсу, обновили визуальное представление отдельных элементов. В дальнейшем эта стилистика перейдёт на все остальные страницы личного кабинета Tinkoff.ru.
На главной Tinkoff.ru скоро появится еще больше лайфстайла. В ближайшее время мы добавим на панель управления раздел «Развлечения», чтобы наши клиенты могли покупать билеты в кино и бронировать рестораны прямо с главной страницы.
Чуть позже планируем дополнить страницу элементами геймификации — добавим механику поощрений за различные финансовые активности клиентов, например, будем награждать клиентов медалями, если они будут регулярно пользоваться услугами такси.
Параллельно с внедрением новых сервисов мы также продолжим вносить изменения и дорабатывать текущие блоки, опираясь на статистику их использования и отзывы клиентов.
Тинькофф объединил сотни функций, сервисов и услуг в одном приложении
Тинькофф объявил о запуске первого в России суперприложения (superapp, суперапп), которое, с его слов, будет решать практически любые задачи человека в области финансов, досуга и лайфстайла.
По мере развития суперприложение объединит в себе сразу сотни функций, сервисов и услуг от Тинькофф и его партнеров – ведущих российских компаний. Оно будет строиться на базе экосистемы Тинькофф и существенно расширит ее возможности: обещано, что к 2023 году экосистема объединит более 20 миллионов человек (сейчас 10 миллионов клиентов).
Суперприложение Тинькофф – следующий этап развития мобильного приложения Тинькофф, которое уже сейчас объединяет в себе классический онлайн-банкинг и другие финансовые услуги, а также лайфстайл-сервисы Тинькофф в разных сферах жизни.
Суперприложение Тинькофф будет строиться на следующих направлениях:
Ключевым элементом супераппа Тинькофф станет собственный маркетплейс. Фактически это будет магазин мини-приложений внутри суперприложения. Через них внешние партнеры смогут подключаться к маркетплейсу (через Open API) по принципу App-in-App и встраивать свои товары и услуги для клиентов Тинькофф прямо в интерфейс приложения.
В ближайшее время в суперприложении появятся предложения в таких сферах:
Отмечается, что уже достигнуты соглашения с крупнейшими игроками рынка в этих сферах, услуги которых клиенты Тинькофф будут получать с выгодными скидками и кэшбеком.