Что такое лакшери отель
Отели класса ЛЮКС! Что такое люксовые отели, их номера, сервис и обслуживание?!
Давайте рассмотрим такое понятие как “роскошный люксовый отель” более подробно, сорвав все маски и заглянув за кулисы!
Сегодня значения слов “роскошный” или “люксовый”, за счет ежедневного и повсеместного использования, занижены и “приелись”. Сейчас любые товары имеют свою градацию от эконом класс до «люкс» – продукты питания, гигиенические средства, мебель, машины, салоны, магазины… К этой повседневности стремится и туристический бизнес, навешивая ярлыки на свои товары и услуги со словом лакшери!
Но, по мнению опытных, педантичных, ценящих комфорт путешественников, понятие “роскошный” и “люксовый” отель имеет под собой что-то более глубокое и конкретное, свой набор признаков, услуг и мелочей!
Мировые туристические рынки живут такими рейтингами как Forbes, AAA, которые задают тон, моду и определяют планку настоящих лакшери отелей. Рассмотрим основные признаки “люксовых отелей”!
1. Простота бронирования и планирование отдыха в отеле класса люкс!
Казалось бы, простой процесс, а по сути это этап знакомства с отелем, с его онлайн сайтом или системами онлайн бронирования отелей, где можно оформить свой отдых! Сайт отеля должен быть приятным, лаконично сделан, с интуитивно понятным интерфейсом бронирования и описанием предоставляемых услуг во время отдыха! Фото и видео галерея должны донести до будущего постояльца всю роскошь и всю заботу!
Пример такого видео:
2. Прибытие, заселение, решение первых вопросов!
Роскошные отели предоставляют услугу встречи своих гостей в аэропорту, куда за ними приезжают отполированные автомобили не ниже представительского класса! Для требовательных постояльцев, которые выбрали отель класса люкс нет ничего хуже, чем ждать! Никаких очередей при заселении, никакого строго заселения только в 14.00, никакого сложного и нужного оформления при въезде. Багаж должен Вас ждать уже в Вашем номере, без напоминания персоналу о его транспортировке в Ваш номер. Персонал отеля должен решить любой Ваш вопрос, а если вы заказали услугу “консьерж”, то все вопросы решаются через него! А если отель решает вопрос вашей доставки на своем частном самолете, то это вверх лакшери!
3. Ваши ожидания от номеров люксовых отелей!
Руководство отелей класса люкс стремиться выполнить и всегда выполняет любые пожелания клиента, особенно это касается типа номера, его расположения и его характеристик! Если в настоящем отеле класса люкс вы при бронировании указываете свои предпочтения, будьте уверенны – их услышат! Вид из окон номера, количество комнат, расположение, этаж, соседи, интерьер, фрукты и шампанское, кровать, видео и аудио оборудование, ванные принадлежности, собственный бассейн или джакузи, особые условия для Вашего домашнего любимца – все здесь будет по Вашему пожеланию или максимально приближенно к требованиям!
4. Качественные признаки номеров в настоящих люксовых отелях.
Если аккумулировать отзывы требовательных гостей лакшери отелей, внимательно изучить мнения экспертов, которые составляют рейтинги этих самых отелей, то можно составить краткий список того, что должно быть в интерьере номеров, в которых вы будете действительно погружены в мир лакшери!
Элементарная эстетика должна быть “по умолчанию” – никаких проводов, никаких дешевых китайских часов, никаких перегоревших лам, никаких заляпанных зеркал и сантехники! Здесь – “Самые дорогие номера в отелях мира! Королевские традиции, интерьер и дизайн! 25000-55000$ за ночь!” мы писали об одних из самых дорогих номеров в люксовых отелях мира!
5. Про ванную комнату в стиле лакшери!
Ванна заслуживает отдельного обзора, но углубляться мы не будем, скажем, что определенным стандартом для отелей класса люкс является наличие просторной ванной комнаты, с огромной ванной, готовой принять в себя две персоны, красивыми и функциональными умывальниками в которых всегда есть холодная и горячая вода с отличным напором (не смотря на то, где вы находитесь, будь то Нью-Йорк или пригород Нью-Дели). Здесь должны быть туалетные принадлежности от известных мировых брендов, изготовленные из натуральных ингредиентов, а не купленные на местном рынке. Количество мягких, свежих, с ароматом альпийских гор, полотенец должно быть достаточным по всем нормам этикета! Дизайн ванных комнат так же влияет на ваши чувства и ощущения – белая плитка на полу и стенах, вряд ли принесет Вам удовольствие и эстетическое наслаждение, чего не скажешь о шедевральных ваннах люкс отелей Ближнего Востока, где вы попадете в сказку 1000 и 1 ночи…
6. Отношение персонала в отелях класса люкс к гостям.
Гости роскошных люксовых отелей должны видеть достаточную лояльность к себе в лице персонала – дружелюбие, интеллигентность, образованность, учтивость, уважение, заинтересованность в оказании помощи, оперативное решение вопросов и проблем без недовольства.
Никогда и не при каких-либо обстоятельствах персонал не должен высказывать неуважение, надменность, сарказм, насмешливость, грубость, предвзятость к гостям по тому или иному признаку. Персонал отеля это большАя часть его рейтинга, и если менеджмент отеля не умеет отбирать персонал для работы с постояльцами, то такой отель быстро утратит свой статус “лакшери” и не попадет в мировые рейтинга. А пользователи Tripadvisor добавят негатива на долгие годы вперед!
Обращение по имени к гостям отелей класса люкс является нормой этикета в таких заведениях.
Уборка отеля и номера должна проходить тихо и незаметно для вас, тщательно и безупречно. При уборке не должны использоваться сильно пахнущие химические чистящие средства, или дешевые имеющий яркий приторный аромат.
7. Рестораны и бары в отелях класса люкс!
Как правило, роскошные отели предлагают питание по системе BB – только завтраки, и эти самые завтраки в таких отелях замечательны. При этом роскошные отели стараются сделать так, чтобы на их территории располагались рестораны соответствующего уровня, где требовательные гости могли бы качественно питаться. Поэтому еще один пункт признака люкс отеля – это наличие дорого ресторана с известным шеф-поваром, а если у этого ресторана есть Мишленовские звезды, то вы можете быть уверенны, что место для отдыха выбрали верны! Так же, наличие бара с лучшими напитками мира является неотъемлемой частью люксового отеля, а если бар находится на верхних этажах или на крыше с панорамным видом, то это добавляет отелю оценок в рейтинге!
8. Сервис люкс отелей!
То, что обычные отели выносят в свои особенности и преимущества перед конкурентами, для люкс отелей это сервисы из категории must have!
Открытый круглосуточно фитнес центр с личным тренером и с завораживающим видом город, бассейн (где-нибудь на крыше, например мы уже писали статью – “5 сногсшибательных бассейнов в люксовых отелях!”), услуги консьержа, няни, личного дворецкого или сотрудника, который с удовольствием погуляет с вашим питомцем (читайте так же – “Размещение с животными в отелях премиум класса!“), заказом изысканного ужина в номер, гольф-машины, шатлы по территории отеля (особенно на пляжных курортах, где отели занимают большие территории) и многое другое!
Итоги и выводы!
Подводя итог, мы можем привести список люксовых отелей, которые признаны во всем мире на разных экспертных уровнях, а в различных рейтингах они постоянно занимают топовые позиции и практически все они удовлетворяют выше описанным требованиям.
Список не отелей, а люксовых сетей гостиниц, гостиничных брендов, которые постоянно держат “планку”:
Чем лакшери отель отличается от обычного
Когда-то у меня была девушка, которая очень любила дорогие отели с идеальным сервисом, огромными номерами, большим выбором ресторанов, крутым СПА и всеми атрибутами шикарной жизни. Ее привлекала роскошь, прекрасная кухня в ресторанах, возможность увидеть, а иногда и пообщаться с известными людьми, которые часто останавливаются в подобных отелях, и комфортно отдыхать, ни о чем не думая.
Люди, которым позволяют доходы, любят такие места, выбирая для отдыха именно luxury-отели, высшую категорию, т.к. привыкли получать максимум. Они и летают бизнес-классом, и ездят на Bentley с Maserati, а не на Mitsubishi, и парфюмы покупают в специальных бутиках, а не Duty Free…
Чем же отличаются лакшери отели от обычных?
Посмотрим на примере самого шикарного отеля в Кувейте Jumeirah Messilah Beach Hotel & SPA.
2. Немного предыстории отеля. Jumeirah Messilah Beach Hotel & Spa — первый из проектов Jumeirah Group, находящихся за пределами Объединенных Арабских Эмиратов. Отель открылся не так давно — 7 мая 2013 года.
Дизайн отеля площадью 55 000 м2 был разработан знаменитым нью-йоркским архитектурным бюро Skidmore, Owings and Merrill. Оно реализовало концепцию Jumeirah Group по созданию роскошного курорта в Кувейте, предоставляющего гостям возможность получить новые впечатления и максимально комфортный отдых.
3. Отель находится в уединенном месте под названием Messilah (Мессила) на берегу Персидского залива и отсюда можно легко добраться до центрального делового района Кувейта, аэропорта и главных достопримечательностей столицы страны.
На самом деле, отель в этом месте существовал более 40 лет и был одним из любимых мест отдыха для богатых кувейтцев и туристов. Затем его решили кардинально изменить, старый полностью снесли и под руководством Jumeirah построили новые роскошный и ультрасовременный Messilah Hotel.
4. Зима на берегу Персидского залива — это не московская зима. Даже в январе здесь очень тепло, можно лежать на пляже и купаться в море.
Вообще, Кувейт располагается в наиболее удачном месте Персидского залива и здесь, по сравнению с остальным регионом, не такая сильная жара в летний период. Так что Jumeirah не прогадала с выбором места для реализации своего очередного проекта…
Кстати, пляжных отелей класса luxury в этом регионе не так уж и много, большинство обходится исключительно бассейнами.
Здесь же есть свой пляж, тихая бухта и возможность выбирать между морем и бассейном.
5. Создавая отель Jumeirah Messilah, дизайнеры и архитекторы вдохновлялись красотой местности. Слово Messilah («Мессила»), произошедшее от Massiyalah («Массияла»), означает «низину, где воды сливаются и впадают в море». Поэтому вода является основой самобытного дизайна роскошного отеля: водные потоки проходят через все здание и соединяются с ручьями, каналами и фонтанами в саду.
Водная тема также прослеживается в серии ярких скульптур, расположенных на территории отеля, и дизайне интерьера.
У выхода на пляж располагается гигантская скульптура, символизирующая летящую волну
6. Между пляжем, летней обеденной зоной и двух прогулочных галерей располагается огромный бассейн с полноценной плавательной дорожкой, в которой по вечерам, после захода солнца, совершал тренировочные заплывы, шокируя прогуливающихся шейхов с их многочисленными женами.
Для них в январе купаться, словно у нас нырять в прорубь)
7. Перейдем в лобби отеля.
Он шикарен. В оформлении используются только натуральные материалы — отборный камень, лучший мрамор, дорогие породы дерева, огромные природные кристаллы, позолота…
8. Стены украшены портретами правителя Кувейта и его предшественников.
Я совсем недавно рассказывал о райской жизни для граждан Кувейта, так что своего эмира здесь любят в прямом смысле этого слова
9. Несмотря на то, что отель очень большой по площади, номеров в нем не так уж и много: чуть больше 300.
Маленьких номеров здесь просто нет, категория “стандарт” отсутствует полностью, а самый простой номер носит категорию “De Luxe”, которая в обычном отеле является, как правило, максимальной и самой дорогой, предлагая гостям совсем немного таких номеров.
10. Номера — самое главное отличие лакшери отеля от обычного.
Минимальная площадь номера в кувейтском Jumeirah — 40 квадратных метров. Большинство номеров — многокомнатные и есть даже двухэтажные номера с несколькими спальнями. Это все в начальной категории De Luxe и Grand De Luxe. А есть еще Lux, королевские апартаменты Royal Suites и полностью обособленные 3- и 5-комнатные виллы!
11. Это самый простой номер, в котором я провел три ночи. Что я могу сказать.. Это один из самых комфортных и роскошных номеров, в которых мне доводилось останавливаться в отелях.
Огромная площадь, огромная удобная кровать и для сна, и для не сна, удобное рабочее место, интеллектуальная система освещения, управления шторами и центром развлечений, шикарный быстрый интернет…
Стоимость — около 400 долларов в сутки.
12. Зона отдыха, в которой я залипал с компьютером вместо рабочего стола, обрабатывая фотографии и верстая посты в блог
Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность.
Нет ничего более туманного, чем понятие «роскошь», тем не менее именно оно положено в основу философии люксового сегмента. Как понять, что нужно гостям? Как выделиться на фоне других игроков рынка? И наконец, как обеспечить коммерческих успех? Редакция Hotelier.PRO начинает публиковать серию материалов от ведущего эксперта гостиничного бизнеса, специалиста по коммуникациям в гостиничной индустрии Л. Аруны Дхир (Индия).
Как определить, что такое роскошь в индустрии гостеприимства? От чего она зависит? История ли это отеля или его репутация, расположение или вид из окон? Ценность бренда, вышколенный персонал, инфраструктура, обстановка? Или может, хрусталь, из которого вы пьете, и серебряные приборы, которыми вы едите, – те милые прекрасные мелочи, что сопровождают вас на отдыхе и в делах?
На самом деле, роскошь в индустрии гостеприимства – все это, вместе взятое, и плюс кое-что еще.
Перечисленные признаки дают люксовому бренду возможность выделиться даже среди собратьев по классу, однако поддерживают эту роскошь самые обыденные вещи, составляющие основу гостиничного бизнеса и при этом необходимые для первоклассного отдыха. Чистота и эффективность, отлично обученный и компетентный штат отеля – этакая дивизия безупречных дворецких, – технологические новинки, круглосуточное обслуживание… Да-да, именно те вещи, что должны, по нашему убеждению, присутствовать повсюду, но которые бывает подчас сложно получить, если у отеля отсутствуют корпоративные стандарты и ценности бренда.
Все компании, занимающиеся рейтингованием и сертифицированием отелей, будь то Forbes Travel Guide, Preferred Group или The Leading Hotels of the World, посылают своих инспекторов (а нередко и тайных покупателей), чтобы оценить «звездные» гостиницы по базовым параметрам. И квартал за кварталом отели класса люкс должны доказывать, что они достойны получить заветную «десятку» по каждому из них.
Когда я работала на отель «Империал» в Дели, я создала слоган для по-настоящему значительного Бренда – Элегантный, Эксклюзивный, Экстраординарный (Elegant, Exclusive, Exceptional). На мой взгляд, эти три слова в значительной степени определяют концепцию любого люксового отеля.
И чтобы подтвердить (или опровергнуть) свое утверждение, я решила опросить нескольких опытных профессионалов гостиничной индустрии – людей, которые консультируют топ-менеджмент гостиничных сетей, вырабатывают стратегии и определяют то самое понятие роскоши – или «люксовости», развивая и проверяя его на практике 365 дней в году.
Для полноты картины я попросила своих респондентов посмотреть на ситуацию с обеих точек зрения – как тех, кто эту роскошь создает, так и тех, кто ей пользуется (вернее сказать, наслаждается). Мое предложение было принято единодушно, и в итоге мы определили 10 главных особенностей отеля класса люкс, которые дают ему право называться действительно роскошным.
1. Уважение к гостю
Я уверена, что The Pierre не совсем привык к тому, чтобы гости приезжали именно таким образом, но здесь ему пришлось смириться с тем, что я вышла у подъезда суперлюкс-отеля из полуразвалившегося автобуса, борясь со своим багажом без опознавательных знаков. Тем не менее, при входе я была встречена обходительнейшим швейцаром, который ненавязчиво завел меня внутрь и легким движением руки отправил мои чемоданы в дальний конец холла почти невидимому служащему.
Портье за стойкой обслуживания также оказал мне самый радушный прием – даже не озаботившись расспросить, кто я такая, – а коридорный затем проводил в один из самых шикарных номеров. В системе бронирования меня указали как VIP-гостя, и все время, пока я жила в отеле, я чувствовала себя настоящей королевой. Везде и всегда меня узнавали и называли по имени, с кем бы из персонала я ни общалась, генеральный директор лично давал указания по моему обслуживанию, учитывались все мои предпочтения в еде, и к тому же, мне был предоставлен личный консьерж, который планировал выходы в город и прогулки.
Впечатления от всего этого были настолько восхитительны, что я до сих пор привожу The Pierre как пример, когда речь заходит о роскоши в гостиничном бизнесе.
Один из бывших отельеров, который всю жизнь работал на лучшие мировые бренды, на своих учебных семинарах также часто упоминает Four Seasons как образец уважения к гостям. Добавляя, что по-настоящему люксовый отель с не меньшим уважением относится и к своим сотрудникам. Подразумевается, что управляющие люксового бренда знают поименно не только всех сотрудников, но также их супругов и даже домашних питомцев. Попробуйте просто представить, насколько роскошное обслуживание может предложить своим клиентам такой отель!
Критерий «уважение к гостю со стороны персонала» значит очень много и для Вэруна Шарма, продюсера и ведущего Inside Luxury Travel – телешоу, которое рассказывает о путешествиях класса «люкс» и транслируется на 18 языках в более чем 160 странах (с общей аудиторией свыше 390 млн.). Правда, говоря об этом критерии, Шарма идет еще дальше, утверждая, что по-настоящему особенным стало бы «уважение со стороны партнеров отеля» – то, что может по-настоящему поразить клиента. В частности, эксклюзивные приглашения на мероприятия бренда для особо значимых гостей.
Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, заявляет в свою очередь, что «уважение персонала к гостям, в том числе обращение к ним по имени, пока они находятся в отеле» – это вещь абсолютно очевидная и необсуждаемая. Того же мнения придерживается и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, обращая особенное внимание на то, что проявленное уважение к клиенту должно дать ему повод возвращаться в отель снова и снова.
Внимание к гостю со стороны абсолютно всех работников – от консьержей и менеджеров до генерального директора и, в некоторых случаях, владельца – это беспроигрышная стратегия. Она создает прозрачную клиентоориентированную среду, позволяет быть уверенным, что персонал отеля отлично знает тех, кого он обслуживает, и делает гостей – да, счастливыми.
«Если брать в глобальном масштабе, то нормы отдыха и приема задают сейчас в нашей индустрии именно лакшери-отели. Гости должны чувствовать себя по-хорошему избалованными; при этом мы не только предоставляем им ощущение домашнего комфорта, но и активно поощряем желание испытать что-то новое.
Кроме того, гостю необходимо, чтобы удобства и услуги были предоставлены максимально ненавязчивым образом, но в то же самое время он должен чувствовать себя особенным, а не «одним из многих». И как это ни парадоксально, стандартизация подходов к клиенту подразумевает, что критические аспекты уважения – теплота и личное участие – должны стать частью повседневных обязанностей персонала», – говорит Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited.
«В пятизвездочных отелях каждый гость принимается в высшей степени обходительно, и сотрудники всегда знают и правильно используют его имя и другие персональные данные. В этом на помощь персоналу приходят электронные базы посещений и технологии распознавания лиц. А консьерж люксового отеля обладает неограниченной властью и возможностями, для того чтобы гарантировать, что вы получите все необходимое именно тогда, когда вы этого захотите», – утверждает Ананд.
С другой стороны, The Ritz Carlton Hotel Company делает акцент на «создание воспоминаний и «вау-ощущений». Об этом говорит Сэндип Уолиа, вице-президент Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе. Согласно ему,
отель должен предоставить клиенту нечто большее, чем просто «персонализированное обслуживание, обращение к гостям по имени и осведомленность об их привычках и пристрастиях. Что-то, что станет для гостя настоящим супервпечатлением».
Для Шейлы Доннелли Тэру, генерального директора премиального консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates, пребывание в лакшери-отеле должно быть не менее чем «счастьем», которое заключается в балансе совершенства, обходительности и уважения. По ее словам, «приветствие от Генерального директора, написанное от руки, и его личное общение с гостями» имеют огромное значение как часть проявляемого к клиентам уважения.
Но лучше всего понятие «уважение к гостю» описывает Тимур Сентерк, операционным вице-президентом Langham Hospitality Group, Гонконг.
Чтобы обеспечить наивысший уровень взаимодействия с клиентом, отель должен постоянно руководствоваться своеобразной мантрой: «Я вас помню, знаю и даю вам все то, что вам нужно, именно тогда, когда вам это нужно». Бренд должен вызывать в гостях эмоции «я горд быть клиентом этого отеля» и «это идеально подходит для меня».
В качестве примера Сетерк приводит отношения между Apple и пользователями «яблочной» продукции. Добавляя, что и в контексте путешествий у пользователей должно в итоге складываться впечатление «я не могу вообразить мир без этого бренда/отеля».
2. «Послы Бренда» и услуги услуги высочайшего качества
Отель – это далеко не просто привлекательная оболочка, внутри которой находится сложная фирменная начинка и малопонятная инфраструктура. Если мы отделим зерна от плевел, то поймем, что отель, главным образом, – это люди, которые обеспечивают высочайший уровень обслуживания согласно стандартам бренда. «Гостиничный бренд должен увлекать и завлекать гостей уникальными персональными ощущениями и впечатлениями. Которые могут оказаться даже выше класса «люкс» и потому навсегда останутся в памяти», – констатирует Сентерк.
Не секрет, что старая и потрепанная временем небольшая гостиница в тихой итальянской деревне может оказаться столь же роскошной, как и сверкающие, позолоченные «чудовища» в суматошном Дубае.
«В роскоши, как и во всем прочем, на вкус и цвет товарища нет. Поэтому отели склонны стандартизировать свои сервисы – чтобы угодить большинству. Однако истинные новаторы – те, кто выходит за рамки обычного и создает для гостя ощущение неизведанного. Конечно, легко баловать клиента, попросту покупая лучшие подушки, полотенца и коврики… Но наладить реальную человеческую связь – на это способны очень и очень немногие», – утверждает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., одной из самых известных люксовых турфирм Индии.
Стремящемуся быть первым в своей категории люксовому отелю необходимо обучать свой персонал исключительно на том уровне, который максимально соответствует заявленным ценностям бренда.
Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, говорит, что персонал должен уметь предлагать «эксклюзивность во всем» и работать над созданием у гостей «чувства дома».
И на самом деле, наиболее важные работники отеля, это не владелец или управляющий, а линейные сотрудники, напрямую взаимодействующие с клиентами: шоферы, швейцары, камердинеры, коридорные и консьержи, горничные и официанты. Именно они – настоящие Brand Ambassadors, «послы бренда», которые во всем и всегда придерживаются трудовой этики и принципов, заложенных операционной философией отеля или сети.
«Еще одна составляющая роскоши, за которую платят гости – «интуитивное обслуживание», то есть персонал, который буквально читает мысли гостей и предлагает им именно те услуги, которые они в данный момент хотят получить. Для бизнес-путешественников, например, это быстрый и эффективный сервис, в котором нет ничего лишнего; тогда как тем, кто прибывает на отдых, особенно в первый раз, отели предоставляют множество дополнительных услуг, чтобы разнообразить их впечатления», – говорит Дэниел Эдвард Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.
Найджел Болдинг полагает, что момент истины в приеме гостей наступает, когда клиент только прибывает в отель. «В это мгновение любой человек находится в состоянии легкого стресса и сомнения насчет правильности выбранного места. И у отеля есть всего 30 секунд для того, чтобы произвести на клиента должное впечатление. Если это удастся, то можно считать, что полдела уже сделано».
В качестве примера верного решения проблемы Болдинг приводит отель The Dorchester, потративший около полумиллиона долларов на создание дружелюбной и расслабляющей, но в то же время роскошной атмосферы, куда гость попадает с самого порога.
Мэри Гостелоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com, а еще известная как весьма требовательная путешественница, проводит в лучших отелях мира более 300 ночей в год. Ее основное требование – постоялец люксового отеля никогда и ничего не должен ждать. Плюс, как сами услуги, так и персонал, который их оказывает, должны быть безупречны.
Швейцары в Raffle и The Oberoi, горничные в Peninsula и The Imperial, коридорные в Island Shangri-La, консьержи в Les Clefs d’Or, шеф-повара в мишленовских ресторанах – все они уже давно стали символами роскошного, поистине легендарного сервиса, который люксовые отели предоставляют своим гостям по всему миру. А для клиентов, которые этим сервисом пользуются, линейный персонал, находящийся на «линии фронта», является самым важным элементом правильного функционирования отеля. И возможно даже, именно тем фактором, который формирует у гостя общее впечатление от проживания.
Анути Вишал, одна из наиболее известных индийских фуд-энд-трэвел блогеров, в поисках «эффективного и быстрого обслуживания номеров». Мэри Гостелоу ставит приоритетом «незаметное поддержание порядка». Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian с двадцатилетним опытом работы в индустрии роскоши, вообще считает, что главное – это «обходительность персонала».
Однако Паоло Сагина смещает акценты в сторону консьерж-сервиса. И как показывает опрос, очень многие эксперты разделяют его мнение.
Сообразительный и расторопный консьерж для отеля и его гостей – сотрудник номер один.
Найджел Болдинг мечтает о «превосходном консьерже, который может позаботиться абсолютно обо всем». Для Андреаса Огастина, президента компании The Most Famous Hotels in the World, «компетентный консьерж-сервис» является большим шагом к превращению отеля в действительно известный и даже желанный бренд.
Кроме того, Доннелли-Тэру заявляет, что «профессиональный консьерж всегда должен быть готов удовлетворить любое ваше желание, включая инсайдерскую информацию обо всем, что происходит в местной культурной жизни». К ней присоединяется и Оберуа, который считает, что каждый отель класса «люкс» должен иметь универсальный консьерж-сервис, предоставляющий услуги по типу «все-в-одном».
Джулия Гэджкэк говорит о важности водителей, «отлично знающих местность и при этом свято соблюдающих ПДД». А для отелей, которые стремятся угодить быстро растущей международной клиентуре необходим «персонал, превосходно говорящий на иностранных языках». Если отели хотят обеспечить своим интернациональным гостям максимальное удобство, с ними нужно общаться не только по-английски, но и по-китайски, по-русски и по-немецки.
Развивая эту мысль, Андреас Огастин утверждает, что персонал должен быть в целом прекрасно осведомлен о гостях отеля и готов идти им навстречу во всем. А для этого необходимо постоянно проводить высококлассные тренинги, устраивать тщательно подготовленные встречи и иметь открытую систему подробной информации о том, что подходит или не подходит тому или иному клиенту.
«Только хорошая информированность персонала позволяет гостиничному сервису быть действительно удобным», – добавляет Огастин.
Определяя понятие «послов бренда», Сэндип Уолия подтверждает, что «так говорится о Людях с большой буквы, потому что они, эти мужчины и женщины, должны быть и по факту являются лучшими в своей сфере. Другими словами – сердцем и душой отеля и бренда, которые они представляют».
По словам Тимура Сентерка, сервис и люди, которые им занимаются, те самые «послы бренда» – самая крупная жемчужина в короне любого люксового отеля. И клиенты, конечно же, это чувствуют и понимают, говоря себе: «Такому бренду я могу доверять – он выполняет свои обещания и обслуживает меня так, как я этого заслуживаю».
Сентерк также подчеркивает, что
«в основании отношений между отелем и гостем всегда лежит безупречный сервис, упреждающий желания гостя. И если возникает какая-либо проблема, ее должен решить первый же сотрудник отеля, которого встретит клиент».
Это и есть то, что называют обслуживанием высочайшего класса. А оно, в свою очередь, может быть предоставлено лишь персоналом, который обучен по лучшим мировым стандартам, готов к любым вызовам и умеет выходить за рамки рутины.
Источник: 4hoteliers.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.