Что такое каст дев

Я провел кастдев и понял: продукт никому не нужен

Кастомер девелопмент — это методология, при которой продукт разрабатывается с опорой на мнение клиентов, ее придумал Стив Бланк. Один из инструментов кастомер девелопмента — проблемные интервью, их еще называют кастдев — это когда создатель продукта выясняет: есть ли у потребителей проблема, которую может решить его продукт. Именно такое интервью провел герой этой статьи.

Разработали телеграм-бота для предзаказа еды

Мы планировали делать приложения для предзаказа еды в кафе Москвы. У нас уже был телеграм-бот — в нём можно было выбрать кафе и еду, которую приготовили бы к приходу гостя, например к 13:00. К боту мы подключили несколько точек, где можно было делать заказы.

Акселератор — это площадка, на которой эксперты помогают стартапам создавать продукты, выходить на рынок и зарабатывать

В теории мы должны были зарабатывать на комиссии от заказа: клиент делает заказ, а кафе платит нам процент с него. По такой же схеме, но только с доставкой, работают Яндекс-еда и Деливери-клаб. Кафе мы подключили, а клиентов не было — с такими вводными мы пришли в Заочный акселератор ФРИИ.

Клиентов не было, а именно от них зависела прибыльность проекта. Поэтому в акселераторе нам дали задание провести проблемные интервью с потенциальными клиентами, чтобы понять, нужен ли им такой продукт и каким он должен быть, чтобы клиенты им пользовались.

Опрашивали людей у Москвы-сити, чтобы проверить гипотезу

Задача проблемного интервью — проверить гипотезу на живых людях. Гипотеза у нас была: люди, которые работают в бизнес-центрах, например Москве-сити, в обеденный перерыв тратят много времени на стояние в очередях. Мы предполагали, что эти люди будут делать предзаказ еды, чтобы поесть быстрее, а остальное время тратить на отдых или успевать сделать больше рабочих задач.

Чтобы проверить гипотезу, мы поехали в Москву-сити и опросили людей в кафе и в курилках около зданий. Кому-то говорили, что делаем стартап и нам интересно пообщаться с пользователями, кому-то — что мы студенты социологического факультета и нам дали такое задание. Конверсия была низкой: из пяти человек, к которым мы подходили, пообщаться соглашался один.

Из пяти человек, к которым мы подходили, пообщаться соглашался один

Мы не спрашивали прямо, нужно ли им приложение для предзаказа еды и как сделать его лучше, а задавали вопросы, которые могли бы помочь больше узнать о проблемах потребителей, например:

Мы пытались выяснить, есть ли проблема в том, что на очереди в кафе во время обеда уходит много времени. Люди отвечали на вопросы, мы записывали ответы в блокнот и анализировали, как они могли бы отнестись к нашему продукту.

Трекер — это наставник и эксперт, который помогает стартапу развиваться, находить точки роста и фокусироваться на важном

За три неполных рабочих дня мы опросили десять человек и с результатами вернулись в акселератор. Там вместе с трекером поняли, что людям не нужен предзаказ: время обеда для них — это способ переключиться, отдохнуть и пообщаться с коллегами. А очереди за едой — неотъемлемая часть обеденного перерыва.

Проверили вторую гипотезу на эйчарах

Первая гипотеза не подтвердилась, и следующим шагом было найти новую целевую аудиторию для этого же продукта. Мы подумали, что могли бы предложить эйчар-департаментам компаний такой сервис, через который компания оплачивала бы обеды сотрудников: эйчар кладет деньги на счет в нашем сервисе, дает доступ сотрудникам, а те ходят обедать за счет компании в соседние кафе.

Чтобы проверить гипотезу, нам нужно было опросить эйчаров и узнать:

Эйчаров найти сложнее, чем сотрудников бизнес-центров. Мы искали в профессиональных телеграм-чатах для эйчаров: выкладывали пост и предлагали созвониться с нами или встретиться лично. Еще использовали Хедхантер — конверсия была низкой, но это проще, чем найти эйчара на улице.

За неделю мы провели интервью с двадцатью эйчарами разных компаний — это хороший результат для стартапа в би-ту-би-секторе. Наша гипотеза подтвердилась только в одной компании: там сотрудникам оплачивали обеды, но уже решили проблему своей разработкой. А во всех остальных компаниях был соцпакет без питания: о нем эйчары не задумывались либо задумывались, но отмели идею. Так мы поняли, что у компаний тоже нет проблемы, которую мог бы решить наш продукт.

Кастдев нужно было проводить на этапе идеи

После проверки двух гипотез у нас распалась команда: до кастдева мы работали над продуктом полгода и уже были демотивированы. А когда гипотезы не подтверждались, разочаровывались в продукте еще больше, и в итоге бросили его и ушли из акселератора.

Интервью с потребителями — некомфортный процесс. Нужно навязывать себя, это похоже на холодные звонки: приходится сталкиваться с отказами и отнимать у людей время, при этом непонятно, какую ценность мы даем взамен. Когда полгода делаешь продукт и веришь в него, а потом узнаешь от потребителей, что проблемы нет, сложно работать дальше.

По статистике акселератора, чтобы найти работающую гипотезу, нужно проверить десять: девять будут опровергнуты, а десятая подтвердится. Но проверять десять гипотез без энтузиазма и мотивации сложно, поэтому мой вывод банальный: кастдев нужно делать на этапе идеи, когда у команды есть запал и силы, а не через полгода работы над продуктом.

Источник

Чего хочет потребитель: объясняем Customer Development

Чтобы создавать успешные продукты, стартапы используют модель «развития потребителя», или Customer Development. Объясняем, как она помогает в работе.

Создатель модели CustDev — американский предприниматель Стив Бланк. Customer Development помогает создавать продукты, которые будут покупать.

Как работает модель Customer Development

Это процесс из четырех этапов, который проходит одновременно с разработкой продукта.

Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства CRM-маркетинга Out of Cloud.

Customer discovery: выявить потребителей

На этом этапе нужно собрать информацию, которая поможет лучше узнать потенциальных пользователей и проверить первые гипотезы.

Нужно понять, кто потенциальные клиенты, и проверить, есть ли у них реальная потребность в продукте, то есть проблема, которую вы собираетесь решать. Для этого команды используют концепцию Jobs To Be Done.

Ответить на вопрос:
«Для кого продукт?».

Customer validation: верифицировать потребителей

Тут нужно проверить всю собранную информацию и создать MVP.

MVP, или Minimum Viable Product — это первая рабочая версия продукта. То есть тот минимум функций, которого хватит для решения проблем пользователя. На этом этапе клиент уже должен захотеть купить продукт.

Вот как это происходит. Вы делаете первую версию продукта, показываете ее пользователям и собираете обратную связь. Потом вносите исправления, снова показываете пользователям и спрашиваете их мнение. И так до тех пор, пока не получите готовый работающий продукт.

Ответить на вопросы: «Соответствует ли
продукт потребностям потребителей? Почему его должны купить?».

Customer creation: расширить клиентскую базу

На этом этапе вся нужная информация уже собрана и проверена, у продукта появились первые пользователи. Теперь нужно увеличить аудиторию и начать продавать.

Для этого нужно показать продукт целевой аудитории, которая с ним еще не знакома. Например, рассказать о нем с помощью публикаций в медиа, которые читают потенциальные потребители.

Ответить на вопрос:
«Как добиться, чтобы продукт покупало больше людей?».

Company building: выстроить компанию

Завершающий этап модели Customer Development, на котором продукт из идеи превращается в бизнес. Уже понятно, кто потребители, какая у них проблема и как ее решать. У продукта есть постоянные пользователи, которые готовы за него платить. Теперь нужно использовать все полученные знания и учесть ошибки, чтобы закрепить положительный результат.

Ответить на вопрос:
«Как не потерять то, чего мы уже достигли, и улучшить результат?».

Каждый этап модели Customer Development — это циклический процесс. Вопросы, которые задает команда, и ответы на них меняются в зависимости от реакции пользователей. Поэтому прежде, чем общаться с пользователями, нужно понять цели — что хотите выяснить, продумать вопросы — как и о чем будете спрашивать, аудиторию — с кем конкретно будете общаться.

Если используете CustDev, важно не бояться ошибок и не переходить к следующему этапу, пока не получите положительный результат от предыдущего.

Чтобы узнать больше о модели Customer Development и как ее используют продуктовые команды, советуем посмотреть эти видео:

Заключение

Если вы начинающий менеджер или только хотите им стать, приходите на курс Skillbox по управлению продуктом — учиться проводить исследования, проверять гипотезы и общаться с пользователями.

Источник

Как и зачем продакту проводить CustDev?

Одна из главных задач продакт-менеджера — генерация идей для создания новых прибыльных продуктов. Но как понять, например, какой из десяти придуманных вариантов — лучший?

Ведь если проводить комплексный анализ рынка по каждому направлению, уйдет много времени и тогда работа продакта превратится в сплошной анализ.

Для этого был разработан инструмент — CustDev. Он простой и быстро реализуется. Ответственный подход к работе в связке с кастдевом поможет отсеять девять идей и оставить самую перспективную. В этой статье мы подробно поговорим, что собой представляет этот инструмент, как правильно его использовать и анализировать полученные данные.

CustDev (полн. Customer Development) — способ получения обратной связи от пользователей. Собранные данные используют для тестирование идеи или прототипа будущего или существующего продукта на потенциальных потребителях. За сложным термином кроется простая суть: это общение с будущей или нынешней аудиторией, выявление ее потребностей.

CustDev — качественный, а не количественный инструмент, то есть собранные данные (результаты) рассматривают как идеи и гипотезы, которые впоследствии тестируются количественными экспериментами (например, опросами или тестовыми запусками с аналитикой).

Сами специалисты по Customer Development оценивают метод как исследование аудитории, в ходе которого удается найти информацию о текущих потребностях пользователя, его тревогах и т.п.

CustDev проводят для исследования аудитории, потому что без данных о проблемах и желаниях потребителей развитие продукта превращается в хождение по минному полю. Инструмент применяют для экономии ресурсов, ведь часто сначала пишут код, потом разбираются в потребностях клиентов и после все переделывают в соответствии с ними. И так может быть бесконечное количество раз, что дороже предварительного анализа и создания продукта сразу под конкретные потребности целевой аудитории.

Например, есть компания, которая занимается разработкой обучающих приложений. Допустим, команда планировала создать продукт для гитаристов и руководствовалась стереотипом: мужчины учатся играть на музыкальном инструменте, чтобы впечатлить женщин. После проведения опроса оказалось, что многие делают это для саморазвития и отвлечения от рутины.

У многих начинающих разработчиков есть проблема — при проектировании и реализации нового продукта они руководствуются собственными ощущениями и взглядами. Да, иногда это работает, потому что собственное мнение совпадает с мнением большинства. Но зачем рисковать и затем все переделывать, если есть возможность определить потребности сразу?

Опытные руководители выделяют еще один плюс кастдева — вовлечение команды в работу. Когда люди общаются с будущими потребителями, они начинают понимать (если этого не было раньше), что они делают, для чего и кого. Мотивация растет, эффективность деятельности повышается и поставленные цели достигаются быстрее.

Начните CustDev с сегментирования аудитории. Здесь не действует привычное разделение аудитории по социально-демографическому признаку, поэтому используют ролевые характеристики: например, люди, у которых хобби — поиграть на гитаре в свободное время (мужчина 35-40 лет из Москвы — не наш случай). По количеству сегментов ограничений нет: чем больше, тем лучше.

Далее разделите сегменты по приоритетности. Можете использовать следующие факторы:

В первую очередь работайте с наиболее приоритетными сегментами. Подумайте, как вы найдете представителей выбранных сегментов? Самый простой вариант — среди своих друзей (быстро и недорого). Для масштабных исследований подойдут рекламные инструменты, позволяющие привлечь много целевой аудитории.

Когда пользователи найдены, договоритесь об интервью. Оптимальный вариант — личная беседа, но если такой возможности нет, подойдет видеозвонок или переписка в мессенджере. Специалисты рекомендуют поговорить, как минимум, с 8 представителями каждого сегмента.

Но помните, что это не собеседование о приеме на работу. Интервью должно проходить в формате дружеской беседы, желательно, в неформальной обстановке. Общаться исключительно о продукте не стоит, параллельно разговаривайте на отвлеченные темы (например, любимые блюда или заведения в вашем городе).

Для получения хороших результатов руководствуйтесь парочкой важных правил. Во-первых, не спрашивайте людей о будущем. Ваша задача — узнать о прошлом опыте. К тому же очень часто на такие вопросы люди отвечают неправду.

Вопросы готовят заранее, чтобы интервью получилось качественным и ценным. На один ответ выделяйте не больше 2-3 минут, а весь разговор в целом должен быть не больше 15-30 минут, иначе на проработку всего объема уйдет много времени.

Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Существует негласное правило пяти «почему», которое помогает получить от человека максимум ценной информации.

Во-вторых, во время интервью нельзя продавать продукт. Некоторые начинают убеждать людей, что их инструмент лучше конкурентов и им нужно пользоваться в первую очередь. Постройте вопросы так, чтобы человек сам рассказал, почему он хочет использовать ваш продукт. Ответы на них — хорошие точки роста и улучшений.

Записывайте разговоры, например, на диктофон. Часто детали интервью «вылетают» из головы и человек начинает додумывать некоторую информацию. Его придуманные варианты могут не соответствовать действительности, что негативно сказывается на конечном результате.

И последнее правило — постарайтесь окунуться в среду потенциального пользователя. Например, руководитель RnD64 (компания занимается разработкой гитар) сам увлекается игрой на инструменте, проходил обучение и т.п. Это помогло придумать цепляющие вопросы, ответы на которые оказались ценными для развития продукта.

Еще несколько важных моментов для проведения Customer Development:

Учитывая правила и рекомендации, у вас получится хорошее интервью со всеми респондентами: они пройдут непринужденно, а вы получите ценную информацию для дальнейшей работы над продуктом.

Правильное проведение интервью — половина успеха. Информацию нужно не только собрать, но и грамотно оформить для полноты дальнейшего анализа. Мы предлагаем использовать специальную таблицу.

На верхней строчке записывают важные вопросы, далее напротив каждого опрошенного записывают ответы. Для простоты анализа и определения инсайтов используют временные фильтры и сводные таблицы.

Также есть вторая вкладка — «Заметки и инсайты», собственно, к чему мы стремимся по итогу анализа.

Например, после анализа пришли к выводу, что пользователи выбирают очное обучение, потому что ценят живое общение, оно дает им больше положительных эмоций. И далее ссылаемся на информацию из интервью конкретного человека. Вот так и получается строить теории и гипотезы, которые затем проверяются количественными инструментами.

Перед тестированием гипотез и теорий определите их приоритетность. Так вы поймете, что следует проверить в первую очередь. Для этого предлагайте целевой аудитории пройти опросы и выделить наиболее важные проблемы (выстраивайте их из полученных инсайтов).

Мы подготовили для читателей пример таблицы: «пощупайте» ее, посмотрите обустройство, можете сохранить к себе и в дальнейшем использовать в качестве шаблона.

Мы узнали, как проводить CustDev и анализировать полученные данные. Но вот когда делать его лучше всего? Опытные продакт-менеджеры считают, что первые кастдевы нужно делать еще до разработки первого прототипа.

Благодаря этому еще перед началом разработки вы избавитесь от заблуждений и определите самые важные гипотезы, вокруг которых следует организовать реализацию нового продукта. А иногда результаты показывают, что предлагаемая идея никому не интересна, следовательно, не будет пользоваться спросом. В этом нет ничего страшного! Гораздо обиднее было бы потратить миллионные бюджеты на разработку, а затем обнаружить отсутствие спроса на продукт.

После начала разработки и даже после запуска на массовый рынок потребность в Customer Development не пропадает. Инструмент используют перед внедрением дополнительных решений и функций. Он помогает определить, стоит ли заниматься реализацией новой фичи, получит ли она спрос среди активной аудитории.

Как видите, кастдев — действительно полезный инструмент, который помогает экономить огромные суммы на разработках никому ненужных продуктов. Высокая популярность объясняется простотой работы: для проведения интервью с целевой аудиторией не нужно специальное оборудование и прочие крупные затраты.

Мне Лена Киреева (иллюстратор из Ultimate Guitar) помогла нарисовать красивый скетч-шпаргалочку по CustDev — может кому-то пригодится

На словах не всегда можно выразить ценность доработки продукта и выявить потребность.
Часто мнение владельцев бизнес-процессов может не совпадать с мнением клиентов и продукт будет развиваться под заказчика, а не потребителя.

Да, хорошее дополнение, спасибо

На словах действительно часто сложно объяснить ценность — поэтому обычно делают разной степени сложности прототипы (бумажные, распечатки, кликабельные, бета-версии) — так проще получить обратную связь от клиента, когда он что-то может «потрогать».

По поводу расхождений мнений – да, такое бывает и чаще всего в B2B-продуктах — поскольку там пользователь это, допустим, линейный сотрудник компании (например Sales, работающий в CRM), а заказчик-покупатель это кто-то из руководства (который может и вообще никогда не пользоваться внедряемой системой).
В таких случаях работать приходится с двумя аудиториями — про одних нужно понять как сделать им удобно эффективно, а про других нужно понять какие у них принципы принятия решений (и тут больше история про маркетинг продукта и правильную подачу)

Если задуматься, то никакого девелопмента нашего кастомера в процессе не происходит от слова совсем. Почему так?

«Для этого был разработан инструмент — CustDev»

«CustDev (полн. Customer Development) — способ получения обратной связи от пользователей»

В мире предмет статьи по-прежнему называют user research, и с трудом понимают, что значит наше «надо покастдевить», поскольку термин странноватый, конечно.

Но статья хорошая и по-своему верна 🙂 Потому что пока «маркетологи» настраивали контекст, стартаперы/разрабы у нас маркетинга и социологии не изучали, что-то прочитали у Бланка и «изобрели» кастдев, упростив его до интервью.

Спасибо за дополнение 🙂
Да, всё так — хорошие методы «общаться с людьми, чтобы понять что у них болит, и как им лучше помочь нашей услугой» уже давно были, CustDev это во многом просто некий ребрендинг, вошедший в употребление в российской стартап-тусовке
Про сегментацию полностью согласен — на кастдев стоит либо брать представителей «ядра аудитории», либо проводить несколько отдельных друг от друга кастдевов для разных сегментов (делить можно по-разному: по демографии, по поведению на сервисе, по их длительности знакомства с сервисом).
Часто берут ядро аудитории и разбивают его на 2 группы (на каждую отдельное исследование) — на «новичков» (кто ещё не пользовался или только начинает пользоваться сервисом) и на «старичков» (которые уже давно с нами) — как правило у них сильно разное поведение и «хотелки».
А дальше уже дело за продактом, как лучше учесть полученные идеи от аудитории

Бизнес по сдаче машин в аренду. Мой опыт

В первой части мы рассказали, какие задачи в промышленных компаниях решает онлайн-обучение и как к нему подготовиться.

Источник